Beatriz Rodríguez Fariña, Guyonne Miranda Fonteneau y Sara Vargas Santos

Dirección de Prestaciones, Dirección de Marketing y Dirección de Personas, Cultura y Organización de Mutua Tinerfeña

Conocer Mutua Tinerfeña a través de tres perspectivas diferentes tiene la gran ventaja de observar sin filtros la evolución y transformación que ha emprendido la mutua canaria en estos 90 años hasta ahora, en plena transformación. Hablamos con Beatriz Rodríguez Fariña, directora de Prestaciones; Guyonne Miranda Fonteneau, directora de Marketing; y Sara Vargas Santos, directora de Personas, Cultura y Organización, sobre sus visiones del sector y cómo liderar los equipos frente a los grandes desafios actuales: “requiere de una combinación de cualidades que permitan manejar la complejidad del sector, gestionar equipos y generar confianza dentro de la organización”. Las tres nos abren las puertas de su casa bajo un mismo prisma y entusiasmo: “Estamos inmersos en un momento de transición y modernización retador”. 

‘A.A.’.- Mutua Tinerfeña lleva más de 90 años dando servicio en Canarias ¿cómo observáis la evolución y el estado actual del sector asegurador?

Todas.- Ser la única aseguradora canaria y llevar más de 90 años ofreciendo coberturas de aseguramiento de nuestros mutualistas es motivo de orgullo. Los tiempos cambian y debemos cambiar con ellos; por eso nuestro actual Plan Estratégico se sustenta en afrontar decididamente un proceso transformador del modelo organizativo. Trabajamos por los conceptos de solidaridad y ayuda mutua, sin olvidar la importancia de estar en constante evolución, adaptándonos a los requerimientos y necesidades del sector, del mercado y de sus mutualistas. 

En general el sector asegurador está en un proceso de cambio, regulación y de incremento de la profesionalización.  Las nuevas tecnologías, como la IA, cada vez están más presentes en los procesos de optimización de atención al cliente, de detección de fraudes o segmentación de clientes.

Estas herramientas, que ayudan a dar respuesta a las demandas de agilidad y flexibilidad de las nuevas generaciones, así como la forma de búsqueda y compra, están cambiando cada día de manera exponencial y requerirán de equipos más cohesionados y en continuo desarrollo.

‘A.A.’.- Beatriz y Guyonne, lleváis más de 25 y 15 años en Mutua, respectivamente: ¿Cuáles han sido los momentos y logros más destacados?

Guyonne.- En mi caso, hay muchos grandes momentos, pero destacaría el de la incorporación a Mutua Tinerfeña. En aquel momento, asumí el reto de crear el Departamento de Marketing.  Fue un trabajo enriquecedor, conté con el apoyo de grandes profesionales que conocían el mundo asegurador, con quienes descubrí este interesante y cautivador sector.  Una de las principales diferencias respecto a mis experiencias anteriores fue que “el margen no es fijo, aunque sea el mismo producto”. Realidad que sigue vigente hoy en día y que hace que este reto sea aún más interesante, ya que obliga a trabajar en un proceso de segmentación y análisis importante.  

Un logro reciente fue el reconocimiento que desde INESE dieron a Mutua Tinerfeña en 2023 por la campaña realizada en Inteligencia Artificial para el 90 aniversario, denominada “Los tiempos cambian y nosotros cambiamos con ellos”; fue un reconocimiento  a la evolución en la que estamos inmersos como organización. 

Beatriz.- Para mí, uno de los momentos más destacados fue el día en que, tras ocupar diferentes posiciones dentro de la casa, te comunican que creen en ti para formar parte del Comité de Dirección. En cuanto a orgullo, ver cómo el negocio de No Autos ha crecido de forma notable en los últimos años, en los que formo parte de la casa, siendo la coordinadora del servicio, que no fue algo sencillo, pero representó un reto muy enriquecedor profesionalmente.

‘A.A.’.- Sara, tu provienes de un sector muy distinto; hace dos años que te sumaste como directora de Personas: ¿Qué te atrajo al sector asegurador? 

