Una reinvención sobre los pilares de siempre: personas y servicio

El contexto de policrisis que atravesamos, las demandas del nuevo cliente, la transformación digital o el creciente protagonismo de sostenibilidad son algunos de los desafíos a los que se enfrenta el Seguro. Ante todos estos retos, el sector debe adaptarse y redefinirse, pero sin perder su esencia: la atención a las personas y el servicio al cliente. 

El Foro de Alta Dirección Aseguradora volvió a dar inicio, a primera hora del martes 14 de febrero, a una Semana del Seguro muy especial, la del 30 aniversario. Contó con un aforo duplicado y cerca de 800 asistentes a las intervenciones en gran parte de su desarrollo. Organizado por INESE, Accenture y AWS, fue conducido por Leticia Iglesias, editora y presentadora de Informativos Telecinco, que cedió la palabra, en primer lugar, a Susana Pérez, directora general de INESE, que dio la bienvenida a los asistentes.

Sergio Álvarez, director general de Seguros y Fondos de Pensiones, destacó luego la “enorme transformación de sector asegurador” en estos 30 años, así como su capacidad de adaptación y su solidez, especialmente ante situaciones de incertidumbre como la que vivimos actualmente. No obstante, advirtió de varios retos en el horizonte, como la necesidad de reconsiderar los modelos de negocio, proseguir con la transformación digital o mejorar el gobierno y la vigilancia de productos y los sistemas de gobierno de las entidades.

Diego López Abellán, director general de Servicios Financieros de Accenture, habló a continuación acerca del “entorno desafiante” en el que nos encontramos, “un momento marcado por una policrisis”, en la que confluyen la guerra de Ucrania, una crisis energética, un escenario inflacionista y la volatilidad de los mercados. Explicó que todo ello obliga a “la reinvención de Europa”, tanto desde el punto de vista económico como social.

Desafíos del futuro

Fernando Salazar, presidente ejecutivo de Cesce, admitió que en el panorama internacional se presentan muchos retos. Pese a ello, remarcó que “no estamos en un entorno de gran recesión”, ya que en 2023 se espera un crecimiento de la economía mundial del 2,9%. En cuanto a los desafíos del futuro, se centró en la desglobalización y la pérdida de dinamismo en el comercio internacional, el reto de la digitalización y el impulso de la inteligencia artificial, el aumento de la desigualdad, el ascenso de las autocracias y la crisis de la democracia, y el desafío que comporta el cambio climático y la emergencia de la descarbonización de la economía.

Marta Blanco, presidenta de CEOE Internacional, compartió algunas de las inquietudes de las empresas españolas ante este contexto de incertidumbre. En particular, se refirió al debilitamiento del sistema multilateral y la puesta en marcha de medidas proteccionistas, que afectan a la competitividad y a la seguridad de las empresas. En este sentido, apuntó que la Unión Europea debe actuar para garantizar que las empresas compitan en igualdad, tanto en el seno de la UE como ante Estados Unidos y otros países.

Jorge Pérez de Leza, CEO de Metrovacesa, ofreció algunos consejos para gestionar momentos de incertidumbre, partiendo de su experiencia personal. Explicó cómo logró sobreponerse a la lesión medular que sufrió cuando tenía 25 años y que le impide mover las piernas, pese a lo cual ha logrado tener una vida plena, tanto desde el punto de vista personal como laboral. Habló de la necesidad de tomar las riendas de la situación, adaptarse a las circunstancias, encontrar el punto de equilibrio entre familia y amigos, trabajo y uno mismo o la importancia de ayudar a los demás a cumplir sus sueños.

Reinvención de la empresa

A continuación, se desarrolló una mesa redonda sobre la transformación, moderada por Álex Borrell, managing director del sector Seguros de Accenture de España, Portugal e Israel. Marga Gabarró, directora financiera y de Operaciones de Zurich, destacó que su entidad trabaja “de forma muy transversal, con equipos multidisciplinares”, prestando especial atención a la creatividad y la agilidad y buscando que toda la plantilla se involucre. Además, señaló que la compañía se vuelca en ofrecer “un servicio excelente”.

Eva Orell, directora de Operaciones para IberoLatam de Allianz, también incidió en que la compañía se está enfocando en el servicio. “Es el aspecto en el que queremos ser diferenciales: la experiencia del cliente. Es el punto de partida para muchos cambios”, comentaba.

Igualmente, Ana Faba, subdirectora general adjunta de Transformación de Negocio de Mutua Madrileña, subrayó la orientación hacia el servicio y la relación con el cliente, pero también remarcó el papel de la digitalización a la hora de ofrecer más servicios y aproximarse al cliente

Por su parte, Carlos Fernández, subdirector general de Santalucía, recalcó que el sector está atento para aprender de la experiencia de empresas de otros sectores. “La clave es absorber todas esas experiencias para luego destilarlas a tu propia manera y conservando tu esencia, que es lo que te hace diferente”, declaraba.

