Álex Borrell

Managing Director de Seguros en España y Portugal de Accenture

“Hay que buscar la inspiración en otros sectores para innovar y reinventarse”

De Alex Borrell bien se puede decir que es un ‘hombre Accenture’, firma para la que lleva trabajando casi 26 años y en la que desde 2017 lidera el negocio de Seguros en España y Portugal. Sabe como pocos de estrategia, consultoría, desarrollo digital, tecnología y operaciones. El sector le conoce y él conoce muy bien a la industria aseguradora y a sus líderes. Tanto como para aconsejarles “una voluntad decidida de transformación para abordar los desafíos que plantea la disrupción tecnológica en todos los procesos de la compañía” o “buscar la inspiración en otros sectores para innovar y reinventarse”. Una reinvención que a su juicio es fundamental, y representa un gran reto, cuando hablamos de la estrategia de talento y personas.

‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (en adelante ‘A.A.’).- En Accenture tenéis una visión de muchos mercados y países, ¿crees que los líderes empresariales españoles en general, y en seguros en particular, están suficientemente preparados para afrontar los retos de futuro tan cambiantes que se presentan? ¿En qué están mejor y en qué deben mejorar?

ALEX BORRELL.- Naturalmente, hay un gran talento entre los líderes empresariales españoles, especialmente en Seguros, con grandes cualidades de liderazgo, una vasta experiencia en la industria y un profundo entendimiento del mercado local y de las dinámicas específicas del sector. Estas cualidades les otorgan perspectivas muy útiles para hacer frente a los desafíos presentes y futuros que puedan surgir debido a las exigencias del mercado. Sin embargo, en el contexto actual, los líderes deben mostrar una voluntad decidida de transformación para abordar los desafíos que plantea la disrupción tecnológica en todos los procesos de la compañía. 

En el caso específico del Seguro, es importante que los líderes también dediquen tiempo a buscar la inspiración en otros sectores para innovar y reinventarse. Esta actitud resulta fundamental para mantener la relevancia y la competitividad en un mercado en constante evolución. Según estudios de Accenture, la industria aseguradora es una de las más expuestas a la disrupción y la segunda industria con mayor potencial de impacto de la IA Generativa. Es fundamental que los líderes comprendan que la reinvención es continua. Ya no es un evento único definido en el tiempo, sino una capacidad que la organización debe utilizar continuamente y, por lo tanto, debe estar de forma permanente en su agenda. 

‘A.A.’.- Como sector, ¿qué hemos hecho bien en el Seguro español en el último ejercicio? 

ALEX BORRELL.- El 2023 ha sido un buen año para el sector asegurador español, registrando elevados ingresos por primas, especialmente impulsado por el notable crecimiento del negocio en el ramo de Vida. Este aumento se debió principalmente al efecto positivo en los seguros de Ahorro, impulsado por el alza de los tipos de interés. A pesar de enfrentarse a un entorno operativo desafiante, marcado por tensiones geopolíticas y económico-financieras, el sector ha logrado cumplir con éxito sus objetivos. No obstante, de acuerdo con nuestro último estudio global sobre entidades aseguradoras, solamente 1 de cada 10 aseguradoras a nivel global declara que “dispone de capacidades ‘future-ready’, operativas y tecnológicas para dar una respuesta ágil y flexible al desarrollo de las nuevas oportunidades, y el mercado español no es una excepción. En Accenture creemos que en los próximos años el sector experimentará un grado de disrupción muy relevante y, aunque se espera que la industria incrementará la inversión en Innovación y apostará cada vez más por la digitalización y transformación del negocio, se debe dar un paso más allá y poner la Innovación en el centro de la organización como motor real del cambio para acelerar la captura de nuevas oportunidades de crecimiento rentable. 

Adicionalmente, el contexto actual de la sociedad invita a seguir trabajando intensamente en la mejora continua de la percepción de la imagen del sector asegurador para no solo mantener la confianza del público y fomentar relaciones sólidas con los clientes, sino también para contribuir a la sostenibilidad y el crecimiento a largo plazo de las compañías en un mercado competitivo y en constante evolución.

La transparencia, clave para mejorar la imagen

‘A.A.’.- Una de las grandes asignaturas pendientes del sector ha sido siempre su imagen ante la sociedad, ¿cómo crees que se le ve ahora? ¿Qué podemos hacer para mejorarla? 

ALEX BORRELL.- El sector asegurador ya lleva trabajando muchos años para mejorar su imagen y creo que lo está consiguiendo de manera exitosa. Lamentablemente en los últimos años hemos tenido que sufrir pandemias, catástrofes naturales y otro tipo de eventos donde la respuesta del sector ha conseguido que actualmente exista una mayor apertura y reconocimiento de su aportación a la sociedad. 

