Ine Snater

Chief Transformation & Strategy Officer at Sanitas and Bupa Europe and Latin America

Si alguien sabe cómo aplicar en su día a día los términos “transformación” y “adaptación” es Ine Snater, Chief Transformation & Strategy Officer en Sanitas y Bupa Europe and Latin America. Con más de 25 años de experiencia esta holandesa afincada en España, (“me siento en mi hogar, no pienso irme”, afirma entre risas) reconoce que la tecnología no es una solución sino una herramienta “que convierte nuestras ideas en realidad”. Observa el futuro “con el entusiasmo de seguir evolucionando el ecosistema digital”, sin olvidar los retos “que supone ser los pioneros en innovación y mantener esa ventaja”; así como la necesidad de poner el foco en cómo dar un valor añadido al cliente, la sostenibilidad o la brecha digital. En un plano más personal, abraza los proyectos con el entusiasmo y la alegría de su carácter; y dirige, a los más de 200 empleados a su cargo, con el foco de que “el bienestar de los proyectos está directamente ligado al bienestar de los equipos que lo hacen posible”. Por ello, añade: “creemos que es un éxito ser tan diversos como la sociedad a la que servimos”. 

‘A.A.’- Casi dos años desde que pasaste de directora comercial de Sanitas Seguros a Chief Transformation & Strategy Officer de Sanitas y Bupa Europe & LatinAmerica, ¿qué balance haces? 

INE SNATER.- Muy positivo. Hemos vivido momentos complejos en estos años, especialmente en la etapa postpandemia, que nos ha dejado una realidad muy diferente. A su vez, esto ha dado un impulso a nuestro sector, especialmente en el ámbito de la digitalización, que nos ha permitido llevar a cabo proyectos muy interesantes e impensables hace unos años. 

La digitalización ha traspasado la barrera de la consulta para incorporar soluciones de diagnóstico. Por ejemplo, el diagnóstico dermatológico digital o incluso el tratamiento, como es el caso de Cuida tu Mente. Todos en algún momento hemos visto debilitada nuestra salud emocional en los últimos años; nadie estaba preparado para lo que hemos vivido, aunque socialmente hemos ido aceptando que a veces “está bien no estar bien”. 

La nueva realidad ha supuesto una oportunidad para estar cerca de nuestros clientes y apoyarnos de nuevo en la digitalización para ayudarles a cuidar su salud emocional. 

Lo más interesante de todos los proyectos que tenemos entre manos es que tienen como objetivo seguir transformando la manera en que cuidamos la salud de nuestros clientes, y esto nos sitúa aún más cerca, así que es un verdadero lujo estar viviendo esta transformación de primera mano.  

‘A.A.’- Has liderado grandes proyectos, como el servicio digital BluaU, ¿qué grandes hitos llevas bajo tu batuta? ¿qué destacarías de los proyectos en los que ya estáis trabajando?

INE SNATER.- Somos una compañía innovadora y hemos sido pioneros en el lanzamiento de nuevos servicios; mantener esa ventaja es un reto y una responsabilidad. Vivimos momentos de mucha transformación en el entorno digital y eso nos exige ser muy ágiles. Sabemos que con este ritmo es posible equivocarse. Por eso, intentamos tener siempre muy cerca la visión de cliente para desarrollar las soluciones que asegurados y médicos nos piden. Es algo que tenemos muy presente y que creo da mucha calidad a lo que hacemos. 

¿Qué veremos próximamente? Tenemos mucho entusiasmo por seguir evolucionando nuestro ecosistema digital. Hace muy poco hemos lanzado Evalúa tus síntomas y muy pronto verán la luz otras novedades en el marco de BluaU, todas enfocadas a seguir transformando el cuidado de la salud.

Por otro lado, hay un gran equipo trabajando en nuestro futuro Hospital Sanitas Valdebebas: será un centro médico muy diferente a lo que vemos hoy, y servirá de hub para impulsar otros proyectos de salud digital de la mano de nuestros profesionales médicos. Ellos tienen un rol fundamental en toda esta transformación que estamos viviendo. 

¿Cómo es...?

¿Cómo te definirías? 
“Generosa, empática, comprensiva, divertida… asertiva, ¿cabezona?”

¿Qué te hace feliz? 
“Cosas muy sencillas en familia, salir, disfrutar de Madrid, preparar platos ricos, montar en bici… sobre todo me hace feliz cuidar de los demás.

¿Cómo te ves en el futuro?
“Relajada, disfrutando de las pequeñas cosas. Y me encantaría volver con más fuerza a tocar mi piano, ponerme a pintar, dedicar más tiempo a cocinar y hacer hiking.

¿Y una persona que sea tu fortaleza y ejemplo?
“Mi padre, un hombre de gran personalidad, y sobre todo una muy buena persona, con visión y capacidad de reinventarse o transformarse con 86 años; es admirable.

¿Un lema? 
“Vamos por partes… “

Salud, innovando con valor 

‘A.A.’- ¿Qué grandes retos crees que tiene por delante el seguro de salud?

