Cambio de estrategia y foco en la persona

Las compañías deben reconectar con el cliente para saber de verdad lo que éste quiere y necesita. Así lo dice un estudio de Accenture que pone en primer plano a la persona en un contexto socio económico que le afecta y hace que cambien sus hábitos y comportamiento, al tiempo que se mueve en un mundo Phygital, entre lo físico y lo digital, donde las aseguradoras intentan ofrecerle los mejores servicios.

MailTeck & Customer Comms presentó un estudio reciente de Accenture de la mano de Quim Carbonés, Senior Manager de esta última compañía. Según el trabajo, el 72% de los consumidores cree que los factores externos como la inflación, los movimientos sociales y el cambio climático impactan más en sus vidas que antes. Además, 2/3 de los consumidores (un 10% más que el año pasado) afirman haber cambiado por completo de opinión sobre lo que más les importa en la vida. Sin embargo, “las empresas siguen empeñadas en buscar formas simples de definir a los consumidores, segmentarlos y predecir sus comportamientos”. Subestimar el impacto de fuerzas vitales sobre el comportamiento está llevando a una creciente desconexión entre lo que las empresas creen que sus clientes quieren y lo que los consumidores aseguran querer. “Solo las compañías que pongan foco en analizar, simplificar (para ser relevantes), responder ante escenarios cambiantes y asegurar (para generar confianza) reconectaran con los clientes”, afirmaba Carbonés. 

El mundo phygital

Javier Echebarría, CEO de MailTecK & Customer Comms, habló del mundo phygital porque “podemos empujar a los clientes al mundo digital, pero la realidad es que siempre habrá alguien que quiera que le atiendan presencialmente o por teléfono. Nosotros lo que queremos es poner los dos mundos a disposición de las aseguradoras”. Se trata de ser tan digital como sea posible por reducción de tipos y costes, fundamentalmente, aunque siempre disponiendo de un servicio físico dentro de las compañías.

La tecnología de su firma se denomina CertySign. Se trata de una plataforma que permite tomar el control de las comunicaciones y transacciones multicanal fehacientes. Desde ella se pueden articular procesos a medida y permite  Identificar, Generar, Enviar, Trazar, Certificar y Custodiar comunicaciones y transaccones. Todo ello cumpliendo con los máximos estándares de seguridad, privacidad, continuidad y sostenibilidad.

Santalucía y Mapfre

Teresa Arandilla, directora comercial Customer Comms, introdujo dos casos prácticos: Cómo Santalucia aborda la transformación digital para la comunicación con sus clientes y el cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos en Mapfre. 

Lucía Cuadrado, directora de Operaciones de Santalucía, comentó que en su compañía “perseguimos el máximo nivel de adhesión del cliente para que le genere confianza y buscamos también soluciones que nos den eficiencia y, por tanto, supongan menos costes”. Recalcó que la parte compliance “no podemos olvidarla. Tenemos que mantener ese equilibrio”.

Alonso Hurtado, socio/partner Ecija, señaló que la tendencia regulatoria va a ser aumentar la exigencia de identificación de con quien tratas ya que este es el punto débil del sistema. “Las propias compañías son las primeras interesadas en esto porque se les resuelven muchos problemas”.

En cuanto al cumplimiento de la protección de datos, Teresa Arandilla preguntó a los ponentes si las compañías están ajustadas al reglamento, a lo que Carlos Alberto Saiz, vicepresidente/socio ECIX Group, respondió que “no estamos todavía preparados ni estaremos en 2030. Llevamos 2.000 millones de euros en sanciones desde que se publicó el reglamento en Europa. España sigue siendo el país más sancionador de Europa con más de 500 millones de euros en sanciones.

Rosa Mª Lago, DPO en Mapfre España, explicó que la aseguradora buscaba a un prestador de servicios que les permitiera agilidad y que pudiera integrarse en sus sistemas, de forma que comenzaron a trabajar con Mailteck & Customer Comms encontrando lo que buscaban.