Borja Díaz
Consejero delegado de Allianz Partners en España
“En 4 años, lideraremos prácticamente todos los negocios en los que operamos”
Allianz Partners ha consolidado su crecimiento en los últimos cuatro años, alcanzando cifras de doble dígito y adaptándose a las nuevas demandas del mercado. La digitalización, la sostenibilidad, la innovación en productos y servicios, y un enfoque centrado en el cliente han sido los principales motores impulsores para lograrlo. Su CEO en España, Borja Díaz, analiza los pilares estratégicos que han consolidado esta evolución, confirmando la ambición de liderar en 4 años “prácticamente todos los negocios en los que operamos en España” y “ser una compañía 5 stars a todos los niveles”.
‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (en adelante ‘A.A.’).- ¿Qué pilares os han llevado en los últimos cuatro años a crecer a doble dígito en las ventas?
BORJA DÍAZ.- Por un lado, implementamos una estrategia comercial reforzada, enfocada en potenciar contratos actuales y captar nuevos clientes para ampliar cartera. Por ejemplo, en asistencia en carretera, nos centramos en aumentar acuerdos en todos los segmentos (como fabricantes de automóviles, compañías de leasing y rent-a-car y aseguradoras). También hemos crecido en la distribución de seguros de viaje y en la extensión de garantías, con importantes clientes del sector retail. En seguros de viaje ampliamos el ámbito de actuación, trabajando con agencias de viaje y aerolíneas, así como con cadenas hoteleras, operadores de transporte marítimo y ferroviarios.
Por otro lado, seguimos apostando por la digitalización, desarrollando plataformas que nos conectan al cliente a través de contenidos, servicios y seguros en ámbitos como viaje, coche eléctrico, hogar y ciberseguridad. Hemos seguido robotizando e incluyendo IA en los procesos internos para ganar en eficiencia y nuevas soluciones a clientes finales. Un alto porcentaje de la gestión de servicios, como hogar, asistencia en carretera o viaje, se realiza ya de forma puramente digital. También hemos podido especializarnos en cada línea de negocio y finalizar la integración. Además, completamos la integración de entidades adquiridas por Allianz Partners, permitiendo incorporar nuevos partners y mantener el crecimiento.
‘A.A’.- ¿Qué elementos han impulsado el crecimiento del 19% en Asistencia en Carretera en el último año?
BORJA DÍAZ.- Por un lado, se debe al aumento del parque automovilístico y el uso de coches, con un crecimiento de los trayectos de larga distancia, además de un parque automovilístico más antiguo y vulnerable, y en consecuencia, mayor predisposición a la avería y al accidente. También a la evolución hacia vehículos eléctricos e híbridos, que nos han hecho adaptarnos a esta nueva movilidad con soluciones ad-hoc a esta tipología.
Por otro lado, hay un cambio en el comportamiento de los usuarios de ciertos segmentos de edad en los medios de movilidad que utilizan, como el car sharing o soluciones de movilidad sostenible y de micromovilidad (bicicletas o patinetes eléctricos).
Estas nuevas formas de movilidad requieren de una asistencia en carretera especializada y la adaptación de nuestros servicios a estas tipologías, por lo que también estamos ampliando la colaboración con nuevos partners. Posiblemente, a futuro, los seguros estén más asociados a la persona y menos al propio medio de transporte.
“Nuestro objetivo es ser la entidad referente dentro del grupo allianz”
‘A.A’.- ¿En qué medida se está logrando la meta de la compañía de duplicar el tamaño de su negocio en España en 2024?
BORJA DÍAZ.- Este ha sido un año muy bueno para nosotros, manteniendo la tendencia iniciada en 2020. Cerraremos el año superando nuestro objetivo inicial, con un crecimiento en ventas cercano al 20% respecto a 2023. Con ello, prácticamente estamos duplicando el tamaño del negocio de hace 4 años. En paralelo, hemos seguido potenciando la innovación e inversión en tecnología, adaptándonos a clientes cada vez más digitales y demandantes de un servicio rápido y accesible. Todo ello hace que la unidad de negocio en España esté creciendo con tan buenos resultados.
En los próximos años, estoy convencido de que mantendremos estos niveles de crecimiento y aumentaremos el ritmo, con un equipo sólido y una mejor y mayor integración de nuestras soluciones en España. Para nosotros es esencial apostar por la conciliación, la diversidad y la inclusión; somos una organización comprometida con el cuidado de las personas y del medio ambiente. Nuestro objetivo es ser la entidad referente dentro del Grupo Allianz.