INE SNATER.- En primer lugar, creo que es todo un desafío integrar todas estas soluciones digitales creando experiencias que tengan valor para el usuario. ¿A qué me refiero con esto? Nuestro nuevo evaluador de síntomas, por ejemplo, no es una solución aislada de diagnóstico, está integrada donde hemos considerado que aporta valor: a la hora de elegir la especialidad para una cita, por ejemplo, y siempre con la posibilidad de conectar en minutos con uno de nuestros médicos para resolver cualquier duda. Ahí es donde está para mí el reto, en integrar las nuevas soluciones, aportando valor al usuario. 
Por otro lado, los clientes piden cada vez más inmediatez y personalización, porque es a lo que estamos acostumbrados hoy en día en otros ámbitos. Eso requiere capacidades analíticas muy robustas que hemos ido construyendo en los últimos años y que son clave para ofrecer experiencias de alto valor. 

La sostenibilidad es otro eje fundamental: somos plenamente conscientes de que, para cuidar de las personas, debemos cuidar del medio ambiente. Tenemos una estrategia para reducir a cero nuestras emisiones netas de carbono en 2040, invertir en investigación e innovación para acelerar las soluciones al cambio climático y la pérdida de biodiversidad, y regenerar y reforestar las ciudades, donde vivirá la mayoría de la población humana en 2050. 

Evitar la brecha digital es otro de los desafíos que debemos afrontar. Ofrecemos un servicio esencial, el cuidado de la salud, y nadie -en particular, los mayores- debe quedarse sin acceso a él por no manejar herramientas digitales. Por ello, garantizamos la asistencia presencial, también. Nuestro servicio debe ser inclusivo.

Éstos son solo algunos ejemplos que nos resultan muy cercanos, y que se suman a los retos a los que nos enfrentamos como sociedad: el envejecimiento de la población, los nuevos formatos de trabajo y movilidad, la escasez de profesionales sanitarios, y otros tantos factores a los que igualmente el seguro de salud debe ir haciendo frente, y que nos exigen reinventarnos cada día.  

‘A.A.’- ¿Tiene aún potencial de crecimiento el seguro de salud? 

INE SNATER.- Hablamos de un seguro que ha vuelto a crecer en 2022, que ha superado ya los 12 millones de asegurados en España y que tiene unas proyecciones positivas, con estimaciones de crecimiento de hasta el 7% en volumen de primas, por encima de otros ramos.  De igual manera, en Sanitas, el año pasado superamos la barrera de los 2 millones de asegurados y seguimos creciendo.

En mi opinión, la clave para mantener este crecimiento es seguir evolucionando al ritmo que requiere la sociedad y ofrecer servicios más preventivos que curativos, rompiendo con el formato de seguro tradicional. La prevención es clave, y no lo digo yo, hay evidencia científica sobre el impacto que tienen los hábitos de vida en las enfermedades propias del mundo occidental, como las patologías cardiovasculares, el cáncer o la depresión. 

Por ejemplo, hace unos meses evolucionábamos nuestro programa ‘Conecta con tu salud’, con el que gracias a los datos de actividad de los dispositivos propios de los asegurados (smartphones, relojes inteligentes, etc.) nuestro equipo de Promoción de la Salud es capaz de identificar situaciones adversas y alertar a nuestros asegurados, para definir planes de salud personalizados gracias a los datos de sueño, actividad física, ritmo cardiaco, etc., que interpretan en nuestra plataforma. Este tipo de acompañamiento en el día a día es hacia donde, en mi opinión, debe tender el seguro para seguir creciendo, complementado con los mejores cuidados en caso de enfermedad. 

Apasionada de la cultura 

“Soy bastante ecléctica, tanto en mis gustos literarios como musicales, de ahí que no tenga un escritor o un músico fijo, sino que, dependiendo del momento y de lo que busco, leo, releo o escucho todo tipo de géneros. 

Puedo ir desde Ludovico Einaudi a relajarme escuchando a War on Drugs en Mad Cool. En general me gusta leer en holandés, no por nada, pero el español tiene un vocabulario tan rico que a veces me “frustro” un poco, aunque sé que la riqueza está justo ahí... en el matiz. Pero me gusta, por ejemplo, Julia Navarro. En Sanitas nos han regalado ahora un libro a todos los empleados por Sant Jordi, un libro de Patricia Ramírez, que dice “no busques fuera, las soluciones están en ti…” ¡Cuánta verdad!

Para ver una película, siempre versión original, alemán, francés, inglés, español... me gusta el cine lento, pero también me gustan las policíacas”

.‘A.A.’- Qué más se puede hacer para llegar al colectivo sin asegurar?

INE SNATER.- Poner el foco en el cliente es para mí la mejor estrategia, no solo en el sector asegurador, sino en cualquiera. Es imprescindible escuchar lo que dicen los clientes actuales para acercarse a los potenciales. 

Adaptar la oferta, flexibilizarla, ampliar servicios y potenciar aquellos que estén funcionando mejor, es fundamental para lograr ampliar la cuota de mercado. 