Sara.- Solo conocía el mundo asegurador como asegurada y desconocía las particularidades del sector. Ya en el proceso de selección, en mis encuentros con Joaquín Ramírez, director general, descubrí que el sector asegurador no sólo es atractivo por el comportamiento del negocio, sino porque se encuentra en un momento de transición y modernización retador. Esta entidad me ofreció formar parte de un proyecto de Re-Evolución que nos permite crear un modelo organizativo actualizado a las nuevas tendencias, con mayor flexibilidad, automatización y diversificación.  

Esta visión actual, orientada a las personas, que mantiene los principios de solidaridad y ayuda mutua, me presentó la oportunidad de participar en un proceso de cambio cultural construido con un enfoque social que no pude rechazar.

¿Cómo es...?

Beatriz: “Me hace muy feliz compartir con mi familia. Mi pareja y mis padres son mis pilares. Como hobbies, el deporte de raqueta, tenis y pádel. Me ayuda a desconectar, es muy social y divertido a cualquier nivel. La novela histórica me fascina. Mi último descubrimiento ha sido, “Dime quien soy” y “Una historia compartida”  de Julia Navarro. Personas referentes, muchas, aprendo cada día de todos los que me rodean y me gusta compartir con personas entusiastas”. 

Tres departamentos, una misma visión

‘A.A.’.- En tu caso Beatriz, como directora de Prestaciones, ¿qué retos crees que tiene tu departamento actualmente y como usáis las nuevas herramientas? 

Beatriz.- El reto está muy definido por nuestra Visión: «ser reconocida como la empresa líder de Canarias en el servicio al cliente»; es algo que tenemos muy presente cada día y con cada asegurado. Un reto complejo, muy motivante y emocionante. El archipiélago canario es nuestro marco de actuación y puede parecer una superficie pequeña, pero si añadimos que es un territorio fraccionado en 8 islas y que para desplazarse entre ellas necesitas de un barco o un avión, requieres tener infraestructuras mínimas para garantizar el servicio, lo que supone multiplicar esfuerzos y recursos.

Atender de manera satisfactoria, en el menor tiempo posible y con los estándares de calidad necesarios para cumplir las expectativas de nuestros mutualistas, en todo el territorio es retador. Por ejemplo, prestar servicios de asistencia en carretera, mecánica especializada o un daño por agua… en las islas no capitalinas, no es tarea sencilla.

En cuanto a las nuevas herramientas, trabajamos para estar al día, para que nuestros mutualistas elijan el canal por el que quieren interactuar con nosotros, es un reto complejo, para una entidad de nuestro tamaño. En algunos casos lo hacemos con recurso propios y en otros nos apoyamos en nuestros Partner de servicio.

‘A.A.’.- Guyonne, hay muchas transformaciones de la mano de la tecnología en tu área: ¿Qué papel juegan las redes sociales y el marketing digital en la promoción de productos y servicios de seguros y cómo se puede personalizar la experiencia del cliente?

Guyonne.- El Marketing ha evolucionado mucho con las nuevas tecnologías, la gestión de los datos y la fragmentación de los canales de comunicación. Además, el cliente está cada día más informado y elige cuándo y cómo desea comunicarse con la entidad, por lo que se debe trabajar más en el ecosistema digital y presencial, al igual que estar siempre monitorizando sus interacciones con los diversos canales. También nos impacta la evolución de las redes sociales como canal de información y de comunicación bidireccional, ya que hace unos años las marcas informaban y ahora la mayor credibilidad está en los usuarios y sus referencias, por lo que ahora el marketing se centra en conquistar al cliente mediante sus experiencias y emociones, personalizando lo posible el servicio e información ofrecido, ya que por la saturación de comunicación es más difícil impactarles.

Tres formaS de liderazgo 

Beatriz dirige su área con “un liderazgo participativo y orientado a las personas, empoderando al equipo y fomentando la colaboración creativa, ¡tengo muy claro que todos los días se aprende de quienes te rodean y que juntos se toman las mejores decisiones!”.

A Sara le gusta escuchar más que hablar, y dice que eso “me ayuda a conocer las cuestiones importantes para mis compañeros. Todos crecemos cuando se producen discusiones positivas y que buscan la reflexión, autocrítica y nuevos escenarios.”

Guyonne lidera desde la colaboración con el resto de las áreas, “la demanda de los mutualistas y el posicionamiento de la marca, siempre alineados con la visión de la Dirección General”.

