Nueva Ley de la Clientela, del cumplimiento a la ventaja competitiva 

Del cumplimiento obligatorio a la ventaja competitiva

La entrada en vigor de la Ley 10/2025, que regula los servicios de atención a la clientela, está despertando un intenso debate en el sector. Más allá de ser una norma exigente, su correcta implantación implica retos tecnológicos, organizativos y de cumplimiento que, según coinciden los expertos, pueden convertirse en auténticas palancas de mejora si se abordan con visión estratégica. Bajo esta premisa se desarrolló la jornada de Concentrix.

José Francisco Rodríguez, presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes, ofreció una mirada crítica a la norma: “Está mal hecha” y no porque su objetivo sea erróneo, sino porque no está alineada con la realidad tecnológica actual. Explicó que el texto aprobado procede casi íntegramente de la propuesta de 2020, sin haber sido actualizada pese a que el ecosistema digital ha cambiado radicalmente en estos años.

Por eso, remarcó, la ley nace ya desfasada, lo que provoca que su interpretación y aplicación se vuelvan especialmente complejas para las empresas. Rodríguez destacó aspectos especialmente sensibles, como la falta de desarrollo reglamentario de conceptos como vulnerabilidad, accesibilidad o gestión omnicanal; los nuevos plazos obligatorios (5 y 15 días) que colisionan con marcos regulatorios sectoriales; las obligaciones de auditoría y certificación, con más de 60 indicadores aún por definir; y la necesidad de renovar consentimientos cada dos años, un requisito que puede generar inseguridad jurídica si no se articula correctamente.

En definitiva, aunque consideró que la ley busca proteger al consumidor, sostuvo que su carácter “muy interpretable” la convierte en un reto normativo y operativo de enorme magnitud, especialmente para sectores con alta carga de interacciones, como el asegurador.

Oportunidad detrás de la regulación

Tras esta intervención, la jornada viró hacia un enfoque más práctico y orientado a la solución. Aurelio García de Sola, Sales Director de Concentrix Spain, afirmó que la nueva ley no debe verse únicamente como una obligación o un riesgo, sino como “una oportunidad para que las empresas mejoren la eficiencia de sus operaciones” gracias al impulso de la inteligencia artificial. Recalcó que estamos ante un momento decisivo: las organizaciones que consigan elevar la calidad de su atención al cliente mediante tecnología no solo cumplirán la ley, sino que ganarán ventaja competitiva en un mercado donde la experiencia es ya un factor diferenciador. En este proceso, señaló, Concentrix puede desempeñar un papel clave aportando soluciones tecnológicas basadas en IA capaces de absorber la complejidad operativa que introduce la norma.

La explicación técnica llegó de la mano de Cristian García Zapata, Director of Transformation, y Óscar Sánchez, Insurance & Banking Lead de Concentrix. Ambos detallaron cómo la compañía ha desarrollado un enfoque para implantar IA en entornos regulados que mitiga riesgos, preserva el control humano y acelera la transformación operativa.

Se trata de un modelo basado en tres pilares: centrado en el ser humano (la IA no sustituye agentes, sino que los potencia, permitiendo que dediquen más tiempo a tareas de valor); impulsado por la tecnología (automatización avanzada, mejora de calidad, clasificación inteligente, priorización y soporte en tiempo real); e impulsado por la inteligencia (análisis continuo, optimización predictiva y aprendizaje operativo basado en datos reales de interacción).

Para demostrarlo, presentaron cifras que evidencian la apuesta tecnológica de Concentrix: 100 millones de dólares invertidos en IA y automatizaciones; un centro de excelencia de IA; más de 500 ingenieros de datos especializados; y más de 2.000 agentes probando tecnología GenAI en operaciones reales cada día.

ixHero: una plataforma para convertir el cumplimiento en ventaja

ixHero es la solución estrella de Concentrix para convertir los requerimientos de la nueva ley en una ventaja operativa tangible. Se trata de una suite integral que automatiza procesos clave y reduce la complejidad operativa derivada de la gestión de clientes. García Zapata y Sánchez explicaron que un agente utiliza hoy entre 6 y 8 aplicaciones distintas para atender a un cliente, lo que genera errores, lentitud y fatiga cognitiva. ixHero resuelve este problema integrando toda la información en un solo entorno operativo, potenciando la consistencia, la trazabilidad y la eficiencia.

Los resultados son significativos: reducción de hasta un 22% en el tiempo de búsqueda, mayor eficiencia global en operaciones,  disminución de costes, mejor experiencia de cliente y de empleado y una estructura tecnológica preparada para auditorías, trazabilidad y cumplimiento.
Según destacaron, ixHero no es solo una herramienta tecnológica; es una palanca para que las empresas cumplan la ley desde el primer día, pero ganando eficiencia y competitividad a la vez. Concentrix reivindica su papel como socio tecnológico capaz de acompañar al sector asegurador en esta transición. Y lo hizo con un mensaje firme: la regulación no es un freno, sino la oportunidad para impulsar una experiencia de cliente diferencial en un entorno donde cada interacción cuenta.