El imperativo de la Transformación

Andrés Ruiz Flores
Director de Transformación de Asitur

Desde hace años las empresas reconocen la necesidad de evolucionar sus modelos de negocio y operativos para adaptarse al entorno cambiante. En ese sentido, el sector seguros, y en particular el de servicios de gestión de siniestros, en el que Asitur opera, no es una excepción:

Los asegurados tienen ahora expectativas elevadas de calidad y nivel de servicio, influenciadas por sus experiencias con otras plataformas. Demandan acceso inmediato y completo a la información sobre sus servicios, en cualquier momento y a través de distintos canales, con el mínimo esfuerzo.

Las aseguradoras buscan satisfacer estas demandas, y trabajan en construir un catálogo de servicios que se apalanquen en la información que se obtiene en las diferentes interacciones con el asegurado. No olvidemos que otros sectores (Banca, Telco…) han tenido ya éxito en este sentido, siendo capaces de añadir nuevos servicios a su oferta (incluso en áreas donde tradicionalmente no operaban: TV, Alarmas, ¡Seguros!) para incrementar ingresos por cliente.

Los proveedores tradicionales han bajado en número, mientras que nuevos competidores están apareciendo con modelos nativos digitales con un potencial de desintermediación innegable (a costa de la calidad).

Otros factores exógenos a los puramente empresariales, como la creciente impredecibilidad y frecuencia de eventos climáticos, el paulatino envejecimiento del parque automovilístico tradicional, así como la irrupción de nuevas soluciones de movilidad, están poniendo presión sobre los modelos operativos.

La disrupción tecnológica que supone la IA y la gestión efectiva de las grandes cantidades de datos es todavía difícil de calibrar, pero nadie duda del gran impacto que tendrá en la manera en que trabajamos y en cómo añadimos valor a nuestros clientes.

En Asitur estamos escalando nuestras capacidades para hacer frente a estos retos, con los objetivos de mantener y mejorar la calidad y competitividad de nuestros servicios y consolidarnos como la empresa líder en la prestación de servicios de asistencia para el sector asegurador español.

Con frecuencia vemos la transformación asociada a la tecnología y la digitalización, pero esta va mucho más allá. Es también “meterle una marcha más” a la organización, y por tanto es imprescindible formar y capacitar a las personas que participan (que deberían ser todas las de la organización, en mayor y menor medida). Para ser capaces de gestionar este volumen y presión adicionales debe cambiar la manera de trabajar, formando, a través de la experiencia, perfiles multidisciplinares que combinen un conocimiento profundo de áreas específicas de negocio con una capacidad de incorporar distintas perspectivas (nuevas tecnologías, analítica de datos, capacidad de comunicación, gestión de proyectos transversales…), lo que les da una capacidad de resolver problemas de manera integral e innovadora. Porque no olvidemos que Transformación es también Innovación.

Serán estas capacidades humanas las que permitan que la transformación no se limite a la ejecución de iniciativas puntuales y se convierta en una realidad continua.

El reto y la ambición son enormes. Para todo esto es imprescindible el compromiso innegociable de la alta dirección, cuyo liderazgo e influencia deben permear en cascada toda la organización, generando la confianza en la misma para salvar los obstáculos adaptando el camino sin perder de vista nuestros objetivos.