Luis Cuervo

Director general de onLygal 

“Nuestra propuesta de valor es única”

onLygal es, desde principios de 2023, una de las filiales de Grupo Mutua Propietarios. Es la evolución de DAS Seguros, visible en una nueva identidad corporativa y en unas líneas estratégicas con un objetivo muy definido: ser líderes en protección jurídica en el mercado español, con enfoque especial en la prevención. Para lograrlo, resalta su director general, Luis Cuervo, se pondrá el foco en mejorar la calidad del servicio ofrecido a clientes y mediadores y en reforzar la apuesta por la Innovación tanto en seguros como en servicios. La Mediación Profesional y el negocio corporativo seguirán siendo sus principales canales. En estos primeros meses se producirá además el relevo en la Dirección Comercial, que asumirá Ramón Gómez tras la jubilación, en verano, de Adolfo Masagué.

‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (en adelante ‘A.A.’).- ¿Qué ha supuesto para la entidad la adquisición e integración en Grupo Mutua Propietarios? 

Luis Cuervo.- Pasamos de depender de una multinacional alemana a ser filial de Grupo Mutua Propietarios, lo que ha supuesto, sobre todo, un gran cambio cultural y de manera de gestión. Sin embargo, ser parte de un grupo que se encuentra próximo geográficamente, además de conocer en profundidad el mercado en el que operamos, nos permite tener una mayor agilidad en la toma de decisiones e incorporar una nueva metodología compartida de planificación estratégica, que ha sido clave para el desarrollo del nuevo Plan Estratégico que iniciamos ahora.

Formar parte del grupo nos permite aportarle toda nuestra experiencia en protección legal acumulada en más de 65 años. Al mismo tiempo, pertenecer a un grupo especialista con una visión tan clara de la innovación, la calidad y un enfoque especialista, nos permite avanzar para convertirnos en la compañía líder en soluciones legales y lograr una propuesta de valor única.

‘A.A.’.- Has asumido la Dirección General de la entidad en enero de 2023, ¿en qué has puesto el foco durante este año de gestión? ¿Qué ha sido lo más complicado? 

Luis Cuervo.- Mis más de 10 años en la compañía, en los que he desarrollado diferentes funciones, me han permitido asumir la Dirección General con una base sólida sobre la que construir esta nueva etapa con el respaldo del nuevo grupo. Iniciamos el año pasado con varios retos importantes: acometer un plan de acción donde hemos dado prioridad a los procesos; iniciar la transformación del área operativa con foco en la calidad del servicio -ambas constituyen las líneas estratégicas que asentarán el futuro de la compañía para el 24-26-, y trabajar en lo que es hoy una realidad, onLygal, nuestra nueva identidad.

Lo más complicado, pero también más gratificante, ha sido el proceso de transformación cultural tras el cambio de accionista. Los cambios nunca son fáciles, y menos tras varias décadas dentro de un mismo grupo accionarial. Sin embargo, hemos tenido la suerte de contar con el respaldo del nuevo grupo; cercano, con unos valores sólidos, y una metodología transversal similar a la que ya impulsábamos. Los equipos se han activado, dando un paso al frente y participando de forma activa en el cambio. Sin duda, la evolución de la marca ha supuesto el mejor impulso que podíamos tener para consolidar ese cambio y asentar las bases necesarias para lograr los retos que nos hemos establecido para este 2024. Los cuales, sin el equipo humano que conforma onLygal, no serían alcanzables.

‘A.A.’.- En general, ¿cómo ha sido 2023 para tu entidad? 

Luis Cuervo.- A nivel de negocio, ha sido un buen año. Hemos batido presupuesto, con más de 41 millones en ingresos, y en primas hemos crecido por encima del 8%, superando la media de mercado. El resultado final ha ido en línea con lo que se puede esperar en un año de transición donde hemos tenido que realizar inversiones relevantes para adaptarnos a nivel organizativo al nuevo grupo y acometer el proyecto de cambio de marca.

‘A.A.’.- ¿Qué esperáis para 2024? 

