Las aseguradoras de Salud se enfrentan a un incremento de la demanda de servicios

Obligadas a actualizar primas

La creciente demanda del seguro de salud privado está llevando a las compañías a afrontar una serie de importantes desafíos. El cambio en los patrones de uso de los servicios sanitarios privados, impulsado por la pandemia, ha aumentado la concienciación sobre el cuidado de la salud. Este incremento en la demanda, junto con factores como la inflación y la concentración de la oferta hospitalaria, está elevando los costos y obligando a las aseguradoras a adaptarse mediante la actualización de primas y la aplicación de procesos de transformación y digitalización.

Limite

La cada vez mayor demanda del seguro de Salud privado está abocando a las compañías a enfrentarse a una serie de retos. El cambio en los patrones de utilización de los servicios sanitarios privados que se inició tras la pandemia ha supuesto un mayor nivel de concienciación en la población sobre la importancia del cuidado de la salud. La consecuencia ha sido el mayor uso de los servicios ofrecidos por las compañías, que se ha intensificado aún más por la saturación del sistema público. 

Este aumento de la demanda ha incrementado los costes no sólo ya por la mayor utilización por los asegurados, sino por el efecto de la inflación y por la concentración de la oferta hospitalaria, entre otros factores. El aumento de los costes es posiblemente el mayor desafío que afrontan las aseguradoras. “Si los costes se incrementan en un ramo con una rentabilidad muy pequeña, no será posible mantener la calidad del modelo sin aumentar los precios”, afirma Jaime Ortiz, director Comercial y Marketing de Asisa.

Desde hace ya un buen tiempo, las compañías de Salud vienen advirtiendo de que la subida de los costes asistenciales está siendo muy acusada. Datos del sector ponen de manifiesto que, a junio de este año, el ratio combinado ha aumentado hasta situarse en torno al 100%, con una bajada de los resultados del 46% respecto al mismo periodo del año anterior. Estos porcentajes vienen a mostrar una realidad evidente: el seguro de Salud tiene un problema de rentabilidad claro que viene arrastrándose desde hace años. La convivencia de este seguro con un sistema público universal y de alta calidad, unido a la colectivización del sector y a la entrada de nuevos competidores, obliga a las aseguradoras a mantener unas primas bajas, deteriorando los márgenes de rentabilidad y su cuenta técnica.

SOLUCIONES PARA LOS RETOS

Las compañías intentan hacer frente a los nuevos desafíos (envejecimiento, aumentos de costes, nuevas demandas de los clientes…) con medidas y estrategias concretas, como:

•    Digitalización para simplificar procesos y ofrecer servicios cada vez más personalizados: telemedicina, receta electrónica, evaluador de síntomas con IA, reducción de trámites administrativos, automatización de muchas autorizaciones…

•    Omnicanalidad para reforzar las labores de acompañamiento y orientación con el objeto de hacerlas accesibles en el momento y lugar más conveniente para el cliente.

•    Mejora de los resultados de salud, mediante la prevención y promoción de la salud, para que el cliente perciba que su seguro genera valor e incrementa su bienestar.

•    Ampliación de coberturas y personalización de pólizas para adaptarlas a las demandas de los asegurados.

•    Atención especial al colectivo senior, con ofertas adaptadas a sus necesidades.

ACTUALIZAR PRIMAS

Para mantener los niveles de servicio que los proveedores dan a las aseguradoras, los expertos apuntan que no queda más remedio que actualizar las primas a corto y medio plazo. De hecho, en los últimos años, las primas medias ya han venido adaptándose progresivamente a esta realidad. 

Por otro lado, las aseguradoras están llevando a cabo procesos de transformación que afectan a todos los ámbitos de su actividad y que les permite ser mucho más eficientes en la gestión de los recursos, en la atención a los asegurados y en su fidelización. Esta transformación se realiza en un escenario demográfico caracterizado por una población cada vez más envejecida que impulsa al alza los costes y es otro de los grandes retos a afrontar.

El aumento de la esperanza de vida y el envejecimiento de la población, con la consecuente mayor prevalencia de patologías crónicas y comorbilidades, ponen de manifiesto, además de un incremento de los costes de prestación, las debilidades del sistema. En este sentido, los analistas hablan de que, para afrontar esta circunstancia, habría que avanzar hacia un nuevo modelo que reparta mejor los costes entre los asegurados, que fomente la colaboración público-privada y que permita desarrollar estrategias preventivas y de cuidado de la salud a largo plazo. 

Desde hace años, las compañías están llevando a cabo programas de prevención, adaptando sus pólizas de Salud a la atención de la población de mayor edad e impulsando programas de telemedicina para ser más eficientes en la asistencia a los asegurados con enfermedades crónicas. 

