One Brand Experience: la IA como factorclave en la mejora de la asistencia
Asistencia al Auto y Hogar: “Estamos para ayudar”
La inteligencia artificial (IA) se ha hecho un hueco en muchos ámbitos, también en el de la Asistencia. El RACC se suma a esta tendencia y la aplica ya en sus servicios a clientes B2B.
“Estamos para ayudar”. Ferrán Fortuny, responsable de Grandes Cuentas & Desarrollo Internacional de Grupo RACC, destacaba así el lema de la compañía en la apertura de su jornada. Josep María Miret, director de Comunicación y Partners del club, concretó ese lema en números: más de 850.000 socios, 6.700 llamadas diarias, un millar de empleados, 113 oficinas en toda España, 10 millones de clientes B2B, 167.000 automóviles asegurados, 32.000 seguros personales, 18.000 alumnos en autoescuelas, 2.400 reparaciones, 600 reformas del hogar, 31.000 kilómetros de carreteras auditadas, 24 estudios de movilidad y medio ambiente. Especialmente orgulloso del apoyo a la bici, la Fórmula 1, el Rally RACC Cataluña, a 40 pilotos, por parte de una compañía que existe desde 1906.
Al mismo tiempo, insistió en la eficiencia en los procesos: entre el servicio urgente y la llegada del profesional, en el que no pasan más de tres minutos. Un asistente de diagnóstico alerta del posible fraude, identifica la causa del siniestro y la cobertura que hay que usar. Un algoritmo de asignación de recursos en urgencias selecciona al proveedor que mejor porcentaje de gestión de éstas demuestra. Voicebot mejora el tiempo medio de asignación en 8 minutos, y ya se encarga del 77% de los expedientes asignados.
Por su parte, Néstor es una app de asistencia personal que gestiona cualquier necesidad del día a día, y la transacción queda cerrada desde ella misma.
Daniel Cornudella, director de Negocio B2B, puso el foco en la sostenibilidad y en la eficiencia. Dos centros propios de operaciones, en Madrid y en Barcelona, gestionan 1,2 millones de llamadas y 860.000 servicios. La digitalización proporciona una optimización del coste del siniestro y una mejora de la satisfacción del cliente, facilita un análisis exhaustivo de datos, un mayor direccionamiento, una mejora en los tiempos de atención y de resolución.
Inteligencia artificial aplicada a la asistencia en carretera
Pero también se ponen ‘deberes’: movilidad más sostenible, asistencia al vehículo eléctrico, e inteligencia artificial (IA) aplicada a la asistencia en carretera. En ese sentido, se presentó Autoservicio Brand Now, una app que ofrece un servicio de valor añadido para el cliente de perfil digital, que permite la asistencia sin interactuar con un operador, la identificación fácil de la avería, la ubicación y el tipo de vehículo. Esto se traduce en una reducción de 5 minutos del tiempo de llegada, y una minimización de las incidencias, con el 100% de casos geolocalizados.
La IA en asistencia en carretera ofrece la predicción de incidencias y la asignación automática, con la consiguiente optimización de recursos. Cubre ya la mitad de las operaciones. Y existe la posibilidad de replicar el sistema para la declaración de siniestros.
Además, Asistencia Predictiva Vehículo Conectado supone que “el futuro ya está aquí”, porque permite pronosticar los componentes defectuosos y las averías futuras, es una oportunidad para reparaciones móviles y actualizaciones de software mientras se mantiene el vehículo en funcionamiento
Albert Reichardt, director de Transformación, Tecnología y Prestaciones, desveló dos grandes proyectos del RACC: los algoritmos antifraude en la compraventa de vehículos, el comprador que no es el identificado en la póliza, vehículos que no han pasado la ITV; y la omnicanalidad, el digital contact center, que incentiva al agente y al administrador que mejor experiencia de cliente son capaces de desarrollar.
Luis Miguel García Pérez, gerente Vendor Motor y Proveedores Estratégicos de Zurich, aportó finalmente la experiencia de la compañía como cliente del club en asistencia a vehículos de movilidad personal, con reparaciones in situ de bicicletas y patinetes; y al vehículo eléctrico. Subrayó que aportan una movilidad más sostenible y una mayor orientación al cliente. Destacó especialmente el vehículo multifuncional para la recarga del vehículo eléctrico y para la asistencia a los de movilidad personal.
Servicios a incluir en un seguro de Autos
- Recarga de vehículo in situ.
- Remolcaje a punto de carga.
- Asesoramiento telefónico sobre puntos de recarga.
- Asesoramiento telefónico técnico del proceso de recarga.
- Asistencia telefónica legal para la instalación de puntos de recarga.
- Vehículos de sustitución ECO y de larga distancia.
- Asistencia telefónica.
- Revisión de seguridad del vehículo a domicilio.
- Servicio Manitas Autos.
- Cursos de conducción segura y eficiente.