Luis Cuervo.- Va a ser el primer año del plan estratégico que aprobamos a finales de 2023 y que conlleva un cambio en la metodología de trabajo. Continuaremos el proceso de transformación en el ámbito de operaciones, pero con la ventaja de que los equipos ya están asentados y eso nos permitirá acelerar.

Nuestro sector vive una continua revolución en lo relativo a la experiencia del cliente y es fundamental mantener una atención excelente para fidelizarles. En este sentido, trabajamos para mejorar la calidad del servicio ofrecido a clientes, colaboradores y partners y seguiremos innovando en soluciones legales. A través de nuestra propuesta de valor, con la que aportamos una nueva visión e interpretación del mundo legal, la sociedad percibirá la sencillez de activar soluciones que necesitan expertos y lograremos continuar creciendo para convertirnos en líderes en protección jurídica.

Visión tras la evolución de la marca

onLygal representa la esencia de una nueva identidad que incluye experiencia, dinamismo, innovación y cercanía. Su objetivo es resaltar la importancia de la preparación legal para afrontar los desafíos diarios y visibilizar las necesidades legales de la sociedad. Con más de 65 años de experiencia, la compañía busca liderar el mercado ofreciendo soluciones legales adaptadas a las necesidades reales de individuos y empresas, “convertimos en facilitadores, destacando lo sencillo que es activar soluciones de la mano de expertos”, según explica Luis Cuervo.

“Vemos cómo se producen cambios constantes en la sociedad y también en las empresas. Surgen nuevas necesidades, tendencias, tecnologías… Nosotros teníamos un posicionamiento claro en el mercado, pero, como todo, debíamos evolucionar. Evolucionar como empresa, dar un paso más allá y estar más cerca de nuestros clientes. Y con esa misión nace onLygal, para acompañar a las personas y empresas, ofreciéndoles las soluciones legales que precisan para resolver sus necesidades reales y conseguir sus objetivos”. “Por tanto, el cambio de marca desea responder a la evolución natural del sector y la sociedad”.

Retos y planes futuros

‘A.A.’.- ¿Cuál es la estrategia para consolidaros como líderes en Defensa Jurídica?

Luis Cuervo.- Haciendo lo que realmente sabemos hacer: protección jurídica. Más de 115.000 servicios legales y seguros de protección jurídica en el último año y 3,5 millones de clientes directos e indirectos nos avalan. Nuestra estrategia pasa por capitalizar esa experiencia acumulada. Innovamos de forma constante adaptando nuestra oferta de seguros y servicios a las nuevas necesidades; aportando soluciones que ayuden a los clientes a afrontar las dificultades en el ámbito legal y, si aparecen, acompañándolos hasta resolverlas. Asimismo, seguiremos alimentando nuestro compromiso con el canal, tanto Mediación como Corporate, aportándoles valor añadido a través de soluciones legales que les permitan potenciar su propuesta de valor. En suma, el liderazgo sólo lo lograremos si continuamos focalizados en lo que valoran nuestros clientes y aliados en distribución.

Pero esta ambición no se logra sólo proyectándolo, estamos trabajando desde la base, desde el más básico proceso, analizando y realizando una escucha activa de las necesidades de nuestros clientes y canales, que nos permita asentar los pilares que continuaremos construyendo en los próximos años bajo la nueva identidad onLygal.

‘A.A.’.- ¿Cuál es vuestra propuesta de valor para los diferentes canales? 

Luis Cuervo.- Gira en torno al cliente y sus necesidades: ayudamos a simplificar y entender el complejo mundo legal. Queremos simplificar su vida con soluciones legales en forma de seguros y servicios, como refleja nuestro claim: ‘Activamos soluciones legales para vidas reales’. Ofrecemos soluciones prácticas basadas en necesidades concretas gracias a un trato cercano y el uso de lenguaje sencillo.

Además, queremos dejar de hablar de ‘Defensa legal’ para hablar de ‘Protección legal’; queremos enfocarnos en la prevención. A través del asesoramiento nos anticipamos a los conflictos que puedan surgir y les ayudamos hasta su resolución, a través del acompañamiento. Conocemos sus necesidades y preocupaciones. Nuestro objetivo es ofrecer un servicio excelente apoyado en la transparencia, la proactividad y la omnicanalidad.

