Process Mining, la excelencia en la ejecución está en los procesos
El Process Mining es como una radiografía del negocio que proporciona a las empresas la información que necesitan, no solo para identificar las oportunidades de mejora en sus procesos, sino también para comprender por qué se están produciendo, el impacto que están teniendo en los resultados empresariales y lo que se puede hacer para solucionarlos, pudiendo actuar y medir el efecto obtenido, en una misma plataforma integrada. Se explicó en detalle en la jornada de Celonis.
Nieves López, directora de Cuentas Estratégicas de Seguros en Celonis, explicó que su compañía ayuda a las empresas a encontrar y capturar valor empresarial en sus procesos, llevándolos a unos niveles de eficiencia que nunca creyeron posibles. Actualmente, apuntó, “Celonis cuenta con más de 1.350 clientes, entre las que se encuentran algunas de las empresas más grandes del mundo, más de 250 partners y opera en 22 países, además de ser clasificado como número 1 por los analistas de la industria”. En 2011 fue pionero en Process Mining, y en 2020 avanzó en sus capacidades, convirtiéndose en una plataforma integrada de ejecución, añadiendo funcionalidades de acción y monitorización continua que permitían no solo descubrir, si no también resolver los ‘gaps’ de ejecución encontrados. La compañía comenzó sus operaciones en España en septiembre de 2020. Madrid es el nuevo Hub de innovación y creación de valor, donde se atrae talento nacional e internacional, con representación de todas las funciones de la empresa. Hoy trabajan allí más de 450 empleados y se tiene el objetivo se superar los mil en 2025. “Celonis apuesta por Madrid”. Claudia Rasi, ingeniero Preventa de Banca y Seguros, comentó que las compañías se están encontrando con una complejidad con la que no contaban, que hacen que sus procesos no se están ejecutando como los habían planeado. Se diseñaron en un momento del tiempo, con la mejor experiencia disponible en la empresa, pero conforme las organizaciones han ido creciendo y evolucionando, sus procesos se han ido volviendo más variables y la complejidad comienza a dificultar su eficiencia. Según Rasi, “hay un nivel de complejidad tan alto en los procesos de nuestros clientes hoy en día, que está impidiendo alcanzar un buen nivel de rendimiento”.
Toda empresa es un conjunto de procesos interconectados que interactúan entre departamentos, sistemas y regiones. Estos procesos determinan la eficacia con la que una empresa puede funcionar y aportar valor.
Process Mining
Con el Process Mining o Minería de Procesos, los usuarios pueden comprender de manera completa cómo se ejecutan sus procesos empresariales principales y encontrar las ineficiencias que están interfiriendo en su rendimiento, antes de tomar medidas inteligentes y automatizadas para eliminarlas desde la misma plataforma integrada. Un proceso es una serie de pasos en una progresión de un ‘inicio’ definido a un ‘final’ definido. El propósito de un proceso es establecer y mantener un flujo comúnmente entendido de ejecución de tareas necesarias para el negocio. Cada paso del proceso deja una huella digital en los sistemas transaccionales, en forma de un registro de eventos. Estos son los datos que el Process Mining utiliza para crear una imagen en vivo de cómo operan los procesos en realidad, algo que no siempre coincide con la definición que inicialmente se le dio al proceso. Rasi enumeró los tres pilares de la plataforma Celonis Execution Management System: la obtención de datos de los sistemas de las aseguradoras creando un gemelo digital; la aplicación de la inteligencia disponible en la plataforma, para analizar los datos, identificar las oportunidades de mejora y recomendar acciones; y la actuación dirigida automática, para capturar valor y orquestar las tecnologías existentes en la compañía. Maximiliam Blum, Customer Value Manager para Industria FSI EMEA, planteó por dónde empezar y dio cuatro criterios clave que las aseguradoras deben tener en cuenta: la relevancia estratégica del proceso elegido, el potencial de mejora, la viabilidad técnica y la motivación del equipo. En su opinión, “dos buenos puntos de partida son los la gestión de siniestros y la parte comercial”, si bien la plataforma es agnóstica del proceso. Y añadió un consejo “hay que empezar, porque por muy pequeño que sea el alcance éste es escalable”.
El ejemplo de Mapfre
Iván Villar, director de Procesos y Automatización de Mapfre, se refirió a su compañía como una gran aseguradora a nivel internacional que abarca todos los ramos y servicios. Se trata, por tanto, de un negocio con gran diversidad. “Teníamos que enfocarnos en cuáles eran las dimensiones que debíamos atacar, múltiples ramos, múltiples procesos, múltiples sistemas, múltiples geografías. También vimos que, para maximizar la detección de las oportunidades de mejora, debíamos analizar las intersecciones entre los diferentes procesos. Todo esto nos llevó a ambicionar el diseño e implementación de un modelo industrial que facilitara la implementación de la práctica de Process Mining con Celonis, en todos nuestros negocios, y que hoy es una realidad”. Ernesto Landin, técnico de Operaciones dentro de Área Corporativa de Operaciones de Mapfre, señaló que “lo que estamos consiguiendo con Process Mining es hacer diagnósticos objetivos basados en los datos que están en los sistemas. Esto es algo que nos lleva a un cambio de paradigma”. Además, permite medir todas las dimensiones del proceso, y su progresión en el tiempo, tras implementar las acciones de mejora, dentro o fuera de la misma plataforma. “Eso nos ayuda a entender nuestros procesos reales y a ser capaces de detectar cuales son los parámetros de referencia y de tiempos”. Estableciendo con ello modelos de cumplimiento/conformancia a partir de los modelos de referencia que existen en la casa.