‘A.A’.- ¿Qué destacaría de otras líneas de negocio en las que trabajáis, como movilidad sostenible, ciberriesgos y salud digital, claves en vuestra estrategia?
BORJA DÍAZ.- Esas innovaciones son parte fundamental de nuestra estrategia: el objetivo es innovar y ofrecer soluciones que faciliten la vida a las personas, con servicios adaptados a la realidad en salud, vida digital, movilidad... Por ejemplo, en ciberriesgo, hemos desarrollado la plataforma Allyz Cyber Care, que protege datos y contraseñas, además de ofrecer servicios como VPN privada y navegación segura. En salud, la teleconsulta es otra de las grandes innovaciones, permitiendo recibir atención médica en su idioma desde cualquier lugar del mundo y garantizando rapidez, eficiencia y confianza, sobre todo en momentos delicados como cuando estamos lejos de casa.
En movilidad, con más de 1,5 millones de vehículos híbridos y eléctricos hemos centrado las soluciones en este tipo de coche, aumentando la flota de sustitución de este tipo y ofreciendo, gracias a los proveedores, servicios de carga de batería in situ o de geolocalización a las estaciones de carga más cercana.
Nuestra apuesta pasa por la innovación aseguradora, creando coberturas para los nuevos riesgos y necesidades, así como nuevas formas de contacto y atención al cliente basadas en la aplicación de las tecnologías más novedosas que ayuden a mejorar y garantizar una relación más eficiente con asegurados y clientes.
‘A.A’.- ¿Qué otras áreas de crecimiento son clave?
BORJA DÍAZ.- En los próximos años seguiremos potenciando iniciativas que nos permitan desarrollar palancas que nos han funcionado bien, como la digitalización, la calidad, la innovación, la sostenibilidad y el talento, con el cliente como máximo referente y en modelos de negocio B2B2C, B2B y B2C.
La digitalización, clave en todas nuestras líneas de negocio, nos permite una gestión eficiente de toda la operativa, ofreciendo una experiencia única, tanto a clientes finales como corporativos. Tenemos la ambición de que los usuarios finales puedan estar 100% conectados con nosotros a través de plataformas digitales. La IA, como ejemplo más inmediato, nos está permitiendo incrementar nuestras ratios de productividad, mejorando la velocidad de respuesta y toma de decisiones.
Por otro lado, estas capacidades digitales facilitan una gestión que otorga una calidad excelente a los clientes. Como compañía de asistencia, gran parte de nuestro valor radica en la calidad del servicio, por lo que nuestra ambición es ser una compañía 5 star en todos los niveles. Aún queda recorrido, pero nuestros niveles de satisfacción siguen creciendo año tras año.
Seguiremos innovando, identificando productos y servicios que respondan a los clientes y tendencias del mercado, con la versatilidad como uno de nuestros puntos fuertes, que nos permite abordar distintas soluciones en las diferentes líneas de negocio. Estamos convencidos de que en 4 años lideraremos prácticamente todos los negocios en los que operamos en España.
Por otro lado, la sostenibilidad es una premisa y también es una ambición personal. En los últimos años, he procurado que la compañía crezca de manera sostenible, tanto desde la perspectiva de negocio, como a nivel de ESG, donde la Gobernanza ha guiado nuestro compromiso medioambiental y social.
Estoy muy orgulloso de la compañía que heredé hace 4 años. Me encontré con un equipo talentoso y con mucha experiencia, cuyos empleados son la base del éxito y el entorno de confianza, clave para lograrlo. Continuaremos desarrollando iniciativas para reforzar ese entorno de confianza y liderazgo y seguir desarrollando el talento interno e incorporando nuevo.
“Las necesidades emergentes exigirán nuevas soluciones aseguradoras y de servicios”
Para Díaz, hay una serie de movimientos globales que afectan y afectarán al Seguro en diferentes ámbitos, pero resalta dos: la necesidad de seguros para cubrir nuevas necesidades y la gestión del riesgo asociada a los cambios en la sociedad y el cambio climático.
En lo que a ellos más les afecta, destaca una demanda cada vez mayor para cubrir nuevos riesgos, pero asegura que “vendrán otras necesidades asociadas a nuevas enfermedades, tipos de equipos y dispositivos, o necesidades emergentes para colectivos concretos, como los seniors, que marcarán las políticas de suscripción y exigirán nuevas soluciones aseguradoras y de servicios.
