Mesa redonda

Lo “inteligente”, el cliente

Con la moderación de Lucía González, managing director Insurance de Atmira, Martín Martínez, director general de Desarrollo de Negocio en Hello Auto; Malú Delicado, CIO de Mapfre España; José Luis Ruiz, CIO de Sanitas y Bupa Europe & LatinAmerica; y Mariano Arnaiz, Executive Advisor de Shaper, debatieron en el marco del congreso sobre los seguros inteligentes (Smart Insurance), que no es otra cosa, según destacaron, que implementar una estrategia con el cliente en el centro.

González destacó que el Smart Insurance es un concepto que tiene tres palancas que se activan para favorecer el crecimiento y la competitividad: Humanización (acercamiento al cliente y su entendimiento, mejora de la experiencia y aportación de valor); Resiliencia (para activar la protección de las familias, las aseguradoras tienen que ser sostenibles solventes y permanecer en el largo plazo); Innovación (es la palanca que favorece la evolución y la transformación). La tecnología es la herramienta que activa las tres palancas.

Malú Delicado indicó que el objetivo es crear un modelo en el que el cliente pueda decidir, aprovechando la tecnología para sacar el máximo partido a la experiencia de usuario. Ello obliga a diseñar una oferta de valor desde el cliente, entendiendo lo que necesita. “El cliente nos pide inmediatez y agilidad. Hay que adaptar el modelo operativo”, apuntó.
“La clave del Smart Insurance es poder personalizar la oferta y en este caso la clave son los datos”, comentó José Luis Ruiz. “El seguro es inteligente en la medida de que lo acerquemos al cliente y se aplique cuando él lo necesita y en lo que él lo necesita”, valoró.

Para Mariano Arnaiz, la “agilidad es clave si queremos ser efectivos”. “Quizá sea la asignatura pendiente para el sector, afrontar una transformación más radial del modelo operativo. Tan importante como el cliente, es cómo lo hacemos”, comentó. 

Martín Martínez incidió, en particular, en el momento del siniestro: “Pensemos en el cliente, también en los procesos de gestión de los siniestros. Facilitemos la vida al cliente. El problema del seguro es captar el cliente. No lo perdamos. El tema del servicio es lo que ayuda. Es valor añadido”.

Experiencia integrada

Otra vertiente del debate versó entorno a la competencia de los gigantes tecnológicos, como Amazon o Apple. Su ventaja, y en la que ha de trabajar el sector asegurador, es la “experiencia integrada”, que es lo que buscamos todos nosotros como clientes. El “data de conocimiento” puede ser una ventaja frente a estos actores, con el riesgo para las aseguradoras tradicionales de que les lleven a la “periferia del dato”. Las ventas, se concluyó, están muy relacionadas con las interacciones.