‘A.A.’.- Sara, lideras un departamento en plena transformación; ha pasado a ser una parte estratégica en las empresas. ¿Cómo observas este cambio en los nuevos modelos laborales y cuáles dirías que son las tendencias?

Sara.- Las personas son el principal activo de las empresas actuales, y puede que estemos inmersos en el momento histórico más complejo en cuanto al liderazgo de estas. El término que mejor define el reto actual es la Diversidad. El cambio está tan presente en la vida actual que los saltos intergeneracionales cada vez son más palpables y las organizaciones deben aprender a mantener su coherencia sabiendo que ya no vale el “café para todos”. Las políticas internas deben entender que en la adaptación está el éxito porque las expectativas y necesidades personales son múltiples, así como las características de cada puesto de trabajo.

Trabajamos para que las personas se reconozcan en la empresa, se identifiquen con su misión, visión y valores y, teniendo en cuenta la gran diversidad de las personas, y la diferencia entre los grupos de interés con perfiles muy distintos, se convierte en un reto mantener la coherencia y no debilitar la identidad de marca empleadora. Por ejemplo, el 9% del equipo de Mutua Tinerfeña pertenece a la “Generación Baby boomer” y el 8% son de la “Generación Z”. La manera en que nos dirigimos a unos y otros debe ser diferente. 

Derivado de lo anterior, los Departamentos de Personas nos convertimos en motores del cambio social y asumimos un papel pedagógico para asegurar la convivencia en la Diversidad. Desde el área trabajamos para poner en valor los “superpoderes” de cada talento, término que usa mucho nuestro director general, independientemente de la generación a la que se pertenezca. Hacemos un trabajo con los perfiles más senior, poniendo en valor lo que se construye cuando unimos los talento senior y junior, y también con aquellos que se incorporan y que aprenden de la experiencia de quienes han hecho posible estar hoy aquí.

El segundo gran reto habla de Flexibilidad en su sentido más amplio. Asociamos la flexibilidad al horario o a los modelos híbridos de presencialidad y trabajo en remoto. Yo hablo de Flexibilidad en las políticas de gestión de personas. Los trabajadores, por la diversidad que hablábamos antes, presentan necesidades muy amplias e igual que las compañías quieren ofrecer productos según las necesidades del consumidor, las organizaciones debemos ofrecer opciones de conciliación, desarrollo o comunicación diferentes para cada persona. Consiste en mantener la coherencia entre lo que ofrecemos al mercado y a nuestros compañeros; asumiendo que habrá variedad en las soluciones.

‘A.A.’.- Sois altas directivas: ¿Qué habilidades fueron cruciales para llegar a un puesto de responsabilidad?

Beatriz.- Creo no equivocarme, tener clara la orientación al cliente interno y externo. Además del conocimiento técnico del negocio, haber sido parte de la primera línea y luego mando intermedio me aporta una visión muy amplia de áreas que pueden resultar ciegas para quien siempre fue directivo.

Guyonne.- Las habilidades para integrarme al Comité de Dirección de esta entidad en 2007 fueron la trayectoria y experiencia en el área para otras entidades, las habilidades técnicas y conocimientos, la capacidad de negociación y conocimientos, análisis y ejecución, así como el compromiso por aprender del interesante sector asegurador. Además, de la adaptación al equipo y al cambio o evolución constante.

Sara.- Hay cuestiones que, por ser comunes a los actuales retos de la Dirección de Personas, estoy segura de que fueron condicionantes: conocimiento técnico del área dirigida, la comprensión global del negocio o ser consciente de los cambios del mercado laboral, como las expectativas de las nuevas generaciones. Y luego otras más sutiles, pero de gran impacto: como el convencimiento real de la cultura de la organización en la que te desempeñas como directiva. En mi caso, si no sintiese que puedo representar a la identidad de Mutua Tinerfeña y viceversa, sería muy complicado desempeñar funciones directivas.

¿Cómo es...?

Sara: “Me hace feliz tener impacto positivo en las personas. Desde un café con amigas a una conversación con mi madre o diseñar mejores formas de aumentar la felicidad de las personas de la organización. Me gusta el cambio, probar cosas nuevas y afrontar retos. También el deporte y los perros. Mis referentes han sido mis padres: después de 50 años juntos todavía encuentran momentos que compartir a diario”.

