Uso e intercambio de los datos con la Mediación

Oro en forma de unos y ceros: transformando la toma de decisiones

En un entorno empresarial donde los datos son moneda de cambio, el sector asegurador no es la excepción. Las compañías de seguros están inmersas en una carrera por aprovechar al máximo la información que generan y recopilan. Vamos a mostrar cómo las estrategias de datos están redefiniendo la operatividad, la relación con los mediadores y el servicio al cliente en un sector impulsado por la innovación y la inteligencia artificial.

Limite

Los datos se han convertido es activos fundamentales para todo tipo de empresas e instituciones. Hoy en día, es imposible sobrevivir en un entorno cada vez más competitivo si no somos capaces de recopilar y analizar los datos y aprovecharlos para mejorar la toma de decisiones.

Las grandes empresas tecnológicas nos dan una muestra muy clara de la importancia de los datos, siendo capaces de desarrollar nuevos productos y servicios y nuevas maneras de aproximarse al cliente a partir de la casi infinita información que atesoran de sus usuarios.

Pero desplegar una estrategia de datos adecuada y, sobre todo, convertirse en una empresa data driven, no es una tarea sencilla. Según el estudio ‘The data-powered insurer: Unlocking the data premium at speed and scale’, el 40% de las aseguradoras utiliza los datos para entrar en nuevos mercados. Además, el 43% ha modernizado y actualizado sus algoritmos de riesgo. Sin embargo, el informe descubre que apenas un 18% de las entidades tienen tanto las capacidades técnicas como la cultura y las competencias para apoyar programas impulsados por los datos que obtengan todo el valor del creciente volumen de datos que ellas mismas generan.

Diferencias en el uso del dato por canales

Javier Montoya asegura que GOC “facilita la información de gestión a todos los canales de distribución indistintamente”, si bien advierte que “la diferencia en el uso de los datos por canales existe cuando es con fines comerciales”. 

“Al canal agencial se le provee de una completa herramienta de gestión de clientes y se pone a su disposición todas las capacidades analíticas de marketing y promoción comercial, tanto en la web como en sus perfiles de redes sociales.  Es decir, cuentan con toda la potencia de los servicios centrales a su disposición para ayudarles en su desarrollo comercial y con las innovaciones que se van incorporando. En el caso del canal de corredores, el uso de los datos está centrado principalmente en asegurar la prestación del servicio contratado. Adicionalmente, podemos ayudarles en su desarrollo comercial, poniendo a su disposición utilidades como, por ejemplo, simuladores de previsión personal —análisis de necesidades futuras—. En este aspecto, creemos que podemos avanzar mucho conjuntamente a futuro, especialmente en el ámbito de los seguros de previsión personal, donde el asesoramiento es tan importante”, detalla.

En cuanto al resto de canales de distribución, indica que “se adapta el uso de datos al modelo de distribución y negocio específico asegurado, contando con la fortaleza de disponer de centros de soporte específicos para el canal de Instituciones y directo”. 

Por su parte, Rafael Calderón (Reale Seguros) apunta hay algunas diferencias en cuanto al uso de los datos dependiendo del canal de distribución. “Es posible que en el canal agencial sea mucho más natural, al ser partícipes de las estrategias de explotación de esos datos junto con la compañía, pudiendo eficientar acciones de apoyo y comerciales, cuestión que otros canales son más celosos de poder compartir, teniendo menos intervención como compañía”, apunta.

Mayor rendimiento

La mayoría de las aseguradoras están desplegando sus propias estrategias de datos y ya están sacando rédito de su utilización en múltiples ámbitos, si bien hay algunas áreas en las que obtienen un mayor rendimiento. 

“Lo que concierne al conocimiento de nuestros clientes, así como los servicios prestados, son dos pilares que nos están dando mucho recorrido. La integración de toda esta información en nuestros sistemas nos permite avanzar en modelos predictivos y cuantificar indicadores de todo tipo”, apunta Rafael Calderón, director del Canal Corredores de Reale Seguros. 

Jorge Hernández, director de TI de Active Seguros, señala que “tanto el área comercial como el departamento de Siniestros están siendo la punta de lanza del proyecto”. De hecho, precisa que es precisamente aquí donde Active Seguros ha puesto en marcha sus primeros automatismos, “tras un trabajo de depuración, de introducción y uso de la información”. “Somos capaces de alertar instantáneamente de datos relevantes y acciones que se producen que requieren una intervención casi inmediata, así como tener un análisis detallado sobre rendimientos de mediadores”, especifica.