Nosotros analizamos más de medio millón de opiniones al año, contamos con un Customer Lab, donde más de 2.000 clientes nos dan su opinión sobre servicios, procesos, experiencias que pensamos lanzar. Además, todos los empleados tenemos la voz del cliente a un clic gracias a la app de Escucha Activa, lo que hace que todos tengamos muy claro el rumbo. 

REVOLUCIÓN DEL TRABAJO 

‘A.A.’- ¿Cómo observas el cambio que se está produciendo para gestionar el talento y los nuevos modelos laborales?

INE SNATER.- El cambio que hemos experimentado ha sido enorme. Aunque vino en su momento forzado, el teletrabajo, por ejemplo, ha resultado ser muy beneficioso; ha sido un gran aliado para conciliar y para atraer talento, entre otras muchas medidas. En Sanitas tenemos un modelo híbrido que combina presencialidad con teletrabajo y es un sistema que funciona. 

Los empleados nos demandan esta flexibilidad y el mercado laboral, cada vez más competitivo en determinadas áreas como la de Tecnologías de la Información, por ejemplo, nos exige estar a la vanguardia también en lo relativo a formatos de trabajo y bienestar de nuestros empleados, algo que siempre hemos tenido muy presente. 

A.A.’- ¿Qué papel crees que debe tener el líder en este cambio?

INE SNATER.- Creo que el bienestar de los proyectos está directamente ligado al bienestar de los equipos que lo hacen posible. No existe uno sin el otro. Por tanto, un líder de equipo debe garantizar esa armonía, entendiendo que todos somos en gran medida responsables de nuestro bienestar. Pero, tiene un papel clave como director de orquesta. En empresas tan vitales, como la nuestra, damos conciertos casi a diario, por lo que es algo que tenemos muy presente y creo que hasta ahora hemos desafinado muy poco. 

Ahora bien, vivimos en un continuo cambio; eso nos exige también hacer el esfuerzo de adaptarnos a las nuevas necesidades de los empleados, para que todo siga fluyendo; en eso estamos también embarcados. 

A.A.’- Y en esta orquesta, ¿las mujeres tienen más barreras y sesgos para alcanzar la alta dirección? 

INE SNATER.- La realidad está muy lejos de la perfección. Estadísticamente el porcentaje de mujeres en puestos de dirección o alta dirección es menor que el de los hombres. Soy consciente de que todavía tenemos mucho que hacer en ese terreno, pero eliminar barreras y promover la igualdad de oportunidades es compatible con elegir siempre el mejor talento. Es más, lo facilita: a mayor cantidad de talento, más oportunidades de reclutar a los mejores perfiles.

¿Recomendación para impulsar la igualdad? 

Selección, formación y promoción deben estar abiertas en igualdad de condiciones. En Sanitas tenemos una plantilla cercana al 80% de mujeres, así que esto empuja mucho para que la capacidad de decisión sea equitativa. El Comité de Dirección de España está formado por un 50% de mujeres y un 50% de hombres y en el de Europa y Latinoamérica tenemos un 44% de mujeres.

Fuimos muy pioneros en abordar la conciliación, promover la salud y la promoción de hábitos saludables entre los empleados, cuidar al máximo su equilibro entre la vida profesional y personal. Creemos firmemente que es un éxito ser tan diversos como la sociedad a la que servimos. 

‘A.A.’- ¿Qué más pueden hacer las compañías para avanzar hacia la igualdad?

INE SNATER.- Debemos ofrecer oportunidades de crecimiento en todos los ámbitos y sectores. Y vigilar que la promoción no tenga sesgos. Tenemos un Comité de Diversidad e Inclusión donde se comparten las buenas prácticas de cada una de las regiones. Animamos a los líderes a participar en foros y en ese sentido se ha creado un espacio en nuestra red social interna para mujeres que hemos llamado Dora Livock en honor a una de las fundadoras de Bupa. También vamos a crear un programa de mentorización, estamos evaluando dónde están los principales obstáculos para que las mujeres ocupen posiciones de alta dirección y continuaremos promoviendo el desarrollo profesional de mujeres. Los cambios llevan tiempo y creo que estamos en el buen camino.  

A.A.’- Y, desde tu propia experiencia como alta directiva, ¿es posible conciliar la vida laboral y personal?

INE SNATER.- Lo cierto es que han sido años intensos, pero, por otro lado, la flexibilidad en el entorno laboral es cada vez mayor; yo también me he beneficiado de este cambio. ¡Quién nos iba a decir que íbamos a lograr tantas cosas desde nuestras casas! 
Una prueba más de que la capacidad de adaptación es clave, y que la realidad no dejará nunca de sorprendernos. A eso se suma, por supuesto, el entorno laboral en el que trabajes. Nosotros, en Sanitas, tenemos un equipo muy comprometido, gente que disfruta de lo que hace y es muy generosa a la hora de trabajar en equipo. Eso se nota en los resultados y hace que disfrutemos todos un poco más de la vida tanto dentro como fuera de la oficina, dos ámbitos de desarrollo fundamentales.