Redefiniendo la relación con el asegurado en la era de la IA

“Este sector ha nacido para proteger y la IA nos permite hacerlo mejor” 

“Las aseguradoras deben hacer bien las cosas” defendió Javier Echebarría, CEO de Mailcomms Group, al explicar su visión de cómo será la siguiente generación de las compañías aseguradoras. “Se basarán en la eficiencia de los procesos con los clientes, el canal comercial y los proveedores, en la confianza y en la experiencia centrada en los clientes, con el más alto cumplimento de la normativa”, añadió.

Echebarría incidió además en la importancia de la legislación: “Algunos dicen que la regulación es un estorbo; yo opino que todo se debe hacer dentro de unas reglas de juego y eso es la normativa”. Antes de dar paso al resto de ponentes, afirmó que ningún sector está tan bien posicionado como el asegurador para liderar la adopción de una IA que calificó como “responsable” porque “este sector nació para proteger y la IA nos permite hacerlo mejor que nunca”. 

En el primer bloque temático de la jornada, Francisco Javier Baena, director de la División de Supervisión Tecnológica y de Innovación Digital de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), respondió a las preguntas sobre marco regulatorio e IA planteadas por Alonso Hurtado, partner of IT & Compliance en el bufete Écija Abogados. El impacto del reglamento DORA, que entró en vigor el año pasado, fue una de las principales cuestiones abordadas en la conversación. “Vemos que el perfil TIC de las aseguradoras es muy variable y uno de los problemas es que muchas veces no hay un desarrollo adecuado, porque se queda todo en una primera capa de gobierno”, señaló Baena. 

Respecto a la intervención en determinados procesos del ciclo de vida del seguro de proveedores externos, como puede ser el caso de MailComms Group, en su caso en calidad de ‘notario’ digital, Baena señaló que “el debate está en qué responsabilidad le exijo o no a un tercero”. Sin embargo, fue tajante al respecto: “El Reglamento es muy claro: el responsable último es la compañía aseguradora o financiera”. 

A la pregunta de Hurtado sobre el alcance de la Directiva Europea de Accesibilidad que abarca “todos los formatos y canales y no solo internet como legislaciones anteriores”, Baena respondió confirmando la importancia de que “en un estado social” cualquier empresa ofrezca productos y servicios accesibles para todas las personas, lo cual implica “tener canales que no solo sean digitales; esto se empieza a mirar desde la parte supervisora, es otra cosa más”.

Tiempos de cambio… tecnológico

En la mesa redonda posterior, Teresa Arandilla, directora comercial Trust Services de MailComms Group, moderó el debate sobre la adopción de la IA en el sector y matizó que transformar un modelo basado en la tecnología “implica no solo cambiar los sistemas, sino la forma de relacionarnos, incluso, con los proveedores”.

A la pregunta de en qué momento se encuentra cada compañía en términos de transformación e IA, Carlos Fernández, director General de la Transformación, Innovación y Gobierno del Dato en Santalucía, explicó que “decidimos abordar la parte tecnológica de la transformación cuando todo iba bien, porque es cuando hay que hacerlo”. Por su parte, Jorge Nicolau, senior advisor en Mediterráneo Vida Partners, confirmó que, en su caso, “estamos al 80% y creo que al final de este año podremos acabar”. Raúl Prieto, IT director y head of Development & Tech Transformation en Mapfre, reveló que la entidad inició este último proceso de transformación el año pasado “tratando de generar valor para Negocio” como objetivo primordial. 

Alberto Angón, director de Tecnología en MailComms Group, cerró la jornada mostrando el HUB de comunicaciones de la entidad, “una capa transversal de orquestación que audita de extremo a extremo cualquier comunicación” y que cuenta con todas las certificaciones aplicables (DORA, NIS2, AML y RGPD). 

También se detuvo en el proceso de onboarding asistido por IA que ha implementado en colaboración con su partner IDVIA y que puede recuperar hasta un 28% más de usuarios con riesgo de abandonar el proceso. El sistema entra en funcionamiento si detecta un problema que impide al cliente avanzar en el proceso de contratación de la póliza, algo muy habitual en el sector asegurador con una ratio de abandono del 84% frente al 25% del sector financiero.