Por su parte, Javier Montoya, director de Desarrollo Comercial Corredores e Instituciones de Negocio Tradicional de Grupo Catalana Occidente (GCO), indica que la “prioridad absoluta” de su entidad en el uso de los datos es “la mejora continua en la oferta de valor a clientes y mediadores”. “Se están realizando proyectos innovadores, como el desarrollo de nuevos servicios digitales para el cliente en el seguro de Salud, así como para facilitarle el acceso a la historia clínica digital, colaborando sectorialmente para lograr un aspecto tan útil y necesario para la sociedad. También se continúa mejorando la calidad de las bases de datos de clientes y sus datos identificativos para poder prestar el mejor servicio y anticiparnos a dar solución a sus necesidades. Seguimos centrando esfuerzos en optimizar nuestra eficacia operativa gracias a la analítica del negocio y el uso de la tecnología con casos muy prácticos, que nos permitan automatizar rutinas, mejorar en la fiabilidad de los procesos y liberar carga administrativa, para disponer de más tiempo para el análisis y el desarrollo comercial de la red de distribución”, desgrana. 

En cualquier caso, subraya que “las opciones de inversión en la explotación y análisis de los datos son infinitas”. “Creemos que la clave es saber elegir en qué se invierte tiempo y recursos, analizando previamente coste-beneficio de cada posible proyecto y contar con el mejor talento formado para ejecutarlo”, afirma. 

La Mediación va por buen camino

Las aseguradoras contemplan con satisfacción la evolución de la Mediación en cuanto al uso e intercambio de datos. “Nuestra visión sobre este aspecto es muy positiva, ya que hay un volumen muy significativo de corredurías que tienen sus procesos digitalizados y esto les permite sacar más partido al uso de los datos. El punto de partida para una correduría que aspire a estar preparada para el futuro es estar dada de alta en la plataforma de conectividad CIMA. Ello le permitirá disponer de la información unificada sobre su cartera con todas las aseguradoras gracias al estándar EIAC” (ver cuadro ‘CIMA y EIAC, un paso adelante’), comenta Javier Montoya (GOC).

Al hilo de ello, Jorge Hernández (Active Seguros) celebra que “cada vez son más los mediadores que están utilizando el formato EIAC”. “Esto no hace más que confirmar que se está adquiriendo una consciencia clara de la importancia de tener una calidad del dato excelente, para poder seguir creciendo en un sector tan dinámico como es el asegurador”.

No obstante, Montoya percibe “diferente grado de madurez en el uso de la tecnología y los datos por parte de las corredurías”. “Cada vez hay más corredores que, acertadamente, han centrado su esfuerzo en tener los principales procesos automatizados con los webs services de las aseguradoras, para tener capacidad de crecer por integración de colaboradores o corredurías. En esto, EIAC y CIMA han supuesto avances importantes. Y observamos que también realizan proyectos piloto de analítica de datos sobre información de clientes”, remarca.

Asimismo, Rafael Calderón (Reale Seguros) percibe diferencias en función del perfil del corredor. En cualquier caso, cree que “en general, los corredores están trabajando muy a detalle la explotación de sus bases de datos”. 

¿Y en el futuro?

Las aseguradoras ya están pensando en nuevas formas de extraer todo el potencial de los datos, apoyándose en las nuevas tecnologías. La aplicación de las distintas tecnologías que se engloban bajo el paraguas de la Inteligencia Artificial (IA) cobrará especial protagonismo en un futuro muy cercano. “Estamos viendo la irrupción de la IA como elemento diferenciador y de gran ayuda. Sin perder el norte, podremos complementar muy bien esta nueva utilidad”, anota Calderón.

Hernández González adelanta que Active Seguros pretende ampliar su proyecto de RPA (automatización robótica de procesos) al resto de áreas. “Somos una aseguradora que apuesta concienzudamente por la tecnología y creemos que es el camino que nos ayudará a seguir creciendo de una manera más estructurada, apostando por automatizar procesos sencillos y repetitivos que suponen una mayor pérdida de tiempo y evita explotar la fortaleza de nuestros recursos, en cuanto a conocimiento y experiencia, a través del estudio de una información detallada”, aclara.