Tendencias de futuro

Elena García de Alcaraz, managing director Strategic Design para Europa de Accenture Song, habló de la permacrisis o policrisis en la que tendrá que desenvolverse el sector, de la importancia de reforzar la lealtad y fidelidad de las relaciones o del ‘boom’ de la creatividad de la mano de la inteligencia artificial generativa, poniendo el ejemplo de las posibilidades que estamos descubriendo con ChatGPT.

Margarita Álvarez, directora de Human Age Institute España y CEO de Working for Happiness, departió seguidamente acerca de la importancia de la felicidad en el trabajo. Afirmó que las personas necesitan sentir que crecen y aprenden, ser reconocidos por el trabajo bien realizado y tener la sensación de que lo hacen causa un impacto. Además, anotó que un buen líder debe ilusionar e inspirar, nutrir el propósito de la organización, contar con empatía y humildad, ser honesto y valiente y escuchar para conectar.

Suzana Curic, head of Enterprise Iberia de AWS, expuso que el mercado seguirá liderado por las entidades tradicionales, pero compartirán protagonismo con orquestadores de ecosistemas, marcas blancas y especialistas en determinados nichos de negocio. Indicó que cada uno de estos tipos de actores tienen diferentes estrategias y fortalezas, pero remarcó que “todos tienen en común que lo digital y la analítica serán las claves de su éxito”, por lo que deberán aprovechar las posibilidades que brinda la nube.

Liderazgo humanista

La segunda mesa redonda del Foro fue conducida de nuevo por Alex Borrell; en ella se dieron cita José Manuel Inchausti, vicepresidente y CEO Iberia de Mapfre; Olga Sánchez, CEO de Axa; y Francisco Giménez Bosch, presidente de Santander Seguros; se contó también con la intervención en vídeo de Patricia Ayuela, consejera delegada de Línea Directa. El tema central fue la importancia de las personas y de un liderazgo humanista y ético en las organizaciones.

Ayuela reseñó que “los empleados, junto a los clientes, son lo más importante”, por lo que es preciso “hacer que el equipo se sienta importante, preocupándose por ellos”. Asimismo, habló de la apuesta de su entidad por la promoción interna.

Giménez Bosch se detuvo en la preocupación que genera la digitalización, ante la perspectiva de una deshumanización. De este modo, insistió en la importancia de “anteponer al cliente a las herramientas digitales”, que deben servir para facilitar la personalización de los productos y acercarse al cliente.

Olga Sánchez incidió en la importancia del talento, “que no tiene género, edad ni nacionalidad”. “Tenemos que captarlo y desarrollarlo dentro de nuestros valores”, comentaba. Además, expuso que el cliente también se ve afectado por dichos valores. “Quiere sentirse identificado con los valores de la empresa de la que es cliente. Por eso, es importante hacer lo que dices y no engañar”, advertía.

Uno de esos valores es la sostenibilidad, que cada vez preocupa más a los clientes, como anotó Inchausti: “El cliente premia la sostenibilidad. Y castiga a las empresas si fallan, sobre todo las nuevas generaciones”. Además, en un apartado que se llevó una salva de aplausos, ensalzó el papel de la Mediación, “como transmisores de los valores de su compañía y garantes del mejor servicio al cliente”.

Un futuro marcado por la digitalización y la sostenibilidad 

El Foro de Alta Dirección Aseguradora finalizó con el discurso de Pilar González de Frutos, presidenta de UNESPA. En primer lugar, destacó que la madurez alcanzada por la industria aseguradora en nuestro país limita la capacidad de entrar en nuevos hogares. “Hemos recogido ya las manzanas que estaban más bajas en el árbol y alcanzar las que se encuentran en las ramas altas conlleva un mayor esfuerzo”, declaraba.

De este modo, advirtió de que el Seguro debe “comprender cuáles son los elementos que están empujando los giros del mercado”. Uno de ellos es el entorno digital. “Muchas de las nuevas necesidades susceptibles de cobertura que van a tener nuestros clientes están ligadas a la existencia digital. Los aseguradores estamos llamados a hacer comprender a nuestros clientes todo el universo de coberturas y servicios a los que pueden aspirar a través del conocimiento de la información que generan”, comentaba.

El segundo elemento es la sostenibilidad. “El auge de la sostenibilidad es una muy buena noticia para el Seguro, porque el concepto de sostenibilidad va íntimamente ligado al concepto de largo plazo; y nadie ha pensado nunca en el largo plazo más y mejor que nosotros”, sentenciaba.

Finalmente, expuso que el sector necesita “una buena normativa que le sirva de marco”, con unas leyes que permitan el desarrollo de unos productos aseguradores “extremadamente dinámicos y competitivos”.

Tras su intervención, INESE rindió homenaje y reconoció los 40 años de trayectoria profesional de Pilar González de Frutos en el sector asegurador y, particularmente, su labor durante dos décadas al frente de UNESPA, organización desde la que accederá a la jubilación a partir de mayo.