Liderar, un reto diario 

‘A.A.’.-  ¿ Qué os motivó a aspirar a roles de liderazgo y qué barreras encontrásteis en el camino hacia la cima? 

Beatriz.- Las ganas de seguir aprendiendo cada día, crecer profesionalmente y ser parte del cambio me motiva mucho. Lo cierto es que no tengo la sensación de que haya enfrentado grandes barreras, sí muchos pequeños retos; creo que así es un poco más sencillo de creer que puedes conseguirlo. Siempre he sentido el apoyo de mis superiores, especialmente el de nuestro director general, Joaquín Ramírez, el cual ha sido mi responsable en casi dos tercios de mi trayectoria en la entidad, siendo la persona que me entrevistó el primer día y que me ha mantenido “enganchada” a este mundo, muy desconocido desde fuera y muy interesante desde dentro.

Guyonne.- Considero que el liderazgo más que una cima es un cimiento de mucha responsabilidad. Gestionar los recursos económicos y humanos, al igual que la marca de una entidad que deposita su confianza en ti, es un reto diario de exigencia, aportación y beneficio para todos los implicados. Es tener los objetivos claros y alinear al equipo y los recursos para alcanzarlos, es generar la ilusión en los momentos más difíciles y accionar proyectos que permitan avanzarlos.  En los treinta años de experiencia las barreras que he encontrado han sido retos que fortalecen el trabajo en equipo y evidencian el valor humano; afortunadamente, cada día son menos o distintas las barreras para las nuevas generaciones, aunque la conciliación familiar es la difícil tarea pendiente. 

Sara.- El deseo de tener un impacto más significativo en la organización y en las personas. Curiosamente, cuando escogí mi carrera universitaria, elegí el Trabajo Social porque quería orientar mi vida a mejorar la vida de los demás. Cuando ocupas una posición de liderazgo puedes tomar decisiones que influyen en la dirección de un equipo o una empresa, y, para mí, eso representa una oportunidad para marcar una diferencia positiva. Por otro lado, la posibilidad de crecimiento personal cuando estás en roles de liderazgo es proporcional al nivel de responsabilidad asumido, porque sólo con autocrítica y escucha activa consigues el verdadero impacto positivo.

A nivel personal, supongo que he tenido que superar las mismas barreras: las autolimitaciones. A veces, la falta de confianza o el síndrome del impostor pueden ser barreras importantes. Como mujer, muchas veces asumimos las exigencias sociales como propias y nos marcamos objetivos imposibles respecto a la conciliación de la vida personal y laboral. 

Afortunadamente, en el camino he estado acompañada de mujeres y hombres que me han ayudado a debilitar esas barreras: he contado con una red familiar que posibilitó que la maternidad no fuera un impedimento, me he desempeñado en organizaciones cuya política interna favorecía el crecimiento profesional de las mujeres en igualdad de condiciones que los hombres y he aprendido con líderes que verdaderamente apostaban por el crecimiento de las personas de sus equipos. 

Eliminar los sesgos inconscientes es trabajo colectivo. El valor de la Diversidad y la importancia de la igualdad de oportunidades es cosa de todos

‘A.A.’.- ¿Qué iniciativas son prioritarias para promover el liderazgo femenino? 

Todas.- Sobre todo, las de igualdad; aunque hemos avanzado muchísimo, aún estamos lejos de conseguirlo totalmente, y sigue siendo un gran reto, ¡sino no hablaríamos de esto! Hoy en día, muchas mujeres han alcanzado roles destacados en el sector asegurador, como consejeras delegadas de grandes compañías, líderes de asociaciones internacionales de seguros y expertas reconocidas en áreas clave como la gestión de riesgos y la regulación. A pesar de estos avances, las mujeres aún enfrentan desafíos: la disparidad salarial, la subrepresentación en roles de liderazgo en ciertas regiones y la necesidad de equilibrar el trabajo con responsabilidades familiares.

Las políticas de conciliación y corresponsabilidad son esenciales para crear un entorno laboral equitativo y sostenible, tanto para los trabajadores como para las organizaciones. Hemos avanzado en políticas de conciliación, sin embargo, el cambio debe estar acompasado entre empresas y sociedad, una es reflejo de la otra. Políticas de corresponsabilidad que promuevan permisos parentales equitativos o apoyo a la parentalidad y cuidado de dependientes permiten que las responsabilidades familiares se distribuyan de manera equitativa.