En un panorama tan retador, las entidades han incluido en el desarrollo de su plan estratégico iniciativas que pretenden situar al asegurado en el centro del ecosistema de servicios sobre tres pilares fundamentales: óptima experiencia del cliente, acompañamiento al asegurado en su itinerario de salud, y asistencia sanitaria basada en valor. Para poder articularlas, es clave, según Luis Iglesias, subdirector general de Personales de SegurCaixa Adeslas, “aprovechar las ventajas del desarrollo tecnológico y, de manera singular, la digitalización”, y añade que estos factores permiten “dar respuesta también al nuevo perfil del consumidor de servicios de salud que demanda una atención más personalizada, inmediata y omnicanal”.

APUESTA POR LA PREVENCIÓN

•    Programas de bienestar que incluyen asesoramiento nutricional, ejercicio y salud mental adaptados a las necesidades individuales.

•    Plataformas digitales que ayudan a adoptar hábitos saludables de nutrición, vida activa, o descanso, abandonar el tabaquismo, prevenir enfermedades o gestionar las patologías crónicas más habituales. 

•    Programas y alianzas con otras organizaciones e instituciones para el fomento de hábitos de vida saludable, promoción del deporte y el bienestar emocional. 

•    Programas de medicina preventiva, prestados en centros concertados a tal efecto, en los que se incluyen actuaciones médicas, exploraciones clínicas y medios de diagnóstico específicamente encaminados a la prevención de enfermedades como el cáncer de mama o colon, ginecológicas, coronarias e ictus, de la próstata, diabetes o glaucoma.

FUENTE DE INNOVACIÓN

El seguro de Salud es una fuente de innovación para el sector. Este liderazgo, según los expertos, no se debería perder. Hay compañías que están inmersas en procesos de investigación de hábitos, de necesidades de los clientes, para anticiparse a las tendencias del mercado y diseñar nuevas soluciones. 

La incorporación de tecnologías como la telemedicina, aplicaciones de salud y el uso de inteligencia artificial están ayudando a facilitar el acceso a la atención sanitaria y a optimizar los procesos, mejorando la experiencia del usuario. Desde Mapfre, Francisco Calderón, director del Negocio de Salud, resalta que, gracias a la digitalización, “los clientes pueden resolver sus preocupaciones sobre salud en el menor tiempo posible”, y subraya la importancia del uso de la inteligencia artificial (IA) para mejorar tratamientos y diagnósticos, al igual que para el seguimiento de enfermedades. “Con el análisis de datos a través de la IA se pueden detectar patrones para ayudar a personalizar tratamientos o a diagnosticar afecciones de forma más rápida y precisa. También, se pueden predecir respuestas a determinadas terapias”. 

Asimismo, hace hincapié en los efectos que la IA tiene en el terreno de la gestión sanitaria, al mejorar la eficiencia en la gestión de recursos, en automatizar tareas y proporcionar atención remota mediante asistentes virtuales, “reduciendo así la carga a los profesionales para que puedan realizar otras tareas de mayor valor”. Jaime Ortiz resalta que la IA podrá organizar también, de manera mucho más eficaz, toda la actividad de los centros sanitarios, “incluida la programación quirúrgica”.

En el corto y medio plazo, los expertos vaticinan que la IA tendrá un uso más intensivo dentro del seguro de Salud, ya que va a impulsar la eficiencia, la rapidez y la automatización de procesos, facilitando los trámites a los clientes y agilizando su relación con las compañías, ofreciendo una atención más personalizada y respondiendo mejor a sus demandas. Desde el punto de vista comercial, la IA también permitirá desarrollar ofertas individualizadas para cada asegurado.

La captación de nuevos clientes es otro de los objetivos a corto plazo. La clave está en la capacidad para adaptarse a las tendencias del mercado y las necesidades cambiantes del consumidor. Están proliferando nuevos segmentos con perfiles muy diversos, como los millennials o la generación Z, que tienen una mayor relación con la tecnología y, por lo tanto, preferencia por las opciones digitales. También, está el segmento senior, que demanda cada vez más una sanidad privada a su medida. Las compañías, para acometer este reto, tendrán que aplicar en sus estrategias iniciativas y medidas que les permitan no sólo atraer a nuevos clientes sino también mejorar la retención y satisfacción de los ya existentes, creando una relación a largo plazo basada en la confianza y valor. 

COMBATIR LA ESCASEZ DE MÉDICOS

A pesar de que España tiene uno de los ratios de médicos por cada 1.000 habitantes más alto de los países de su entorno, el sector sanitario privado trabaja para combatir la escasez de profesionales en determinadas especialidades (atención primaria, pediatría, psiquiatría, dermatología o diagnóstico por imagen) mediante la adopción de nuevas herramientas asistenciales, itinerarios de pacientes crónicos, modelos de medicina basados en valor, modelos predictivos de asistencia sanitaria o procesos de salud digital, entre otros. Las compañías consideran que es importante abordar esta cuestión mediante políticas de contratación más efectivas, formación continua o la promoción del bienestar del personal. También, la colaboración público-privada es crucial para mejorar la accesibilidad, calidad y sostenibilidad de los servicios de salud.

