La Inteligencia Artificial Generativa como elemento diferenciador en el sector asegurador

Optimizar toda la cadena de valor 

La Inteligencia Artificial Generativa tiene un impacto claro de eficiencia en todos procesos de la cadena de valor de las aseguradoras y, como detalló Bain & Company en su jornada en la Semana del Seguro, son ya varios los casos de uso de esta tecnología en las compañías que así lo demuestran.

Ibon García y  Juan Carrasco, partners ambos de Bain & Company, desarrollaron la presentación de las posibilidades de esta tecnología IA Generativa en el sector financiero, en general, y en el de seguros, en particular. Hay que partir de la base de que la IA Generativa es diferente de otras IA: logra sintetizar mucha información desestructurada. Además, es capaz de generar nuevo contenido real y establecer una relación conversacional con personas de una manera natural. Y es ahí donde radica una de sus grandes disrupciones: permite una hiperpersonalización a escala. 

Destacaron que la IA Generativa ha dejado de verse lejana en el desarrollo de operaciones financieras y es ahora una realidad que optimizará procesos y brindará mayores oportunidades de crecimiento para colaboradores y a las empresas en sí mismas. Asimismo, remarcaron las posibilidades de uso no solo en grandes corporaciones, si no que se abre ahora también a empresas más pequeñas y medianas.

DÓNDE APLICARLA

Las áreas de aplicación incluyen un abanico muy amplio: marketing y adquisición de clientes; todo el ámbito de ventas (tanto optimizar y elevar a productividad de los agentes como mejorar las tasas de conversión); servicios y atención al cliente (casi todas las compañías apuestan por este área en su fase inicial, pues puede generar eficiencias de manera muy rápida); la resolución de siniestros (tanto en la gestión como en la lucha contra el fraude); y los servicios centrales, como administración, repositorio de información única o Recursos Humanos. 

Bain & Company, que tiene acuerdos estratégicos con Microsoft y OpenAI, detalló su exposición con demostraciones de casos de uso y enfatizó que, en la práctica, su aplicación se traduce en más ingresos y en mejoras de los costes y de la experiencia tanto del cliente como del empleado. 

En números, se podrán eliminar entre el 5% y el 10% de las interacciones y, gracias a la automatización, se podrá desplazar parte del volumen de interacciones de los agentes a los chatbots avanzados (una estimación de entre un 10%-30% de interacciones migradas a chatbots). Adicionalmente, se podrá reducir el tiempo de atención al cliente (10%-20% del tiempo de gestión) ayudando a la venta cruzada con la equipación de los agentes con herramientas de IA.

CAPTURAR TODO EL POTENCIAL 

Remarcaron, eso sí, que el éxito de la implantación de la IA Generativa en las empresas requiere de entendimiento interno de la organización y reconocieron que es una herramienta muy novedosa en la que hay riesgos que no la invalida, pero que hay que conocer y mitigar. 

Concluyeron que el ritmo de evolución de esta tecnología es tan rápido que es vital subirse ya a la ola. En general y al ritmo actual, empezar 3 meses más tarde puede suponer un retraso de 3 años. “La IA Generativa va a transformar los negocios. Creemos que, para capturar todo el potencial de esta herramienta, las compañías deben abrazar la tecnología desde la perspectiva más amplia”, cerraron los ponentes.

Recomendaciones

Para capturar todo el potencial de la IA Generativa, Bain & Company aconseja a las compañías realizar una reflexión estratégica cubriendo las preguntas para diseñar un plan de transformación, al tiempo que la tecnología con algún caso de uso con impacto:

“The Why” -  Inmersión Ejecutiva

Asegurar el conocimiento de la nueva metodología y  potencial de transformación por parte del equipo ejecutivo y el Consejo, y conseguir alineamiento en la ambición de la organización.

“The What” -  Agenda de Valor

Entender el beneficio de implantar cambios con casos de uso a lo largo de la cadena de valor, así como los riesgos e inversión asociada en cada uno de ellos, concluyendo en un calendario de actuaciones.

“The How” -  Agenda de Ejecución

Analizar el impacto en el modelo operativo actual y en la tecnología, respondiendo a preguntas sobre la internalización o adquisición externa de determinadas capacidades, los modelos a utilizar y el entorno de arquitectura a construir

Lanzar un caso de uso inicial como prueba de concepto

Desarrollar un prototipo que permita demostrar el valor para la organización y empezar a recopilar aprendizajes prácticos de la implementación.