El Seguro que Decide, Previene y Escala: Transformación de extremo a extremo con la IA

La IA agéntica irrumpe en el Seguro 

La IA lo está transformando todo, impactando en los procesos, la tecnología y la experiencia. Por eso, hay que adaptarse cuanto antes. “Quienes no se adapten no sólo van a perder competitividad, sino que también van a perder relevancia. La IA va a transformar el mundo y cómo nos relacionamos con él”, afirmaba Carlos Ordóñez, Vicepresidente de Global Insurance Innovation de NTT DATA, en la jornada de su firma en la Semana del Seguro 2026.

“La IA va a transformar el mundo y cómo nos relacionamos con él”, añadía Ordóñez. De este modo, permite avanzar hacia la personalización, la predicción y la prevención. Por ejemplo, permite conocer mejor el riesgo del cliente y adaptarse al mismo casi en tiempo real, ofreciendo seguros embebidos y personalizados. Además, señaló que tenemos que prepararnos para la irrupción de un “cliente comprador máquina”, agentes de IA capaces de tomar decisiones de compra por sí mismos. 

También remarcó que el seguro tiene que “dejar de ser un ‘airbag’ financiero para ser un copiloto digital, que guíe al cliente y le dé confianza”, apoyándose en la predicción y prevención que ofrece la tecnología. 

Así es como irrumpe la IA agéntica, que está empezando a desplegarse en muchas empresas. Vaticinó que las aseguradoras contarán con múltiples agentes de IA, que ejecutarán diferentes roles (comprobación de coberturas, gestión de siniestros, detección del fraude, atención al cliente…), con otro agente de IA que ejercerá como orquestador de todos ellos.

Fundamental en el contact center

Javier Gelabert, Group AI Program Director de Zurich Insurance, contó la experiencia de su entidad en el despliegue de proyectos de IA, que se enfocan particularmente en contact center, gestión de siniestros y suscripción. “Son las tres grandes aplicaciones en las que ya hay que estar con la IA generativa. Quien no lo haya hecho, ya va tarde”, sentenciaba.

Mª Isabel Pérez, Directora de Seguros en NTT DATA; James Powell, Digital Strategy & Advisory Executive Manager en NTT DATA Insurance; y Miguel Loboff, Responsable de Customer Care BPS y Contact Center en NTT DATA Insurance, hablaron de las aplicaciones de la IA agéntica en los procesos de las aseguradoras. Pérez explicó que estos sistemas automatizan y orquestan flujos completos, digitalizan transversalmente, rediseñan el modelo operativo y enfocan la transformación en ROI. 

Powell puso el acento en los importantes avances que ya ha hecho el sector en cuanto a la adopción de IA generativa en el backoffice, pero señaló que ahora es el momento de transformar procesos con agentes inteligentes. Detalló que los usos más comunes de la IA agéntica entre las aseguradoras españolas son la gestión de siniestros (32%), la suscripción (28%) y la administración de pólizas (15%). 

Por su parte, Loboff se detuvo en la transformación de los modelos de atención al cliente en contact center mediante agentes de IA, capaces de automatizar conversaciones, realizar roleplays con los agentes humanos con fines formativos o para evaluar su desempeño, etc. Asimismo, destacó que son capaces de detectar la insatisfacción del cliente, pudiendo anticiparse a posibles bajas.

Transformación del sector

Natalia Solé, Head of Cloud, IS & Security en NTT DATA Insurance; y Cristina Álvarez, Head of Gen AI for Insurance en NTT DATA, hablaron acerca de la transformación de los Cores de las aseguradoras. Explicaron que, durante muchos años, las entidades desarrollaron sus propios Cores, pero han ido evolucionando hacia modelos más escalables, flexibles y conectables y desarrollando pilotos de IA. De hecho, Álvarez apuntó que la IA es una de las principales tendencias de innovación de las aseguradoras. Por ejemplo, puntualizó que alrededor del 40% de las entidades de Vida invierten en torno al 10% de su presupuesto de TI en IA. Además, el 38% de las compañías exploran casos de uso de IA agéntica y un 22% tienen proyectos en producción para 2026. “La IA no va a sustituir a los humanos, pero los humanos que usan la IA sí que van a sustituir a los que no lo hacen”, apostilló Solé.

Finalmente, Richard Calvo, Head of Insurtech en NTT DATA Global Insurance, departió acerca de la importancia de los modelos predictivos y la prevención inteligente. Expuso que la industria aseguradora, centrada durante años en el “después” del siniestro, ha empezado a preocuparse por la prevención. Para ello, ha ido haciendo uso de telemática, biométrica, telemetría y, ahora, inteligencia satelital y geoespacial. 

Un ejemplo de ello es GeoX, compañía israelí especializada en el uso de IA, visión artificial y deep learning para analizar imágenes aéreas y satelitales de propiedades, con el fin de evaluar riesgos antes de suscribir un seguro o para calcular los daños y las indemnizaciones tras un siniestro, tal y como explicó el CEO de la empresa, Izik Lavy.