Selección proveedores, clave en la calidad y satisfacción del cliente
Mercè Bernués, directora Red Legal en ARAG España y Jesús López, director departamento proveedores Autos de SegurCaixa Adeslas.
¿Cómo ha evolucionado la relación entre aseguradores y proveedores?
Mercè Bernués (M.B.).- La evolución en las últimas décadas ha sido significativa, impulsada por factores como la mayor externalización, la digitalización, el cambio en las expectativas de los clientes y la regulación normativa. Por ejemplo, la externalización ha transformado la tipología de proveedores, dando paso a una mayor especialización y a la aparición de colaboradores que trabajan a nivel nacional y no solo local, permitiéndonos encargar los servicios según volúmenes y necesidades. La creciente externalización ha facilitado también la implementación de tarifas planas en los acuerdos de pago.
Jesús López (J.L.).- La experiencia del cliente ha impulsado un cambio sustancial en la gestión de proveedores. La falta de capilaridad en ciertas zonas nos ha obligado a dimensionar y reorganizar la red de proveedores, modificando significativamente la forma de contacto entre la compañía y ellos. Nuestra red es externa, ya que no contamos con profesionales internos para realizar estas tareas. El objetivo principal es optimizar procesos. Anteriormente, la relación proveedor-compañía era puramente mercantil, pero ahora ha evolucionado hacia una colaboración más estrecha, a través de redes y con un contacto más fluido y profesional.
¿Cuáles son los principales retos que encontráis a la hora de gestionar esas redes de proveedores?
M.B..- El principal reto es mantener la calidad constante y tiempos de respuesta ágiles con más de mil proveedores y cien mil encargos anuales. Ello solo se consigue a través de supervisión, seguimiento de indicadores de calidad, traslado de información cualitativa al proveedor y comunicación continua con el mismo. También es complicado negociar tarifas competitivas sin comprometer la calidad del servicio. Un problema creciente es el relevo generacional pues les resulta difícil encontrar personal dispuesto a trabajar con altos estándares de calidad y precios ajustados. Además, no solo se trata de encontrar nuevos proveedores, sino de retener a los mejores ya que los mismos no tienen exclusividad con ARAG sino que trabajan para múltiples Aseguradoras
J.L..- Lograr rapidez, calidad y satisfacción del cliente es muy complicado. El relevo generacional afecta a toda la red de proveedores, y muchos se están jubilando sin encontrar reemplazo. Para fidelizar a los buenos proveedores, premiamos su trabajo con más volumen y mejores proyectos, mientras que los que no cumplen van dejando la compañía. La competencia es fuerte, y aunque las tarifas no pueden subir mucho, debemos mantener a los buenos proveedores con más trabajo y reconocimiento.
¿Qué criterios consideráis claves para seleccionar y mantener a la red de proveedores?
M.B..- Para que un proveedor forme parte de la red de ARAG, debe cumplir con ciertos requisitos internos y normativos, especialmente en cuanto a protección de datos. Es crucial que no solo se ajusten a la legislación vigente, sino que también cuenten con sistemas de seguridad de la información robustos. Una vez pasado ese primer filtro, deben cumplir con una serie de requisitos basados en criterios objetivos y de profesionalidad, como demostrar al menos cinco años de experiencia, tener un perfil dinámico, ágil y resolutivo, adaptabilidad a los cambios, proyectar imagen de compañía, etc.
J.L..- Nosotros, además de cumplir con los requisitos normativos como el formato electrónico de las facturas, las cláusulas éticas y de confidencialidad, también llevamos a cabo un proceso de selección exhaustivo para asegurarnos de que los proveedores cumplen con estas exigencias. Estos procesos incluyen la verificación de sus capacidades y el cumplimiento de todos los estándares legales y contractuales. Al igual que vosotros, nos enfocamos en el cumplimiento normativo y en realizar controles periódicos para asegurar que los proveedores mantengan la calidad esperada.
¿Y cómo está impactando la digitalización en la gestión de proveedores y en la prestación de servicios?
M.B..- La digitalización ha sido clave para lograr un servicio más eficiente tanto por parte de los proveedores como en la monitorización de las compañías. Para gestionar nuestras redes de proveedores, hemos implementado aplicaciones específicas. Por ejemplo, asignamos volúmenes de trabajo según la estructura del proveedor, utilizando algoritmos que consideran factores como su especialización, las áreas en las que opera y las zonas de actuación. Además, hemos establecido controles adicionales, como alarmas que se activan si un proveedor no cumple con los estándares de calidad definidos en el sistema. Estas alertas nos permiten tomar medidas rápidamente para corregir cualquier desviación.
J.L. .- La digitalización ha tenido un impacto muy positivo, aunque aún nos queda mucho por recorrer. Si miramos atrás, los cambios en los proveedores durante los últimos 20 años son sorprendentes. Ahora estamos implementando inteligencia artificial en la tramitación de siniestros, digitalizando documentos y facturas para automatizar procesos. Esto nos ha sido muy útil, pero es un camino en el que debemos seguir avanzando y adaptándonos. Además, estamos implementando controles internos para medir la calidad, los KPIs, los plazos y el cumplimiento normativo en la generación de informes. Aunque es un proceso complejo, la digitalización nos está beneficiando mucho.