JUAN BÉJAR
Presidente de Aplicalia
“La Innovación está en el ADN de esta casa”
Aplicalia es especialista en la creación de canales de distribución masivos para la venta de seguros personales, integrados dentro de la estrategia de sus clientes, principalmente aseguradoras. Su presidente, Juan Béjar, destaca la importancia de llevar a cabo siempre un análisis exhaustivo de las necesidades de sus partners antes de implementar proyectos y valora la capacidad de su firma para aportar herramientas tecnológicas que optimicen la relación con el cliente. Resalta asimismo el valor de la Innovación, “que está en el ADN de esta casa desde hace dos décadas” y que desempeña un papel crucial para mantener una ventaja competitiva y afrontar el cambio determinante que se avecina en el sector asegurador a raíz de la transformación digital.
‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (en adelante ‘A.A.’).- El foco principal de vuestra actividad es la creación de proyectos de Distribución Masiva de Seguros Personales. ¿En qué consiste esta oferta?
JUAN BÉJAR.- Desarrollamos canales de distribución complementarios, sin coste para la aseguradora, para la venta de seguros personales diseñados conjuntamente, aportando todas las herramientas necesarias y retribuyéndonos a éxito. Construimos para nuestros clientes proyectos de distribución masiva que cristalizan en auténticos canales de distribución integrados con la estrategia de nuestro partner. Para ello debemos tener un alto conocimiento de su estructura, de sus canales de distribución, de la oferta por cada canal y de sus políticas de Marketing y de Customer Experience. Con todo ello aportamos un proyecto donde no solo nos integramos en la estrategia del cliente, sino que además aportamos nuestras estructuras para dar servicio al proyecto. Estas estructuras dan soporte tanto a la fase de marketing y ventas como a la posventa y atención a clientes, y además buscamos sistemas alternativos de financiación de dichas actividades.
‘A.A.’- ¿Qué distingue a Aplicalia de sus competidores en términos de producto y atención al cliente?
JUAN BÉJAR.- Aplicalia Group nació como una consultora de procesos y de proyectos de distribución de venta masiva de seguros. Nuestro ADN, por tanto, es más el de un consultor que el de un distribuidor o mediador de seguros y esto se ve en todos nuestros proyectos. Solemos tener poca prisa por empezar un proyecto ya que para nosotros es fundamental comenzar los proyectos de una manera muy ordenada. Ponemos el foco en que dichas actividades estén perfectamente desarrolladas y funcionen como un auténtico reloj suizo. Damos una gran importancia a la elaboración y testeo de procedimientos y a todos los modelos de control del negocio, que son realmente muchos.
Llevamos casi 20 años trabajando en este sentido y desde un inicio ya teníamos grandes fortalezas en la elaboración de modelos predictivos de propensión, tanto la compra como al abandono como al recobro. Adicionalmente, las herramientas de Back Office que aportamos para el soporte de las carteras generadas nos permiten realizar actividades de defensa de carteras, de una manera muy optimizada.
‘A.A.’- ¿Qué medidas adoptáis para el alineamiento e integración de vuestra oferta en la estrategia de las aseguradoras clientes?
JUAN BÉJAR.- Comenzamos todas las actividades con los partners con unas sesiones de trabajo donde se analiza el caso, su estrategia y posicionamiento, sus canales de distribución y la oferta en cada uno. Analizamos las distintas retribuciones que tienen estos canales de distribución y en función de qué objetivos. También las políticas de marketing, fidelización, comunicación y, por supuesto, hacemos un análisis exhaustivo de la base de datos de clientes o potenciales clientes, que puede ser objeto de los proyectos que vayamos a desarrollar. Consideramos más segmentos y más pequeños, con los que desarrollamos ofertas más ajustadas a las características de los consumidores. Con ello conseguimos realizar una mayor ajuste de la oferta al cliente final, más acertada y más ajustada a sus características de compra y a sus necesidades.
“HEMOS SIDO EL MOTOR DE CAMBIO PARA innovar”
“Aplicalia ya ha sido motor de cambio en algunas empresas, e incluso en algunos países asesorado a algunas de las superintendencias de seguros sobre el manejo de mercados masivos y las herramientas de trabajo específicas de estas políticas. Adicionalmente, creo que también hemos ayudado a bastantes aseguradoras en Iberia a innovar y que instalen procesos novedosos dentro de su propio negocio. Nos gustaría seguir por este camino, y todos nuestros esfuerzos están puestos en que así sea”.
