Capeando la crisis de materiales y profesionales

El pasado ha sido un año muy complicado para el sector de las empresas de asistencia. Ha sido un año de dificultades, marcado por los problemas de suministro de materiales y de escasez de profesionales capacitados en prácticamente todos los gremios en los que operan. Sin embargo, 2023 muestra un atisbo de esperanza, al menos en cuanto a la provisión de materiales. 

Las compañías de asistencia han vivido un 2022 muy difícil en cuanto a la fidelización y captación de profesionales en los distintos gremios en los que operan y en la obtención de materiales necesarios para su trabajo, bien sea por la escasez de estos, o por los elevados precios que se han mantenido en el mercado.

Si bien es cierto que las grandes compañías que prestan servicio al sector asegurador tienen una infraestructura y tamaño suficientes para afrontar estos problemas inicialmente imprevistos, lo cierto es que han tenido que hacer uso de una buena gestión, evitando así que esta situación no repercutiera en sus clientes.

Para conocer cómo han gestionado estas problemáticas de escasez y encarecimiento de materiales y de falta de profesionales de determinados gremios, hemos consultado a cinco referentes del mercado. 

Respecto a los profesionales de sectores relacionados con la asistencia, Eduardo Rodríguez, director comercial y de Marketing de Asitur, explica que su entidad “mantiene con sus redes de colaboradores unas relaciones de confianza a largo plazo”. “Las empresas multigremio que forman parte de nuestra red de hogar, así como las de auxilio en carretera, tienen escasa rotación, con una vida de más de 10 años de antigüedad en la compañía. Esta circunstancia, junto con el hecho de tener una amplia red de colaboradores, nos permite dimensionar la misma para garantizar la calidad del servicio, incluso en situaciones como las actuales, en las que cada vez se hace más complicado encontrar buenos gremios”, detalla.

Por otra parte, continúa, “en Asitur hemos hecho un esfuerzo estos últimos años para apoyar a nuestros colaboradores en los momentos más complicados. Además, hemos mejorado las tarifas tanto de viaje como de hogar, ya que entendemos que la calidad del servicio solo se consigue con relaciones a largo plazo e inspiradas en la confianza y esta solo es posible si ambas partes se sienten cómodas y justamente reconocidas”.

AMAINA EL TEMPORAL DE LOS MATERIALES

En materia de provisión de materiales, las entidades coinciden en que el mercado se estabilizará en cuanto a la disponibilidad de los mismos, si bien los precios continuarán elevados.

Desde Cuidacasa señalan que “el problema ha disminuido en cuanto a suministro de materiales” y en Iris Global prevén que “la tendencia debe ser positiva y poco a poco se debe normalizar”. “Estamos trabajando en reforzarnos para poder hacer frente a eventualidades y/o al deseable aumento del volumen de trabajo de nuestros nuevos clientes”, señala su responsable.

En Homeserve, por su parte, consideran que “durante el año 2023 seguiremos enfrentándonos a un elevado coste de los materiales derivado de la crisis energética y de las subidas del IPC. Aunque las previsiones no hablan de un incremento mayor que el que hemos experimentado en 2022, estaremos en niveles superiores al 15% que teníamos en 2020”.

Fidelizar a los profesionales

La fórmula utilizada en Cuidacasa, como señala su director de Negocio y Gerente, Julio Roldán, pasa por “fidelizar a nuestros operarios tratándolos mejor que la media del mercado. Esto supone un ajuste temporal en el resultado neto del beneficio, pero nos otorga cierta ventaja estratégica para un crecimiento sostenible con los mejores profesionales”.  

Ricardo Gomar, director general de onRed afirma que, para paliar la escasez de profesionales, “hemos reforzado el equipo de red y hemos mejorado y flexibilizado los acuerdos con nuestra red para ser más atractivos de cara a ellos”.

Por su parte, Sandra Llamas, directora de Alianzas de Servicios de Iris Global, indica que “la dificultad para dotarse de servicios y gremios se mantiene y afecta en mayor medida a las zonas donde el nivel adquisitivo es mayor y la mano de obra es más escasa. Un año de una entrada de encargos constantes y sin grandes problemas meteorológicos ha ayudado a que esas dificultades no nos hayan afectado demasiado”. 

En el caso de Homeserve, como explica Arturo Marzal, director comercial, “gracias a nuestra estructura y modelo de gestión, contamos con una red de colaboradores implicada”. En definitiva, remarca: “Cuidamos la relación con nuestros colaboradores para que el cliente final perciba ese modelo de acompañamiento que garantice la correcta finalización del servicio”.