Ofrecemos a nuestros aliados, el canal mediador y el corporativo, una propuesta también adaptada a ellos. Somos cercanos y flexibles, nos adaptamos y somos cada vez más ágiles para construir nuevas soluciones, algunas de forma conjunta, que les permitan ampliar y reforzar su propuesta de valor.

‘A.A.’.- ¿Cómo van a mantener la identidad y el compromiso de la antigua marca DAS durante este proceso de cambio y transformación?

Luis Cuervo.- Hemos establecido un periodo de transición hasta junio, durante el cual convivirán ambas marcas, para explicar a los clientes la nueva identidad y reforzar nuestro posicionamiento como marca con una extensa trayectoria y en constante innovación para afrontar los retos del mercado.

‘A.A.’.- ¿Podrías adelantar los objetivos del nuevo Plan Estratégico 2024-2026?

Luis Cuervo.- El principal es continuar la senda de crecimiento de los últimos años y superar los 50 millones de euros en ingresos. Esta etapa para el periodo 2024-2026 se focaliza en la consolidación de los procesos de transformación iniciados en 2023 para mejorar la calidad del servicio a clientes y mediadores, manteniendo nuestra apuesta por la innovación en soluciones legales. Para ello, contemplamos una oferta de seguros y servicios que se ajustan a las necesidades reales de las personas y empresas. 

Relevo al frente de la Dirección Comercial

El próximo mes de julio, y tras más de 12 años de trayectoria en la compañía, Adolfo Masagué accede a la jubilación; asumirá su cargo Ramón Gómez. Se ha abierto así un periodo de transición en el que la estrategia comercial estará codirigida por ambos profesionales. Y es que, como resalta Luis Cuervo, hay la certeza de que “la contribución de Adolfo ha sido fundamental para el desarrollo y consolidación de nuestra posición en el mercado, y especialmente en el canal mediador. Su merecida jubilación y la incorporación de Ramón Gómez abre un periodo de transición”. Una fórmula por la que se ha apostado para “recoger el legado del profundo conocimiento del sector y del canal de mediación de Adolfo, y preparar con Ramón el abordaje adecuado de los nuevos retos de la compañía”. “Esta transición culminará con una transformación del canal que liderará Ramón y que responde, una vez más, al fortalecimiento de nuestro posicionamiento como compañía especialista en soluciones legales”.

Mediación y estrategia comercial

‘A.A.’.- ¿Con cuántos corredores trabajáis? ¿cuál es vuestro perfil idóneo de corredor? 

Luis Cuervo.- Actualmente trabajamos con más de 2.000 mediadores, principalmente corredores de toda España, pieza clave de nuestra estrategia comercial. Nuestra cercanía a las necesidades del mercado y la estrecha relación con nuestro canal mediador nos ha confirmado que su rol prescriptor es fundamental para el desarrollo de ambos negocios. 

De ahí que trabajamos como un socio estratégico que ayuda al mediador a brindar a sus clientes una propuesta de alto valor añadido mediante formación y nuevas soluciones basadas en productos y herramientas innovadores. Evolucionamos con el canal, con sus necesidades y sus fortalezas. Nuestro objetivo es facilitar su labor, apoyarle en su rol como asesor y gestor, especialmente en un ámbito de gran complejidad como la protección jurídica.

‘A.A.’.- ¿Cómo crees que se ve la Defensa Jurídica? ¿Y por la Mediación Profesional? 

Luis Cuervo.- Nuestra relación con el canal mediador nos muestra que la defensa jurídica es, cada vez más, un servicio de alto valor añadido. Esto es así porque con los constantes cambios normativos surgen nuevas necesidades y la sociedad cada vez es más consciente de la importancia de contar con asesoramiento legal para resolver las necesidades diarias. Son muchas las dudas legales que surgen en situaciones cotidianas, más allá de la resolución de conflictos. Por eso, queremos anticiparnos y poner el foco en la protección jurídica, resaltando la importancia de la prevención, especialmente a través del asesoramiento legal, para poder resolver muchos de los conflictos sin tener que recurrir a la vía judicial, evitando el coste económico y emocional que conlleva. 