Profundo Conocimiento del asegurado
‘A.A.’- ¿Con cuentas aseguradoras estáis trabajando actualmente y cuáles son sus principales demandas en vuestro ámbito de actuación
JUAN BÉJAR.- En el momento presente estamos trabajando con 11 aseguradoras, cuatro Affinity y algunas entidades financieras de tamaño medio o medio pequeño. Puede parecer curioso, pero prácticamente todos tienen una necesidad común, que es aumentar el conocimiento de su cliente. Con los procesos que desplegamos el grado de conocimiento de los consumidores llega a ser verdaderamente grande y en algunas ocasiones hemos servido de test improvisado por parte de los Departamentos de Marketing de algunas grandes aseguradoras para conocer y pulsar el estado de ánimo de los consumidores con su marca, encontrando en ocasiones serias diferencias entre lo que los clientes nos declaran y lo que las aseguradoras pensaban que los clientes opinaban de ellos.
‘A.A.’- ¿Qué otros colectivos están dentro de vuestro perfil de cliente objetivo?
JUAN BÉJAR.- Hemos hecho algunos desarrollos en el mundo del Retail – Gran Consumo. En el caso concreto de las Utilities (Telco, gas, energía, agua, etc.), la vinculación del consumidor con su marca es en general menor, con algunas excepciones y casi siempre a través de sus infratrabajados clubs de fidelización. En bastantes ocasiones el consumidor no tiene muchas alternativas con las que comparar, contratar o comprar teniendo a veces estos clientes el comportamiento de un cliente esclavo o cliente cautivo, con pocas posibilidades de elección. En estos casos es muy difícil hacer un trabajo de calidad, ya que los clientes no suelen estar muy receptivos ni “sienten los colores” del partner.
TECNOLOGÍA EN ESTADO PURO
“Aplicalia es tecnología en estado puro”, resalta Juan Béjar. “Cuando iniciamos nuestra operación, allá en 2005, hacíamos la broma de que teníamos muchos más servidores que trabajadores; y era verdad”, bromea. Pero esto ha seguido así hasta hoy y, reconoce, “siempre hemos contado con tecnología de vanguardia y nuestros desarrollos para nosotros mismos pueden llegar a sorprender”. En el fondo, valora, “no dejamos de ser una pyme. No llegamos a 100 empleados y somos capaces de replicar a distancia, una compañía de seguros tanto en el Front como en el Back Office. Todo esto además de manera integrada, o semi integrada, con nuestros clientes”.
Expansión internacional
‘A.A.’- ¿Cuál es la estrategia para cumplir estas metas?
JUAN BÉJAR.- Estamos reforzando fuertemente la parte de desarrollo de negocio de nuestra organización, tanto para la Península Ibérica como para América Latina. Además, es cuestión de tiempo que desarrollemos nuevas ofertas aseguradoras compatibles con nuestro modelo de negocio, e incluso que desarrollemos modelos económico-financieros específicos para lo que nosotros llamamos negocio no convencional.
‘A.A.’- Mirando a futuro, ¿cuáles son vuestros objetivos de negocio y en qué plazos prevéis lograrlos?
JUAN BÉJAR.- Aplicalia va a seguir creciendo en España, Portugal y Andorra y para ello se está reforzando potentemente. Por otra parte, nuestra idea es recuperar todo el fondo de comercio que teníamos desplegado en América Latina. Creemos que esto último se va a terminar de producir a mediados de 2025. Eso sí, quiero confirmar que siempre estaremos en el sector seguros; hemos recibido ofertas para hacer otras cosas en otros sectores cercanos al seguro, pero hemos decidido hacernos fuertes en este sector, o sea, zapatero a tus zapatos.
‘A.A.’- ¿Hay planes de aumentar aún más esta presencia internacional? ¿En qué zonas?
JUAN BÉJAR.- Sí. Queremos seguir nuestra expansión internacional, pero solo cuando estemos convencidos de que los territorios en los que estamos presentes, ya vuelan a velocidad de crucero. Tengo especial interés por los mercados de Asia Pacífico y de Europa Continental, a la que muchas veces las empresas españolas miramos con cierto respeto, por no decir temor. Y creo sinceramente que la calidad intelectual y de gestión del Seguro español tiene mucho que decir en países como Bélgica, Francia e incluso Alemania. También me parecen mercados interesantes los antiguos países del Este, como Rumanía, Bulgaria, Polonia o Eslovenia.
