Negar lo evidente

Juan Manuel Blanco
Director Editorial de INESE
@JuanMaBlancoG

Todos sabemos que 2025 va a ser un buen año, fundamentalmente en resultados pues en primas será difícil incluso crecer, sobre todo si se vuelve a las andadas, en precios, en un ramo tan referente como Autos. El Seguro se mantendrá así como una parte importante del PIB español, posición que, dicen los informes, se consolidará en los próximos años. Apuntan que la industria aseguradora está afrontando 2025 con confianza, solidez y visión estratégica, basándose en 3 pilares: tecnología, proximidad al cliente y consistencia organizativa. Y ello en un marco marcado por la presión sobre los márgenes y por la necesidad de diferenciarse. 

Si estos son los cimientos, hay al menos dos cosas que a mi juicio no encajan. 

La primera tiene que ver con los clientes. ¿De verdad se piensa en ellos con la configuración actual de muchos Departamentos de Atención y no digamos de Reclamaciones? Yo he comprobado en primera persona la locura que es intentar hablar con una voz amiga de mi aseguradora (debe ser mala suerte pues siempre me pasan de un mensaje de voz a otro). Pero en los últimos tiempos vengo escuchando lo mismo a bastantes corredores de seguros, de todos los tamaños, hartos de vivir situaciones similares. De pasarlas canutas para llegar a personas concretas de las entidades que les ayuden en un trámite concreto con una póliza o les ayuden en la gestión de un siniestro.    

¿No habíamos quedado que se iba a acabar con los contestadores automáticos (o la trampa que ahora representan los sistemas de voz, con IA) y se iba a dar respuesta por medio de personas? Como bien me dicen los corredores: “si yo tengo que estar siempre disponible para mis clientes, pues le he facilitado mi móvil y estoy prest@ a darles respuesta, ¿por qué mi compañía no hace lo mismo? Es una cuestión de servicio y de pensar realmente en el cliente, de ser diferente a lo que hacen otros sectores, a los que luego se critica”. Aquí voy a romper una lanza, afortunadamente, hay compañías (algunas grandes y la gran mayoría de las pequeñas o especializadas) que sí han hecho los deberes en este sentido, igual que suele ser una constante el excelente nivel de servicio de las agencias de suscripción. 

La segunda cuestión se refiere a la consistencia organizativa. A algunos se les llena la boca destacando la importancia del trabajo colaborativo y de pensar en las personas de su equipo. Dicen, pero no hacen: por eso sufren tanta pérdida de talento joven, de salida de profesionales que luego, en redes sociales, desvelan la urgencia de sus jefes por retenerles a última hora ofreciendo lo que hasta entonces les habían negado mientras se dejaban la piel en su trabajo. Es decir, cuando se dan cuenta que el talento que ellos no reconocen va a beneficiar a un competidor, que sí lo valora. Por cierto, los mismos jefes que nunca se han molestado en estar con ellos en momentos profesionales singulares o se han interesado por cuestiones personales de la más sencilla humanidad. 

Eso sí, por muy claro que sea todo, siempre queda el recurso de negar lo evidente.