Los asegurados piden mejor precio y transparencia

¿Qué piensan y le piden al sector los consumidores de seguros? Para dar una respuesta, esta revista ha llevado a cabo una encuesta personal y directa entre 47 clientes reales de compañías de distintos ámbitos y status. Se ha seleccionado a clientes con cierta capacidad de responder al cuestionario adecuadamente y se les ha preguntado por los seguros que tienen contratados, su satisfacción con ellos y con las compañías aseguradoras, los canales a través de los que los tienen contratados o su opinión sobre el sector y sobre la nueva figura de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero (en adelante AAI).

La principal conclusión que se puede extraer es que el sector sigue teniendo una imagen, en general, de 128,128,128 en la escala de colores RGB. Mantener aun esa imagen gris en el siglo XXI debe hacer reflexionar a las compañías de seguros.

Y, en pleno debate sobre la Autoridad Administrativa Independiente (en adelante AAI), es necesaria, sin duda, una labor de divulgación y fomento de esta figura. El porcentaje de consumidores de seguros que tienen algún tipo de conocimiento de ella es, como veremos, ínfimo. El sector tiene una ardua labor para difundirla.

En los siguientes recuadros se presentan las distintas cuestiones planteadas a los clientes de aseguradoras participantes. Cabe mencionar únicamente que el perfil del consumidor consultado presenta un conocimiento del sector muy bajo. De hecho, el 67% indican que su conocimiento del mismo es ninguno o muy poco; el 19% que poco o algo y el 14% bastante o mucho.

SEGUROS CONTRATADOS

El 91% de los consumidores consultados cuentan con una póliza de Automóvil y el 80% de ellos de Hogar. Los siguientes ramos más contratados son Salud (el 44,4% de ellos), Vida (el 33,3%) y Decesos (22,2%). Destaca que más de un tercio de los encuestados declararon tener 2 seguros contratados, y otro tanto 4 o más pólizas. Cerca de un 18% contaban con 3 y el 16% con tan solo una.

SATISFACCIÓN CON SUS PÓLIZAS

En cuanto a lo que manifiestan sobre la satisfacción que tienen con los seguros contratados, la mitad de los encuestados se mostraron simplemente satisfechos, el 26% muy satisfechos y casi el 24% indiferentes, ni satisfechos ni insatisfechos. No se registró ninguna respuesta de insatisfacción, a pesar de que las mismas fueron tratadas de forma totalmente anónima y así se hizo constar a los encuestados.

MOTIVOS DE CONTRATACIÓN

Entre los motivos que llevaron a los encuestados a contratar sus seguros actuales, casi el 69% de ellos indicaron que el principal motivo es porque lo consideran importante para salvaguardar su patrimonio. La obligatoriedad (se desprende que principalmente del seguro de automóvil) fue mencionada por el 55,6% de los consultados, y la obligación impuesta por su entidad financiera por el 9% de ellos.

CANAL DE CONTRATACIÓN

Entre la omnicanalidad de la contratación de sus seguros, el 84,4% de los consumidores encuestados declararon que al menos una de sus pólizas fue contratada a través de un mediador profesional (agente o corredor). El 22,2% manifiestan tener alguna de sus pólizas a través de su entidad financiera, mientras que el teléfono e internet copan conjuntamente el 20% de las pólizas contratadas.

PRECIO DE LOS SEGUROS

Respecto a la opinión que tienen acerca de las primas que pagan por sus seguros, la mitad de los encuestados manifiestan que son adecuadas para las coberturas y servicios que ofrecen y, prácticamente, la otra mitad consideran caros los seguros para los mismos fines.

EVOLUCIÓN DE LAS ASEGURADORAS

Preguntados sobre si creen que las aseguradoras están evolucionando y se están adaptando a las necesidades de los clientes, tanto en los productos ofrecidos como en las opciones de contratación, se constata que hay prácticamente división de opiniones entre los que creen que sí y los que opinan que no.

Entre los que señalan que no, hay opiniones como que “no mejoran las condiciones de las pólizas, son iguales en todos los seguros”, “cada vez hay menos asesoramiento profesional y focalizan la venta mediante call center”, “las aseguradoras me parecen organismos anticuados” o “solo espabilan cuando empiezan a perder clientes”.

Por su parte, los que consideran que sí evolucionan ofrecen respuestas como que “a las aseguradoras no les queda otra que adaptarse a las necesidades reales actuales”, “evolucionan a remolque de las necesidades”, o algunos indican que evolucionan, pero de manera lenta.

CONOCIMIENTO DE LA AAI

Uno de los principales objetivos de este reportaje era evaluar el conocimiento de un aspecto tan importante para los consumidores como es la figura de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero. Las respuestas entre los consumidores consultados son demoledoras. De las 39 personas que contestaron a si conocían, o no, dicha figura, 37 indicaron desconocerla totalmente, mientras que tan solo 2 manifestaron conocerla.
Una vez que se les facilitó información sobre esta figura, la mayoría se mostraron a favor de ella, y la consideran necesaria, si bien hubo quienes la tildaron de “inútil” e incluso alguno señaló que “estas figuras paralelas surgen por la falta de transparencia y profesionalidad de las aseguradoras hacia sus clientes”.

PROPUESTAS PARA LAS ASEGURADORAS

Al solicitarles que indicaran qué cambios les propondrían a las aseguradoras, el abanico de respuestas fue muy amplio. No obstante, los temas que predominan son:

• Mejoras en el precio, sin mermar las coberturas o incluso mejorándolas. También mayor flexibilidad en el pago de las primas.
• Humanizar más el contacto con el cliente. Se desprende un sentimiento de mucha animadversión con la utilización de tecnología para la atención al cliente, en lugar de personas. 
• Mayor transparencia. Un tema recurrente, pero sigue existiendo la sensación de falta de transparencia, especialmente en cuanto a la “letra pequeña” de los contratos de seguro.
• Mejores servicios y modernización. Otros de los temas en los que los clientes reclaman mejoras a sus compañías.

¿QUÉ ESPERAN DEL SECTOR ASEGURADOR?

Preguntados sobre si creen que el sector contribuye a mejorar la sociedad, el 70% consideran que sí, mientras que el 30% restante afirman que no. Entre estos últimos, algunos comentarios versan sobre el carácter empresarial de las aseguradoras, con expresiones como “el sector asegurador es un negocio. La sociedad la mejoran los ciudadanos, si es que pueden”, “buscan su beneficio simplemente”, “contribuyen básicamente a mejorar sus dividendos” o “lo que buscan es la ‘pasta’ y nada más; del resto les da lo mismo todo”.

Entre los que consideran que el sector sí contribuye a mejorar la sociedad, algunos indican que “las aseguradoras cumplen un papel importante para evitar muchos problemas a las personas y empresas”, “sirven para ayudar a las personas” o “sin duda contribuye a respaldarnos ante nuestra responsabilidad”.

En cuanto a lo que esperan del sector, manifiestan sobre todo que respondan cuando se les necesita. La atención en el siniestro parece estar detrás de un extendido sentimiento de recelo frente al papel de las aseguradoras en ese momento tan delicado para el cliente de seguros. “Sentirme protegido”, “que cumplan con lo contratado”, “soluciones”, “coberturas adecuadas”, “que sean accesibles”, “flexibilidad” o “mejor precio y condiciones” son algunos de los deseos de los consumidores consultados.