Esfuerzos frente a la comoditización
‘A.A.’- ¿Qué comportamiento está teniendo vuestro negocio en los últimos años?
JUAN BÉJAR.- El consumidor cada vez está más informado y es más maduro en sus decisiones de compra, lo que exige un esfuerzo adicional a las aseguradoras y los mediadores para dar mejor servicio. Las aseguradoras están haciendo grandes esfuerzos en conocer mejor a los clientes y a los distribuidores. Se han profesionalizado mucho y eso siempre es bueno. Pero la tendencia en los consumidores sigue siendo la comoditización en las decisiones de compra, a pesar de los esfuerzos de las aseguradoras por diferenciarse y dar un gran servicio.
“Vienen tiempos de cambio”
‘A.A.’- ¿Qué papel juega la Innovación en vuestra estrategia empresarial y qué iniciativas destacarías en este ámbito?
JUAN BÉJAR.- En el sector Seguros, y hasta donde yo llego, solo identifico tres fuentes de ventaja competitiva. Una es el precio, otra es el producto y la tercera son los procesos. En Seguros, apostar por un posicionamiento de ventaja en precio ya hemos visto siempre que no solo es altamente arriesgado, sino que en la mayoría de las ocasiones sale bastante mal, por lo que es algo que en Aplicalia no contemplamos, ni contemplaremos.
En cuanto al producto, estamos en el sector Seguros y, por tanto, son servicios. Hasta donde yo llego, los servicios no son patentables y es difícilmente defender una estrategia de diferenciación por oferta, ya que si esta es buena y tiene buena acogida, será copiada muy pronto, y copiada por entidades que tienen enormes cantidades de recursos para aplicar. Tan solo unas pocas aseguradoras han conseguido ser super especialistas en un tipo de oferta y mantener esa ventaja en el tiempo.
La tercera fuente de ventaja serían los procesos y aquí es donde nosotros nos focalizamos y creo que obtenemos verdaderas diferencias, altamente valoradas por los clientes. La Innovación está absolutamente ligada al diseño y mejora continua de procesos y no podemos dejar de pensar en ningún momento que todas las innovaciones tecnológicas y todo el stack tecnológico disponible en este momento, al cual le añadimos unas buenas dosis de imaginación y creatividad, nos permiten desarrollar procesos innovadores que mantienen nuestra ventaja. Este es un proceso que se inició el día que nació Aplicalia, con lo que puedo afirmar con orgullo que la Innovación está en el ADN de esta casa.
‘A.A.’- ¿Cuáles crees que serán las tendencias que marcarán el futuro del sector en los próximos cinco años?
JUAN BÉJAR.- El Seguro está en constante evolución. Creo que va a seguir la concentración de aseguradoras y mediadores. Pero hay algo que es innegable, y es que la transformación digital va a hacer que las compañías. en apenas 4 o 5 años, se parezcan muy poco a lo que son ahora, y que la gestión de las mismas también tenga que ser distinta.
Se ha hablado mucho de transformación digital, pero yo he visto muy poca trasformación y sí mucha digitalización. Es un buen primer paso, pero esto no se va a quedar en la digitalización de los procesos, tal y como están en este momento. La transformación digital implica cambios, o en el modelo de negocio o en los procesos que las aseguradoras despliegan, y es aquí donde se van a ver grandes cambios en los próximos años. Un buen amigo decía en una entrevista que los seguros serán digitales o no serán. Yo no sé si soy tan radical pero creo que la digitalización y la transformación digital lo van a cambiar todo.
¡Y qué decir de la Inteligencia Artificial, donde todavía estamos en pañales!. Esto puede ser un giro absolutamente copernicano para todas las aseguradoras y mediadores. Sin embargo, tengo la sensación de que en este momento hay más ruido que nueces, pero cuando empiecen a llegar las nueces, es posible que nos veamos desbordados y nos veamos forzados a pensar y gestionar de una manera distinta en un muy corto espacio de tiempo. Vienen tiempos de cambio y muy interesantes.