¿CONTINUARÁ LA DIFICULTAD PARA ENCONTRAR PROFESIONALES?

En 2023 seguirá siendo difícil encontrar profesionales en los distintos gremios. La mejora de los baremos negociados con estos parece ser la principal medida para retenerlos y atraerlos.

Asitur: “Es una situación no meramente coyuntural y está muy relacionada con el entorno económico y político que sufrimos especialmente en Europa. En 2023 puede que surja la necesidad de actualizar alguna de las partidas que componen nuestro baremo. Trabajamos muy pegados al territorio y escuchando a los colaboradores y, como siempre, buscaremos el equilibrio entre todas las partes, priorizando siempre la calidad del servicio”.

Cuidacasa: “El problema persiste en cuanto a la dificultad y escasez de profesionales, especialmente en algunos gremios. Ya hay aseguradoras que nos han anunciado subidas de precios en sus baremos, lo que nos permitirá ser más competitivos, mantener la calidad y evitar la fuga de nuestros operarios a sectores más rentables. Las compañías que no actualicen y/o queden desfasadas en sus precios, se arriesgan a una bajada considerable de la calidad y/o directamente a quedarse sin reparadoras y operarios fiables”.

onRed: “La dificultad para encontrar buenos reparadores crece. Como añadido, tenemos la amenaza permanente de la recuperación del ladrillo y el efecto llamada que produce en los buenos profesionales. El futuro de nuestro servicio, la gestión de los siniestros mediante la reparación, pasará por convertir el sector de la asistencia en la mejor opción para los reparadores y esto nos debería conducir a una profunda reflexión sobre lo adecuado de los actuales baremos”.

Iris Global: “La dificultad en la cobertura de algunos gremios se mantiene y se mantendrán o disminuirán en función de la evolución de la economía en general y del mercado de la construcción en particular. Las épocas de bonanza económica comprimen el mercado de profesionales y la disposición de personal cualificado del que se nutren nuestras empresas colaboradoras y las épocas de crisis suelen ser menos complejas y es más sencillo dotarse de servicios y de personal cualificado”.

Informar al cliente, clave

El segundo gran hándicap es la escasez y elevados precios de los materiales, necesarios para prestar un servicio rápido y de calidad, como es menester.

El problema se incrementó a principios del pasado año, cuando los mercados internacionales estuvieron a punto del colapso ante la falta de materiales, frenando la importación de estos y poniendo en serios problemas a sectores que se nutren de ellos provocando, además, una escala de precios que parecía imparable.

Las empresas de asistencia, por su naturaleza, sufrieron en sus propias carnes las consecuencias de esta crisis. Julio Roldán, reconoce que en Cuidacasa “hemos sufrido los inconvenientes como todos, pero siempre buscando todas las alternativas y soluciones disponibles en el mercado: manteniendo informando de la situación real en todo momento al cliente, o ampliando la red de proveedores de materiales”.

Estar preparado, y transmitir la problemática al cliente no soluciona, pero sí puede mitigar en cierta medida las consecuencias de problemas como éste. Así Ricardo Gomar (onRed): “Afortunadamente nuestros clientes y asegurados han recibido abundante información por los medios acerca de los graves problemas de suministros, por lo que no nos ha resultado complicado gestionar las expectativas en este sentido. Además, con datos reales, en 2022 la velocidad de cierre de los siniestros se ha mantenido en niveles similares a años anteriores”.

Esa transmisión de información al cliente también ha sido la tónica habitual en Iris Global, como indica Sandra Llamas: “En términos generales, los clientes asumen los retrasos al ser informados y no ha sido necesario crear circuitos alternativos de suministro de materiales”. La dificultad en la cadena de suministro de materiales, matiza, “ha afectado a todos los gremios, impactando especialmente en los tiempos de respuesta de los gremios técnicos que requieren de suministros de importación y a los gremios tradicionales, donde la práctica de minimizar stocks sigue avanzando y afectando a la velocidad de tramitación de algunos casos”.

En HomeServe coinciden también en la importancia de informar al cliente. Arturo Marzal, afirma: “Hemos registrado demoras en la recepción de materiales, pero esta variable no ha afectado considerablemente al volumen de servicios retrasados. Para mitigar el riesgo hemos ampliado la gestión de proveedores y hemos intensificado la comunicación con el cliente, para mantenerlo informado en todo momento, y evitar cualquier crisis de expectativas, ya que la información aportada es clave en todo el ciclo de vida del siniestro o asistencia”.