Regreso al Futuro de la Inteligencia de Negocio
“La palabra clave es ‘contextualización’ y eso para el usuario es un salto cuántico”
Productos que se actualizan, tarifas de productos que cambian, condicionados que se modifican, nuevas reglas de negocio, dudas frecuentes sobre el manejo de las aplicaciones internas y gestiones administrativas con departamentos internos… El negocio asegurador es cada vez más complejo, pero ahí está la tecnología para echarnos una mano. Los responsables de Entelgy explicaron en su jornada ‘Regreso al futuro de la inteligencia de negocio’ cómo utilizarla para transformar procesos de negocio “dándole sentido y propósito a esa tecnología”, apuntó Amador Sobrino, director de negocio Sector Asegurador de Entelgy.
A continuación, se refirió a la situación actual del sector asegurador, bajo presión por la necesidad de “aumentar las ratios de conversión y reducir costes fijos” debido a la regulación, la necesidad de diseñar estrategias de negocio más arriesgadas, el aumento de siniestros “no esperados” que impactan tanto en la captación de nuevo negocio y los costes de las operaciones actuales.
¿Se pueden hacer las cosas de otra forma?, se preguntó Sobrino. Le respondió Alfredo Zurdo, director del Área Digital Change de Entelgy, apoyándose en el caso ficticio de una profesional que se incorpora a la red comercial de una compañía y que ya había utilizado Smart Help, la solución creada por esta empresa española, pero hasta ese momento solo para cuestiones relacionadas con el negocio. ¿Cómo puede resolver de forma rápida y sin ayuda externa el bloqueo que le supone no saber cómo solicitar unos días de vacaciones en las islas Cíes? Necesita una solución y Smart Help se la da resolviendo, sobre la marcha, sus dudas acerca de ese procedimiento en particular porque la IA incorporada “detecta quién eres, en qué aplicación estás y en qué paso del proceso te encuentras”, explicó en detalle en su intervención Zurdo.
Asimismo, detalló que esta ‘plataforma’ o ‘solución de adopción digital’ (o DAS, por sus siglas en inglés), ideada para “mejorar la experiencia de empleado, aumentar la productividad y el rendimiento”, es capaz de ofrecer en los pasos más complejos manuales de uso predefinidos y vídeos e incluso rellenar por sí misma determinados campos. De igual manera, podría mostrar notificaciones emergentes cuando hay cambios en un procedimiento determinado. “La palabra clave es ‘contextualización’ y eso para el usuario es un salto cuántico. Todo lo que podamos contextualizar es coste que estamos ahorrando”, resumió Zurdo, tras lo cual añadió que las compañías se enfrentan actualmente al triple reto de acelerar implantaciones, reducir el tiempo de aprendizaje y de soporte, así como el de consolidar el conocimiento sobre cada uno de sus procesos operativos.
Mapfre: un caso de uso real
La directora del Área de Soporte de Negocio y Calidad de TI de Mapfre, Patricia Mochales, tomó parte en esta jornada para explicar la experiencia de su entidad con Smart Help desde su adopción, en 2018, hasta la actualidad, en la que se ha escalado a 25.000 usuarios. “En Mapfre tenemos más de 700 aplicaciones de negocio, así que el reto era importante”, destacó. El objetivo era reducir la dedicación del equipo de soporte, compuesto por 50 personas, al departamento de negocio en el marco de una estrategia de transformación digital basada en un modelo de autoconsumo.
Como principales resultados , la entidad ha reducido 3.500 tickets al mes en el Servicio de Atención al Usuario del tipo “cómo se hace algo en una aplicación concreta”. “El 80% de los tickets se abren por teléfono y cada llamada tiene una duración media de 5 minutos. El coste de ese soporte cuando pasa a un equipo de nivel 2 o 3 es de unos 45 euros. Si multiplicamos, el ahorro sale…”, aseguró Mochales. Además, la tasa de repetición de los usuarios de Smart Help es del 71%. “Repiten porque entienden que les ayuda en su día a día”. Esto explica que “en 2024 vayamos a incorporar Smart Help en dispositivos no gestionados para ofrecérselo a nuestros corredores y reducir sus tiempos de gestión y el de las oficinas que les dan soporte”, adelantó Mochales. Esta decisión implicará añadir más de 10.000 usuarios a la plataforma.