Asimismo, Montoya afirma que GCO “seguirá avanzando mediante casos prácticos en la aplicación de la IA como apoyo para mejorar procesos de negocio”. Por otra parte, recalca que se va a continuar trabajando con la Mediación “en incrementar la calidad de los datos del cliente para su uso en la gestión del servicio”. Además, insiste en la necesidad de “incrementar las capacidades analíticas de datos para el negocio, con foco especial en profundizar en la gestión de aquellos parámetros con mayor impacto en la rentabilidad y solvencia”. 

CIMA y EIAC, un paso adelante

La puesta en marcha de la plataforma CIMA y el desarrollo del estándar EIAC constituyen un importante hito de la industria aseguradora española. “El estándar de los ficheros intercambiados entre aseguradora y mediador es un logro muy importante, que eficienta los procesos y dinamiza la comunicación. CIMA apuntala todo lo referente a la calidad de los datos y pone a disposición del corredor un proceso más sencillo, natural y minimiza esfuerzos”, resalta Rafael Calderón (Reales Seguros).

Jorge Hernández (Active Seguros) destaca que “cada vez son más los mediadores que utilizan EIAC”. “Ahora es casi indispensable para mantener un intercambio fluido y fiable en el sector asegurador. Era necesaria una estandarización en un sector donde continuamente se nos ofrecen nuevos cambios y mejoras tecnológicas. Con este formato, somos capaces de abrir las posibilidades de negocio, con una rápida integración con nuevos clientes o importar eficazmente la información a nuevos softwares”, valora.

Javier Montoya (GCO) también califica a EIAC y CIMA como “dos de los proyectos que más han contribuido a la digitalización de las corredurías y del sector”, algo que sólo ha sido posible “gracias a la colaboración de los corredores, empresas tecnológicas de software para corredores y aseguradoras durante los últimos años”.

“EIAC ha permitido construir un lenguaje común entre aseguradoras y corredurías. Y CIMA ha permitido tener un acceso universal a la información de pólizas, recibos y siniestros para cualquier correduría. Esto implica que un corredor en España puede descargar en un formato digital y unificado la información de su cartera, recibos y siniestros, con la mayor parte de sus aseguradoras, desde un portal web sectorial o a través de su proveedor de software de gestión. Éste es un aspecto positivo diferencial de la distribución en España”, puntualiza. 

Además, destaca que vemos ya casos de “corredurías muy avanzadas, que están integrando la información que le enviamos las aseguradoras para informar al cliente, incluso por WhatsApp, de la gestión de su siniestro, renovaciones y cobros”. “En un futuro, se podrán implementar también consultas online y diálogos con las aseguradoras en relación a cuestiones como la gestión de recibos”, adelanta.

El intercambio, fundamental

Las aseguradoras son conscientes de que los mediadores son su mejor aliado para llegar al mercado, por lo que procuran ayudarlos a obtener un mejor rendimiento en el uso e intercambio de datos. “Pensamos que nuestro futuro está estrechamente ligado al de la Mediación profesional, que es nuestro canal de distribución principal. En este sentido, cualquier desarrollo que facilite información al mediador y al cliente sobre la situación de un siniestro, recibo o póliza, redunda en clientes más satisfechos con la aseguradora y en mediadores con mayores capacidades comerciales, al beneficiarse de mejoras operativas y de eficiencia gracias a la digitalización. Tenemos mucho camino por recorrer y hay muchos mediadores a los que podemos ayudar en su desarrollo a través del apoyo en formación, uso de los datos y proporcionando herramientas que amplíen su desarrollo comercial”, afirma el representante de GCO. 

Hernández afirma que la buena comunicación con los mediadores es un factor diferencial para Active Seguros. “Siempre estamos dispuestos a ofrecerles cualquier información que necesiten, de la forma más esquematizada posible, para que puedan tener una visión detallada de nuestra relación comercial. Por ello, la introducción del formato EIAC ha sido un proyecto tan importante para nosotros, garantizando aún en mayor medida la fluidez y fiabilidad de la información”, recalca.

Igualmente, Calderón señala que Reale Seguros apuesta por la integración de los procesos en los ERP de los mediadores, de manera que “les permita disponer de una información de calidad que puedan explotar en sus tecnológicas y en CIMA”. Además, reseña que la compañía cuenta con un proyecto en torno a la trazabilidad de la información que comparte con los corredores, “para que tengan un conocimiento del intercambio de información que sus clientes tienen con la compañía y así poder anticipar acciones de retención, servicios, encuestas, etc.”,

En el caso de GCO, Montoya destaca los servicios de conectividad con los principales softwares de gestión de corredores, “facilitándoles toda la información de gestión a través de EIAC y CIMA”. “Otro aspecto clave son los centros de soporte al mediador, especializados por canales —agentes, corredores e instituciones—, que prestan un servicio excelente en cada canal, para que el mediador conozca cómo interactuar con los diferentes procesos de gestión de la compañía y ayudarle ante cualquier consulta.  Adicionalmente, se facilita al equipo comercial y al mediador sistemas de información que permitan un desarrollo sólido y estable en el tiempo”, añade.

