Javier Oliveros, director comercial de MAPFRE Iberia
"Vida e inversión tienen una posibilidad de desarrollo muy notable para el canal mediador”
La mitad de las contrataciones de seguros en España se realizan a través de canales mediados, según el informe El valor de la mediación, presentado recientemente por MAPFRE. Este dato refleja la alta confianza de los consumidores en este modelo. Charlamos con Javier Oliveros, director comercial de MAPFRE Iberia, sobre los retos de este canal en el futuro más inmediato.
¿Cuáles son los desafíos a los que se enfrenta el canal mediador en los próximos años?
En un entorno cambiante como el que estamos viviendo, con nuevos riesgos y formas de consumir, donde los clientes tienen nuevas expectativas, el mediador tiene que adecuarse a esa realidad y para ello debe seguir formándose, integrando en su trabajo diario la tecnología, entender los nuevos segmentos de negocio que se van abriendo y, por supuesto, innovar en su propuesta de valor.
El mediador del futuro no es igual al mediador del pasado, es un agente que evoluciona al mismo ritmo que los clientes y nosotros, desde MAPFRE estaremos ahí ayudándoles y apoyándoles en esa labor, porque para nosotros los mediadores no son sólo un canal sino un socio con el que queremos crecer y al que queremos ayudar a crecer también.
¿Cómo se concreta ese apoyo a los mediadores?
En MAPFRE tenemos un firme compromiso con este colectivo, que se traduce no sólo en un acompañamiento a su labor diaria, a través de nuestras redes de apoyo local, sino que también les facilitamos formación, reforzando nuestras plataformas con contenidos prácticos, técnicos y orientados al negocio. Además, estamos invirtiendo en plataformas y herramientas tecnológicas para facilitarles su trabajo, lo que implica cotizadores más ágiles y sistemas que les permitan realizar sus gestiones de forma más eficiente. Y algo que consideramos muy importante, escuchándoles constantemente para conocer cuáles son sus necesidades y poner en marcha las medidas que pueden ayudarles a mejorar su trabajo y la relación con los clientes.
¿En qué ramos tiene más posibilidades de crecimiento el canal mediador?
Por su capacidad de asesoramiento, el ramo de vida e inversión tiene una posibilidad de desarrollo muy notable para el canal mediador y para el seguro, en general. Esta industria cuenta con todos los elementos necesarios para convertirse en el aliado de la planificación financiera de las personas. El seguro representa solvencia, tiene contrastada experiencia en la gestión de riesgos y los mediadores aportan un asesoramiento especializado y profesional excepcional, gracias a su conocimiento de los productos, del propio cliente y sus circunstancias vitales y, sobre todo, de su cercanía con ellos.
¿Los clientes conocen y valoran el servicio que ofrece el canal mediador?
Sí. Creo que los clientes valoran positivamente el asesoramiento que ofrece un mediador y lo ven como un aliado que conoce sus circunstancias y le ayuda a tomar decisiones informadas. Y esto, sobre todo, ocurre en los seguros más complejos, donde ese asesoramiento, fruto de la experiencia y del gran conocimiento que tienen de las opciones aseguradoras que existen en el mercado, que presta un mediador es insustituible.
La labor del mediador se pone de relieve más todavía que en la contratación, donde el asesoramiento es fundamental, cuando se producen los momentos más difíciles para un cliente, que es cuando tiene un siniestro. Ese es el auténtico momento de la verdad.
Y además entre cliente y mediador se genera algo que marca la diferencia con otros canales: cercanía y confianza. Y, precisamente, esa es la clase de valor que fideliza y que en momentos como los actuales donde el cliente exige más y vende más cara su confianza, esta figura cobra una relevancia estratégica. En esta nueva realidad, estamos convencidos de que el mediador no sólo tiene un espacio, sino un papel de protagonismo relevante.
¿Cómo puede afectar a la relación entre aseguradoras y mediadores un entorno marcado por la digitalización como el que se prevé en los próximos años?
Debemos aprovechar todas las oportunidades que nos ofrece la tecnología para conectar con nuestros clientes y hacer más eficaces y ágiles nuestros procesos. La Inteligencia Artificial y la gestión inteligente del dato marcarán el futuro más inmediato no sólo del sector asegurador y esta realidad nos ofrece oportunidades muy importantes en los próximos años, que debemos aprovechar todos.
En MAPFRE tenemos muy claro que la tecnología no es un competidor sino un aliado con el que trabajar. Un aliado que permite a los mediadores liberarse de gestiones que aportan poco valor, pero requieren tiempo, y les permiten enfocarse en lo importante, en escuchar, asesorar y acompañar a los clientes.
La digitalización, además, nos ayuda a llegar a las generaciones más jóvenes, que no están tan familiarizados con esta industria y debemos adaptarnos a su lenguaje y a la forma que tienen de comunicarse. Pero, en MAPFRE nuestra oferta es multicanal y por ello es por lo que seguimos abriendo oficinas porque hay entornos que están menos digitalizados o personas, sobre todo mayores, que siguen demandando y prefiriendo una atención personalizada.
Tenemos muy claro que debemos facilitar a los clientes la posibilidad de que contacten con la compañía por el canal que decidan y cuando éstos quieran. Nuestros canales son complementarios y nuestra estrategia es ofrecer el mismo producto al mismo precio lo contrate el cliente por donde lo contrate. No obstante, esto no impide que demos una relevancia a la mediación profesional que la componen tanto nuestros agentes exclusivos en las más de 3.100 oficinas que tenemos como los miles de corredores que trabajan diariamente con MAPFRE.