La Mediación valora de forma positiva tener una solución aseguradora que cubra esa necesidad, y es ahí precisamente donde debemos apoyarla con el desarrollo constante de nuevas soluciones que respondan a esa realidad.

Innovación, compromiso social, sostenibilidad y clientes

‘A.A.’.- ¿Cómo ha contribuido la innovación al crecimiento de la empresa y cuáles son los próximos pasos en términos de desarrollo tecnológico y prácticas innovadoras? 

Luis Cuervo.- La apuesta por implementar nuevas metodologías de trabajo y el uso de la última tecnología ha contribuido al incremento de nuestra cifra de negocio, con una mejora significativa de la agilidad y eficiencia de los procesos internos. Para nosotros, no se trata de una tecnología u otra, lo importante son aquellos avances tecnológicos que nos permiten continuar construyendo propuesta de valor. Cada minuto que podemos simplificar la labor de nuestro equipo, es un minuto que pueden dedicar a atender a los clientes, asesorarlos y acompañarlos en su día a día. Ahí es donde reside el valor de la tecnología. En nuestro caso, hablamos de optimizaciones que se han traducido en la aceleración en el lanzamiento de productos, una reducción de los tiempos de respuesta y, finalmente, un incremento en el nivel de calidad de la atención al cliente.

‘A.A.’.- ¿Cómo se integra el compromiso social de Grupo Mutua de Propietarios en la filosofía de onLygal? ¿qué iniciativas en este terreno están considerando a futuro’?

Luis Cuervo.- Creo que la pregunta debería ser al revés, cómo onLygal, como filial del Grupo Mutua Propietarios, apoya el compromiso social del mismo. Nosotros llevamos años desarrollando proyectos de compromiso social en la medida en que nuestro tamaño nos lo permitía. Por esta razón, cuando nos incorporamos a Grupo Mutua Propietarios, no dudamos en aportar aquello que mejor sabemos hacer: proteger y acompañar a las personas brindándoles asesoramiento legal y soluciones que les apoyen a afrontar las dificultades en el ámbito legal y, si aparecen, acompañándolas hasta resolverlas. En los próximos años, a través del Plan Estratégico 24-26, iremos dando forma a diferentes iniciativas que apoyarán a Fundación Mutua Propietarios en su misión de mejorar la calidad de la vida de las personas con movilidad reducida.

‘A.A.’.- ¿Cómo fortalece onLygal la relación con sus clientes y socios? ¿Qué les piden más los clientes y cuáles son los servicios que más utilizan de su entidad? 

Luis Cuervo.- La cercanía y la escucha para entender cuáles son sus necesidades y encontrar la forma de solucionarlas son la base desde la que fortalecemos la relación con los clientes y socios. Están en el centro del modelo de negocio y mejorar la calidad del servicio que ofrecemos, en términos de soluciones y experiencia de usuario, es pieza clave en nuestro plan estratégico.

En cuanto a los servicios que más utilizan los clientes destacan la asistencia jurídica a distancia, en la que reciben asesoramiento de nuestros abogados, y nuestros servicios de mitestament@, donde recientemente hemos incluido nuevos servicios de testamentaría, donde la valoración positiva de los clientes es muy relevante.

‘A.A.’.- ¿Hay planes específicos para mejorar la calidad de servicio a los asegurados y para innovar en la gestión de relaciones con los clientes?

Luis Cuervo.- Por supuesto. Uno de los ejes estratégicos de nuestro Plan Estratégico es mejorar la calidad del servicio a clientes y mediadores. Un porcentaje relevante de las iniciativas que tenemos planteadas pivotan sobre la calidad del servicio, impactando directamente en la cadena de valor de la compañía. 

Trabajamos para superar las expectativas de los consumidores actuales, por ello, desarrollaremos iniciativas enfocadas en el desarrollo de nuevos canales de comunicación adaptados a sus necesidades, nuevos procesos de suscripción o la mejora de la eficiencia en la tramitación de los siniestros, entre otras. En definitiva, queremos facilitar el acceso a nuestros servicios donde la comunicación adaptada al perfil de cliente y la simplificación de los procesos serán claves.