A nivel corporativo, a medio plazo su papel será primordial en muchos de los objetivos de sostenibilidad incluidos en los principios ESG, pero creemos que donde impactará más positivamente en su imagen será en el apartado de salud y bienestar, por la naturaleza propia del negocio y en la reducción de desigualdades que al final es el propósito de las entendidas aseguradoras al mutualizar los riesgos de todo el mundo. A corto, también ayudará a mejorar la imagen el alineamiento con la normativa europea, donde veremos un foco en el cálculo de emisiones y en reducir el impacto en la biodiversidad.

A nivel operativo, para mejorar la imagen del sector, es esencial promover principalmente la transparencia. Las compañías de seguros deben enfocarse en comunicar de manera clara y accesible los beneficios de sus productos y servicios, así como sus procesos y políticas. 

Otro punto clave es el servicio ofrecido durante la gestión de un siniestro es fundamental proporcionar una atención ágil y eficiente para ayudar a los asegurados a superar momentos difíciles. Esto implica ofrecer canales de comunicación claros y accesibles, así como contar con equipos capacitados para gestionar cada caso de manera individualizada y con empatía. 

Por otro lado, desarrollar programas de prevención es una estrategia proactiva que no solamente reduce la frecuencia de los siniestros y por tanto mejora la rentabilidad, sino que optimiza experiencia del cliente, demostrando un compromiso con su bienestar y seguridad. 

Negocio, tecnología y clientes

‘A.A.’.- ¿En qué cuestiones les aconsejas a los líderes de la industria que pongan singularmente el foco en los próximos años a nivel de negocio? ¿Y de tecnología? 

ALEX BORRELL.- A nivel de negocio, es fundamental enfocarse en analizar las tendencias emergentes y las necesidades del mercado para detectar oportunidades de crecimiento y diversificación. Se debe explorar la posibilidad de desarrollar nuevos productos que complementen la oferta principal de seguros y promover una cultura organizacional ágil, que facilite la adaptación a los cambios y riesgos emergentes. Además, es clave buscar oportunidades para posicionar la compañía en ecosistemas relevantes y establecer alianzas estratégicas con otras empresas o instituciones. Esto puede incluir asociaciones con empresas no tradicionalmente ligadas al sector para desarrollar soluciones innovadoras de manera conjunta.

En general, el papel de la tecnología debe convertirse en una pieza clave del motor estratégico de la industria en los próximos años y tener la mejor estrategia tecnológica será fundamental, ya que será el motor de cambio, de creación de valor y de ventaja competitiva. La base de nuestra estrategia empresarial debe sustentarse en un núcleo digital moderno, flexible, dotado de inteligencia, datos, cloud,… y también seguro. Las compañías que más invierten en innovación tecnológica son capaces de crear más valor y riqueza, desde el conocimiento profundo de los retos en su sector y también en su organización Tenemos la oportunidad de reinventar continuamente cada parte de nuestro negocio, poniendo lo digital en el centro de lo que hacemos y aprovechar así el poder de la tecnología.

El impacto de la IA generativa ha experimentado un crecimiento significativo en el último año. Es importante centrarse en el impacto de esta herramienta, reconocer su potencial, los impactos de la regulación y comprender que esta tecnología tiene el poder de transformar la manera en que se toman decisiones dentro del sector asegurador. Además, es necesario seguir evolucionando en el resto de las herramientas con mayor grado de madurez, como el RPA, Cloud sin perder de vista la IoT, el 5G o el quantum computing. Desde Accenture apostamos por la reinvención total de la empresa, para hacer del core digital de las compañías aseguradoras una ventaja competitiva, aprovechando el poder del Cloud, los datos y la IA Generativa, no solo para adaptarse rápido a los nuevos desafíos sino para tomar la delantera y liderar el mercado.

‘A.A.’.- ¿Qué se debe hacer a nivel de clientes?

ALEX BORRELL.- Las aseguradoras deben enfocarse en la importancia de saber conectar con sus clientes ofreciendo experiencias fluidas, accesibles y tranquilizadoras, que es precisamente lo que ellos buscan al contratar un seguro. Ver a los clientes en su contexto vital, utilizando la inteligencia humana y artificial para comprenderlos a ellos y a sus motivaciones de una manera holística y dinámica. Una de las formas en que podemos lograr esto es a través de la personalización. Esto implica comprender las necesidades individuales de cada cliente y ofrecer soluciones que se ajusten a sus circunstancias específicas. Las nuevas generaciones, en particular, tienen perspectivas diferentes sobre la planificación a largo plazo y las necesidades financieras. Por lo que es imperativo adaptarse a estos cambios y asegurar que los productos y servicios estén alineados con las expectativas y motivaciones de estos nuevos colectivos. 

