La mediación en tiempos de inmediatez 

Manuel Piera
Director de Informática y Telecomunicaciones de Divina Seguros

La dinámica actual está definida por la exigencia de respuestas inmediatas, todo sucede ahora y todo debe resolverse ya. La inmediatez se ha convertido en norma, buscamos respuestas rápidas, procesos eficientes y servicios accesibles desde cualquier dispositivo. En este contexto, las compañías y especialmente las aseguradoras se enfrentan a un reto muy importante, adaptarse a las nuevas exigencias del cliente digital sin perder el vínculo humano que sostiene la confianza. En este contexto, el rol del mediador no sólo sigue siendo vigente, sino que adquiere una nueva trascendencia.

La transformación digital ya no es una opción. Es una prioridad estratégica. Desde las aseguradoras, estamos impulsando herramientas como los webservices de cotización y emisión en tiempo real, que permiten a los mediadores acceder de forma ágil y segura a nuestros productos desde sus propias plataformas. Esto no solo agiliza el proceso de comparación y contratación, sino que nos permite ofrecer, junto al mediador, una experiencia más fluida y personalizada para el cliente. Al reducir tiempos operativos y facilitar decisiones informadas, reforzamos juntos la eficiencia y la confianza en cada interacción.

Como también se han consolidado soluciones como los sistemas de firma digital, que permiten formalizar contratos y documentos sin necesidad de desplazamientos ni papel. Estas herramientas han sido especialmente relevantes en los últimos años, al permitir cerrar procesos de suscripción en minutos y con todas las garantías legales, sin perder trazabilidad ni seguridad. Gracias a estas tecnologías, el mediador puede centrarse más en el asesoramiento y menos en tareas administrativas que pueden restar al valor generado a sus asegurados.

Estos son solo dos ejemplos del amplio abanico de soluciones tecnológicas disponibles para optimizar la gestión en el sector asegurador. No cabe duda de que la digitalización ha transformado profundamente nuestros procesos, haciéndolos más ágiles, eficientes y accesibles. Sin embargo, la tecnología, por sí sola, no basta. Puede procesar grandes volúmenes de datos, pero no interpretar emociones. Puede automatizar flujos, pero no ofrecer cercanía ni contención en momentos críticos. Ahí es donde la mediación demuestra su verdadero valor, en su capacidad de convertir la inmediatez digital en soluciones humanas, interpretando las necesidades del cliente más allá de lo que cualquier algoritmo puede prever.

Ante propuestas tecnológicas que eliminan el acompañamiento personalizado, el mediador representa una figura esencial que aporta criterio, contexto y confianza. Lejos de quedar desplazado, su rol se redefine, se convierte en un profesional híbrido, digitalmente capacitado, que combina el uso de herramientas tecnológicas con una profunda comprensión del cliente y de la actividad aseguradora.

Para las propias aseguradoras, la mediación sigue siendo un canal de distribución estratégico. En un mercado donde los productos tienden a estandarizarse, la experiencia del cliente se convierte en el principal diferenciador. Y esa experiencia se construye no solo con tecnología, sino con acompañamiento. Especialmente en momentos sensibles como un siniestro, una reclamación o una modificación contractual, el cliente valora más que nunca contar con un interlocutor confiable.

La digitalización bien entendida no reemplaza al mediador, lo potencia. Le libera de tareas repetitivas, les da acceso a datos en tiempo real y les permite ser más relevantes, más oportunos, más humanos. Porque en un entorno que premia la rapidez, la verdadera ventaja competitiva es ofrecer respuestas ágiles sin perder empatía.

En definitiva, no se trata de elegir entre lo humano o lo digital, sino de integrarlos. La mediación es, y seguirá siendo, el puente necesario entre personas y tecnología, entre datos y decisiones. Porque la confianza no se automatiza, se construye.