Gestión y atención mejoradas
El propósito de Kyndryl en su jornada era demostrar cómo la observabilidad inteligente (definida por Miguel Tablado, CTO Datas & IA, como “la capacidad de detectar, analizar y resolver problemas de los sistemas, de forma que se traduzcan en indicadores de negocio”) permite, no sólo monitorizar, sino también optimizar los procesos en tiempo real, anticipándose a riesgos operativos.
Esa observabilidad inteligente, potenciada por IA mul-tiagente y otras herramientas, consigue “traducir datos de los sistemas a información útil para el negocio”, tal y como subrayó Juan José Cerrolaza, Head of AI. Siempre con una clara orientación al negocio, este nuevo paradigma de observabilidad maximiza el valor de los datos mediante inteligencia artificial, ofreciendo una visión integral de los procesos empresariales, desde interacciones con clientes y proveedores hasta la detección y resolución automatizada de incidencias. Además de fortalecer la seguridad y facilitar la comprensión del estado de los sistemas, la correlación de métricas mejora la capacidad de análisis y toma de decisiones.
Un pilar clave de este ecosistema tecnológico son los agentes inteligentes, potenciados por motores de razonamiento avanzados y modelos de lenguaje de última generación. Gracias a su capacidad de interactuar con su entorno a través de APIs, bases de datos y otros sistemas, pueden procesar e interpretar datos, tomar decisiones y actuar de manera autónoma, seleccionando la mejor estrategia para la resolución de tareas. Además, su capacidad de adaptación ante escenarios imprevistos y situaciones de incertidumbre los convierte en un elemento esencial en el ámbito de la observabilidad facilitando la recuperación y respuesta eficiente ante fallos, optimizando el rendimiento y asegurando la continuidad operativa.
Kyndryl presenta un marco práctico y de referencia para el diseño e implementación de proyectos basados en arquitecturas multi-agentes, combinando tecnología y negocio para optimizar la gestión del servicio y la atención al cliente en entornos de alta interoperabilidad donde se requiere una integración fluida y visión coordinada.
Miguel Tablado y Juan José Cerrolaza expusieron las ventajas de la observabilidad inteligente con un caso práctico en salud, abarcando desde la primera visita y el informe médico inicial, hasta la rehabilitación y el alta, e integrando diferentes servicios, entidades y tecnologías. El cliente disfruta de una experiencia optimizada, los centros médicos optimizan la gestión de calendarios, fortaleciendo la fidelización de los pacientes, mientras que la aseguradora mejora el control y la capacidad predictiva de los gastos.
Medición de la experiencia del cliente
La jornada se completó con una interesante y animada mesa de debate. En ella, Malú Delicado, CIO de MAPFRE Iberia, explicó que la evolución de la monitorización tradicional hacia las soluciones de observabilidad e inteligencia artificial en Mapfre están proporcionando una mejora clara de la productividad de los equipos de tecnología en la resolución de incidencias y su capacidad de anticipar problemas. Destacó que los usuarios de negocio digital ahora pueden acceder a información comprensible de manera autoservicio, lo cual les permite analizar, entender lo que está ocurriendo y tomar decisiones sin intermediarios. Este cambio ha beneficiado tanto a los equipos de tecnología como a los usuarios de negocio en el ecosistema digital de la compañía ya que les proporciona un entendimiento end to end de lo que está ocurriendo.
Christophe Mario, subdirector general de Tecnología de Mutua Madrileña, enfatizó que la observabilidad es clave en el modelo de negocio de Mutua Madrileña, ayudando a mantener la alta tasa de retención de mutualistas. Explicó cómo la integración de sistemas de información y tecnología impecable es esencial para ofrecer un servicio excelente, tanto en procesos comerciales como en la atención al cliente, especialmente en un entorno basado en atención telefónica.
José Luis Fernández Elvira, director de Sistemas de Clientes, Canales y Digital de SegurCaixa Adeslas, explicó cómo SegurCaixa Adeslas ha adoptado una “monitorización 360” centrada en medir y mejorar la experiencia del cliente, pasando de una monitorización reactiva a una proactiva. Destacó la colaboración entre los departamentos de tecnología y negocio para realizar la monitorización transversal de todas las capas (Cliente, proceso/aplicación, infra y las comunicaciones), utilizando la inteligencia artificial para la detección proactiva.
Finalmente, Almudena Mañas, Financial Executive de Dynatrace, resaltó que la tecnología es el motor del negocio y no solo un habilitador. Explicó cómo Dynatrace proporciona visibilidad end-to-end desde la infraestructura hasta la experiencia del usuario, utilizando inteligencia artificial para detectar anomalías y ofrecer soluciones antes de que los problemas ocurran. Subrayó la importancia de la automatización y la seguridad en la gestión tecnológica.