Se debe ir más allá y no ser solamente proveedores de seguros, hay que convertirse en socios de confianza que están ahí para apoyarlos en todas las etapas de su vida. Para lograr esto, debemos estar dispuestos a reinventar nuestros productos y servicios. Se debe dejar de lado los enfoques tradicionales y adoptar una mentalidad de innovación. 

Cualidades del buen líder

‘A.A.’.- ¿Qué cualidades ha de tener el buen líder de una empresa en estos momentos? 

ALEX BORRELL.- Estamos pasando por un momento de reinvención para las compañías, que implica también la reinvención del liderazgo. Valores como valentía y coraje para cambiar, para innovar, y para inspirar a nuestros equipos son clave, para que las personas de nuestra organización apuesten también por esta reinvención. 

Además, con la disrupción de las nuevas tecnologías, abanderadas por la Inteligencia Artificial Generativa, es importante un profundo entendimiento de la tecnología, ya que es el elemento habilitador del cambio y la reinvención y, a su vez, ser líderes inspiradores, flexibles y humanos que impulsan el crecimiento.

Talento, personas y productos

‘A.A.’.- ¿Y dónde situamos el talento y a las personas?

ALEX BORRELL.- El gran reto que tenemos en la actualidad es la reinvención de la estrategia de talento y personas. Esto supone cambiar la forma de gestionar el talento en nuestras organizaciones, desarrollando sus capacidades tecnológicas y humanas para lograr su máximo potencial. Todo ello gracias a la tecnología, pero también a las nuevas formas de trabajar y colaborar, de co-crear, de tomar decisiones de forma rápida y ágil. Poner la tecnología al servicio de las personas nos va a permitir alcanzar una creatividad y productividad sin precedentes.

Un talento que sea diverso, tanto en género, donde ya vemos en la actualidad una mayor presencia de mujeres en los puestos de alta dirección en España, que han cambiado la composición de los Comités en los últimos 3-4 años, como desde una perspectiva generacional y cultural, y que favorezca la inclusión y diversidad en todos los ámbitos, haciendo que la colaboración y el éxito compartido sean fundamentales. En Accenture ya hace mucho tiempo que apostamos por ello. Poner el acento en la cultura de la compañía y en las personas es más importante que nunca en la era de la digitalización y la inteligencia artificial. 

Aquí también habrá que reinventarse en una organización que cautive al mejor talento. Hay que asegurar que el talento dentro de la organización sea considerado como un activo fundamental, situando a las personas en el centro de la reinvención empresarial. Existe una demanda creciente de perfiles con habilidades que actualmente no están presentes en la industria. Por lo tanto, es necesario buscar y atraer talento que posea estas nuevas habilidades y, en paralelo, invertir en programas de formación y desarrollo para actualizar las habilidades de los empleados, preparándolos así para enfrentar las demandas cambiantes del mercado y gestionar eficazmente la transición hacia nuevos roles y responsabilidades.

‘A.A.’.- ¿Y a nivel de productos? ¿Y de cobertura de nuevos riesgos o de riesgos sin cobertura?

ALEX BORRELL.- Se observa un aumento significativo en la demanda de coberturas que ofrezcan seguridad ante los nuevos hábitos de movilidad, la longevidad de la población y su dependencia, los riesgos cibernéticos y muy especialmente los fenómenos meteorológicos extremos provocados por el riesgo climático. Respecto a éstos últimos, cabe destacar que, hasta la fecha, el impacto del cambio climático en las aseguradoras de Salud y Vida no ha sido significativo, a diferencia de lo observado en los seguros de Daños. Sin embargo, se prevé que estos riesgos aumenten a medida que los efectos climáticos se vuelvan más frecuentes. 

Adicionalmente, el impulso de los seguros paramétricos que ofrezcan el pago automático de una cantidad prestablecida cuando ocurra un evento predeterminado, proporcionará una solución ágil ante nuevos riesgos emergentes. No solo en los seguros de daños, sino también en el resto de los seguros, por ejemplo, en los de Vida y Salud.

A nivel del envejecimiento de la población, lo que impulsa la necesidad de desarrollar estrategias innovadoras en materia de ahorro y previsión social para garantizar una protección integral de esta parte de la población. En este contexto, las aseguradoras pueden jugar un papel relevante al ofrecer soluciones que aborden las preocupaciones financieras y de bienestar de una población envejecida, como seguros de salud y vida adaptados a las necesidades de este segmento demográfico, así como productos de inversión y ahorro que les permitan planificar su futuro con confianza.