El Seguro en Modo On: IA, datos y negocio en acción
Agentes de IA, motor del nuevo seguro
La configuración de un nuevo consumidor líquido y la irrupción de la IA, particularmente de la IA generativa y los agentes de IA, son algunas de las claves que marcan el presente y el futuro del sector asegurador. Capgemini analizó en su jornada las tendencias emergentes y cómo están abordando las entidades la adopción de la IA y la modernización de su core.
Javier Bordetas, vicepresidente y head of Frog Spain en Capgemini Invent, se detuvo en el concepto de “consumidor líquido”, jóvenes con presencia constante en redes sociales y acostumbrados a usar la IA. Remarcó que este nuevo consumidor ha vivido una época de cambio constante y rápida disrupción. En este sentido, apuntó que los agentes de IA están llamados a ser la próxima gran innovación, permitiendo la combinación de interacción y acción. Gracias a ellos, los usuarios podrán decidir qué aspectos de su vida se pueden automatizar, ya que los agentes de IA podrán ocuparse de tomar las mejores decisiones a partir de sus preferencias.
Asimismo, recordó que la IA generativa ha cambiado la manera de buscar información en internet. Muchos usuarios ya no lo hacen a través de los buscadores tradicionales, sino que utilizan para ello plataformas como ChatGPT o Gemini. Y esto hace que las empresas hayan de combinar el posicionamiento tradicional en buscadores (SEO) con el posicionamiento en plataformas de IA generativa (GEO). Igualmente, las compañías deben adaptar su cadena de valor y usar las capacidades de la IA para gestionar el nuevo mix de consumidores y experiencias.
Por otra parte, señaló que la IA permite incrementar la propuesta de valor, ya que es un acelerador del real time, permitiendo ofrecer lo que necesita el cliente justo en el momento que lo requiere o incluso anticipándose, aprovechando la granularidad de los datos disponibles. “Los agentes de IA nos ayudarán a reinventarnos e identificar oportunidades”, apostillaba.
Los datos, ‘cimientos’ de la IA
Después se celebró una mesa redonda sobre distribución y engagement en la que responsables tecnológicos de varias aseguradoras aportaron su punto de vista. Estuvo moderada por Mario Aguilar, Vicepresidente de Banca y Seguros de Capgemini.
Victoria Medina, chief technology & data officer (CTDO) de Allianz, afirmó que la aparición del consumidor líquido representa una oportunidad para las entidades, porque brinda más puntos contacto, pudiendo pasar de una relación meramente transaccional a una labor de acompañamiento del cliente. Igualmente, Christophe Mario, CIO de Mutua Madrileña, explicó que la IA puede ayudar en acompañar al cliente en su customer journey a través del call center.
Asimismo, subrayaron el papel que juega la tecnología en el acompañamiento de los mediadores Alejandro López-Hidalgo, CIO de Axa, incidió en que la tecnología tiene que ayudar a los mediadores, ofreciendo capacidades para que puedan ocuparse de las labores que aportan valor añadido, en lugar de perder el tiempo en tareas rutinarias y administrativas.
De igual modo, Mario anotó que la tecnología y la IA permiten que los agentes de su call center dispongan de un elevado nivel de conocimiento del cliente, además de ayudar en su formación.
Además, pusieron el acento en la importancia de los datos a la hora de desplegar la IA. Medina afirmó que “el poder de la IA está en los datos”, que son “como los cimientos de una casa”. Sin embargo, reconoció que ésta es una asignatura pendiente, ya que las aseguradoras tienen una gran cantidad de datos, pero no siempre cuentan con suficiente calidad.
En cuanto a la elección de los proyectos de IA generativa, coincidieron en que las prioridades se enfocan en casos reales que ofrezcan eficiencia en productividad, para lo cual es esencial tener claros los procesos clave de la empresa, con el fin de seleccionar aquellos en los que queremos aplicar la IA.
También se detuvieron en el reto que supone la modernización de los cores y el legacy. “Para modernizar los cores hay que tener la mentalidad correcta. No es un sólo un reto tecnológico, sino que debe ser un proyecto de la organización”, comentaba López-Hidalgo.
Finalmente, remarcaron la importancia de medir el desempeño de los proyectos de IA generativa, prestando especial atención a KPI como el grado de adopción, eficiencia, cumplimiento normativo, etc.