PERSONALIZACIÓN

Y ¿de qué manera se va a conseguir? A través de la personalización de los productos, que tendrán que adaptarse de manera fidedigna a las necesidades específicas de cada segmento. En este sentido, Ignacio Robledo, director de Marketing de Aegon, poniendo como ejemplo las nuevas generaciones, señala que habrá que comenzar conociendo cuáles son sus inquietudes y objetivos, y actuar en consecuencia. “Es decir, para este segmento concreto, buscaremos ofrecer mejoras en nuestras plataformas digitales, como aplicaciones móviles y sitios web intuitivos, permitiendo una experiencia de usuario más fluida”.

En SegurCaixa Adeslas, están siendo muy activos en la oferta de seguros de Salud para seniors. La compañía ha creado la gama ‘Adeslas Senior’, para personas entre 55 y 84 años, que se apoya en el asesor personal de salud, una figura que acompaña al cliente durante todo el proceso asistencial, resuelve sus dudas de forma presencial o telefónica, convirtiéndose en su médico personal. A esto se añade que el asegurado de ‘Adeslas Plena Total Seniors’ goza de estabilidad de primas y copagos durante los 3 años que se establecen en el primer contrato. También, tiene acceso a una amplia cobertura dental en la que se incluyen prestaciones adicionales a coste 0. En los últimos años, la compañía ha desarrollado una amplia gama de productos que se han encaminado a cubrir las necesidades de diferentes segmentos. La opción más básica es ‘Adeslas Go’, que cubre todo tipo de honorarios médicos y pruebas de diagnóstico. ‘Adeslas Vital’ cuenta con una prima más contenida con copagos más elevados. ‘Adeslas Plena Plus’, que tiene plenas coberturas sin copagos. Y ‘Adeslas Extra’, que tiene varias modalidades de capitales de reembolso. Además, cuenta con la gama ‘MyBox’ de productos trienales, que mantienen la prima y ofrecen coberturas adicionales.

Las generaciones más jóvenes también tienen su lugar en Asisa. La compañía está trabajando para que se incorporen al seguro de Salud, y por eso han desarrollado ‘Asisa Ya’, un seguro de asistencia ambulatoria, más económico pero que cuenta con una amplia variedad de coberturas y especialidades, libertad de elección y acceso a su plataforma de telemedicina. Asimismo, están mejorando la atención que prestan al colectivo senior y a atender las necesidades específicas de los extranjeros que vienen a España a través de ‘Asisa Newcomers Protection’. Llevar el seguro de Salud a las pymes es otro de los objetivos de la compañía, para lo que ha creado ‘Vocación Pymes’, un canal especializado en dar respuesta a las necesidades de las pequeñas y medianas empresas a través de una gama de productos individualizada y adaptada a sus demandas concretas. 

Con el objetivo de adaptarse a cada colectivo y dar respuesta a sus necesidades, Mapfre cuenta con seguros para seniors, familias, jóvenes… y también con planes de asistencia sanitaria especialmente diseñados para empresas y autónomos. Para fomentar la venta cruzada, la entidad ofrece descuentos por vinculación y realiza regularmente campañas que facilitan el acceso a este seguro. Además, incluyen servicios de valor añadido, como el acceso a fisioterapia digital a través de una app.

El futuro del seguro de Salud pasa por el restablecimiento del equilibrio entre la oferta y la demanda asistencial, para mantener unos servicios de calidad y se siga aportando valor al asegurado. Los expertos hacen hincapié en que, en el corto plazo, para que el ramo de Salud crezca y se desarrolle más, debería ofrecer productos que el cliente perciba como suficientemente valiosos para justificar el esfuerzo económico que realiza. Muchas son las compañías que ya trabajan en personalizar y mejorar la oferta de servicios, estar a la vanguardia de la incorporación de nuevas terapias y tratamientos, hacer más eficientes los modelos de gestión, con visión del cliente en el centro.

ESTRATEGIA DIGITAL

AEGON
•    ‘Mi Aegon’, servicio de telemedicina integrado en su área de clientes y app.
•    Implantación de un servicio de hospital digital junto a uno de sus socios.
•    Chat o videollamadas 24 horas sin cita previa, tanto con médicos generalistas como especialistas.

ASISA
•    ‘Asisa LIVE’, plataforma de telemedicina, que integra: 
•    Videoconsulta en una veintena de especialidades.
•    Un servicio de apoyo psicoemocional.
•    Un servicio de telerrehabilitación basado en IA.
•    Un servicio de conciliación familiar.
•    Un chat médico para dispositivos móviles para contactar con especialistas.

MAPFRE
•    App de salud que permite:
•    Gestionar citas.
•    Gestionar autorizaciones y reembolsos.
•    Videoconsultas con especialistas.

SEGURCAIXA ADESLAS
•    Plataforma ‘Adeslas Salud y Bienestar’:
•    Acceso a planes de salud a través de chat, mail y teléfono.
•    Orientación médica.
•    Gestión de trámites administrativos.