Además, explica que su entidad cuenta con “una organización de los equipos con personas dedicadas al intercambio de información con mediadores”. “Se dispone de un equipo informático dedicado a todos los aplicativos de procesos comerciales con el mediador y de conectividad, que gestiona tanto los nuevos desarrollos como las consultas trasladadas por los mediadores. Desde el ámbito comercial y técnico colaboramos estrechamente con los equipos de sistemas y disponemos de un equipo dedicado a dar soporte a los mediadores en relación a la conectividad, monitorizar el rendimiento de nuestro portal y realizar tarificaciones de corredores”, expone.

Este trabajo está dando sus frutos. “Un ejemplo positivo de la inversión realizada en conectividad con corredores es que, cada mes, 1.230 corredores nos solicitan 415.000 cotizaciones en promedio desde sus sistemas de gestión, a través de los web services de tarificación desarrollados. Nuestra meta es sacar el máximo partido a los datos para dar el mejor servicio al cliente y que nuestros mediadores puedan aprovecharse de estos desarrollos”, declara.

Y con la vista en el horizonte, resalta que “el futuro pasa por trabajar con los mediadores en mejorar la información sobre los clientes, personalizando los productos y servicios según sus necesidades actuales y anticipándonos a las futuras”. Asimismo, incide en “seguir profundizando en capacidades analíticas aplicadas al conocimiento de los clientes, del negocio y de cada punto de venta del mediador para facilitar una evolución conjunta con él, con una alineación plena en los objetivos de crecimiento y rentabilidad”.

Active Seguros: Un proceso de transformación

“En Active Seguros estamos inmersos en un proceso de transformación tecnológica que pretende tener un control absoluto sobre la calidad del dato”, explica Jorge Hernández González, director de TI de la entidad.

“Muchos de los esfuerzos están orientados a analizar los procedimientos internos de la compañía, qué y cómo se está manejando la información, para poder disponer de ella y almacenarla de la forma más organizada posible. Con esto, estamos analizando al detalle las debilidades y las fortalezas de la compañía, elaborando cuadros de mando y KPI que nos alertan de los detalles más significativos, que antes no éramos capaces de analizar”, especifica.

Grupo Catalana Occidente: Especializar por funciones

“El primer propósito en el uso de los datos fue relativo a prestar el mejor servicio al cliente en los siniestros. Se ha alcanzado un nivel de excelencia en el servicio y se sigue trabajando en su mejora continua, midiendo y gestionando cargas de trabajo, optimizando los procesos y midiendo los plazos de atención al cliente y su satisfacción, además de la satisfacción del mediador con el servicio prestado”, explica Javier Montoya, director de Desarrollo Comercial Corredores e Instituciones de Negocio Tradicional de la compañía.

“Posteriormente, se abordó la medición y gestión de todos los procesos de soporte al negocio para unificar operativas y equipos entre las compañías del grupo. Esto permitió especializar a las personas por funciones y mejorar tanto la calidad de servicio como la eficiencia. El siguiente paso fue analizar y unificar toda la oferta comercial de productos, creando lo que llamamos un taller informático de gestión de productos. Nos permitió renovar todos los productos para su contratación en servicios web, incluso los más especializados. Y se migraron los productos antiguos a la última versión de la oferta comercial, de manera que los clientes vieron actualizadas sus coberturas a la última versión de cada producto y el mediador pudo poner en valor dicha gestión con el cliente”, detalla.

Reale Seguros: Evolución exponencial

“Las herramientas que nos dan acceso al uso y análisis de los datos han evolucionado de forma exponencial. Desde Reale Seguros hemos seguido escrupulosamente la legislación vigente sobre el uso de los datos. En realidad, el uso que hacemos de los datos tiene más que ver con el análisis de los mismos, con el fin de hacer más eficientes los procesos, servicios, etc.”, especifica Rafael Calderón, director del Canal Corredores de la compañía.