¿Cómo es...?

Guyonne: “En cada etapa o faceta de mi vida he tenido distintos referentes. He compartido con grandes personas que me han servido de ejemplo, como mis padres. Tengo dos hijos increíbles que me acompañan y me ayudan a valorar lo más sencillo y real de esta vida, que es la constante evolución.  Disfruto de viajar,  la naturaleza y de descubrir en familia nuevos rincones y acumular vivencias”.

Reflexiones para conciliar

‘A.A.’.- ¿Cómo equilibráis las responsabilidades profesionales con la vida personal y qué consejos daríais a otras mujeres?

Todas.- Todo profesional sabe que hay etapas en las que la conciliación de la vida personal y profesional es casi perfecta y hay otros momentos en los que no lo conseguimos. En lugar de consejos, vamos a compartir reflexiones sobre este tema que, sin duda, es una de las grandes preocupaciones de las mujeres directivas. El primero: sé flexible contigo misma, porque no siempre alcanzarás el equilibrio. 

Lo segundo, sé consciente del momento personal y profesional en el que te encuentras, no pierdas el foco en cada momento y compártelo con las personas que te van a ayudar en esa etapa. Habrá etapas donde, conscientemente, la balanza se desvíe en algún sentido y hay que asegurarse de que las personas implicadas en esa situación son conscientes (tu equipo, porque necesitas distribuir la carga de trabajo de una manera diferente, tu pareja y otros familiares, porque deben asumir más carga familiar, por ejemplo). Hay momentos en los que se necesita invertir más en la vida profesional: un proyecto, una necesidad formativa, una reestructuración, un salto profesional, un cambio de empresa, etc. Pero también hay momentos a la inversa: el nacimiento de un hijo/a, el cuidado de un mayor dependiente, una enfermedad personal... También ocurre, de hecho, es la mayor parte del tiempo profesional (si no tendríamos un problema) que existe el equilibrio. 

Y, por último, es clave agendar. Agenda tu vida personal, tu tiempo de deporte, el tiempo familiar y en soledad. Planifica, no improvises con la conciliación. Da la misma importancia a los eventos personales que a una reunión de Comité de Dirección.

‘A.A.’.- ¿Qué opináis del impacto de la DEI en la cultura organizacional? 

Todas.- Fomentan un ambiente más justo y equitativo y contribuyen a hacer realidad nuestros principios de solidaridad mutua. Además, mejoran la capacidad de la empresa para innovar, adaptarse y prosperar; una organización con mayor diversidad e inclusión competirá mejor en un entorno global complejo.

Es probable que se tomen mejores decisiones y que se obtenga información más diversa para la evaluación de riesgos. Fortalece el posicionamiento de marca empleadora. Una cultura organizativa que valora la diversidad es más respetuosa y acogedora. 

Las personas se sienten valoradas y mejora el clima laboral, reduce los conflictos y fomenta la colaboración y sentido de pertenencia. Además, aporta flexibilidad y aumenta la resiliencia de la organización. Así, están mejor equipadas para manejar cambios, superar desafíos y aprovechar oportunidades en un entorno dinámico.
 

¿Qué consejo le darías a las jóvenes con el foco en las mujeres que comienzan su carrera en el sector de seguros? ¿Y a las que quieran ser directivas?

El primero es que el sector asegurador ofrece oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional muy interesantes. Además, como consecuencia de los diversos ramos, productos y servicios, ofrece una oferta de empleo muy diversa y plural, que permite tejer una red profesional colaborativa a nivel sectorial que amplía los horizontes del aprendizaje y del crecimiento personal.  Sus continuos cambios legislativos y su dinamismo hacen que cada día sea diferente al anterior y que casi todos ellos puedas decir “hoy aprendí algo nuevo”, algo que puede resultar muy motivante. 

El segundo, es que encontrarán un trabajo con valor social y enfocado a las personas. El sector asegurador es una fuente de desarrollo económico, ya que protege vidas y bienes contra los riesgos asegurables. Las compañías aseguradoras actúan de amortiguadores frente los acontecimientos adversos y como pegamento invisible de la sociedad.