También los nuevos modelos de negocio y forma de relacionarse de las personas van a cambiar la manera de hacer seguros. Un ejemplo es la tendencia general a ser cada vez menos ‘propietario’ y optar por un uso compartido de vehículos o casas. Nos movemos hacia una tendencia en la que los seguros cubrirán a la persona en su uso de las propiedades”.
La ciberdelincuencia o el impacto del cambio climático en hogares, comercios y automoción son, a su juicio, algunos de los desafíos a afrontar.
UN HORIZONTE AMBICIOSO
‘A.A’.- ¿Qué sectores o mercados tenéis en el radar para una expansión futura o una mayor inversión?
BORJA DÍAZ.- Tenemos un horizonte ambicioso para seguir creciendo. En asistencia en carretera y en hogar, vemos oportunidades tanto con la propuesta de valor actual como con nuevos productos y servicios. La nueva movilidad es fundamental en nuestra estrategia, así como otras actividades como son las extensiones de garantías de coches o de los propios elementos del hogar.
En ciberseguridad, vemos que hacen falta nuevos mecanismos y propuestas, tanto en lo particular como en lo privado, con más del 90% de las empresas españolas expuestas a ciberataques. Nuestra propuesta pasa por la plataforma Allyz Cyber Care, una solución completamente funcional, que seguimos desarrollando para abordar estas amenazas.
El aumento del turismo y los viajes abre posibilidades para seguros de viaje, a zonas más exóticas e inusitadas con menos recursos sanitarios, es una tendencia clara para los próximos años, y hay que ofrecer soluciones ante cualquier incidencia. Veo una oportunidad de aumentar fuertemente la compra de seguros asociados en el viaje; de hecho, mercados más maduros tienen niveles de penetración de hasta cinco veces mayores que el español.
La Silver Economy me parece un sector especialmente interesante, con el 19% de la población española ya mayor de 65 años, y que se prevé supere el 30% en 2030. Este segmento, en crecimiento, presenta un perfil activo y digitalmente adaptado que pide servicios personalizados y de alta calidad, con gran potencial de expansión.
“Quedaremos pocas compañías con capacidad de cobertura, precio y calidad al cliente”
Los costes siniestrales han aumentado en los últimos años por factores complementarios que han llevado a un aumento global de la siniestralidad. En asistencia en carretera, estos factores han sido el mayor uso de los coches por los trayectos de larga distancia, la antigüedad del parque automovilístico o el aumento de los costes por el alza del precio de combustible y de mano de obra.
Para reducir la siniestralidad, Allianz Partners trabaja en 3 ejes: una colaboración estrecha con proveedores para identificar mejoras y eficiencias, tratando de reducir sus costes de gestión y administración; la eficiencia operativa; y la digitalización, integrando recursos digitales en la cadena de valor para agilizar la experiencia de los proveedores mediante automatizaciones.
En asistencia en hogar, ciertos elementos extras llevan a un índice de siniestralidad mayor, como el teletrabajo. En Viaje, los desplazamientos a destinos exóticos con infraestructuras sanitarias limitadas han aumentado la necesidad de asistencia, igual que con los seguros de daño accidental y extensión de garantía, que sirven para cubrir todos los dispositivos electrónicos.
Por otro lado, el aumento de costes exige que las compañías tengan cada vez más escala. Las necesidades de inversión en digitalización requieren esfuerzos que las pequeñas compañías de asistencia no pueden afrontar. Todo apunta a una mayor concentración y, en consecuencia, “quedaremos muy pocas compañías con capacidad de cobertura, precio y que aporte calidad al cliente”.
UNA COMPAÑÍA DE INNOVACIÓN ASEGURADORA
‘A.A’.- ¿Cómo ha avanzado Allianz Partners en la detección anticipada de siniestros y su automatización?
BORJA DÍAZ.- Es una de nuestras líneas de actuación más importante. Los equipos de Underwriting y Desarrollo de Producto trabajan para predecir y anticipar lo máximo posible el volumen de siniestros y su tipología de manera que podemos tener en cuenta factores como el cambio climático, las consecuencias del envejecimiento del parque móvil, los riesgos asociados a nuevas formas de movilidad, la compra de aparatos electrónicos o las amenazas en ciberseguridad.
También trabajamos en la aplicación de la IA para desarrollar herramientas de automatización que nos permiten, por ejemplo, resumir informes médicos de pacientes y mejorar la productividad de los profesionales sanitarios en la asistencia médica en viaje. Además, hemos implementado el autodispatch en asistencia en carretera a través de nuestra customer web app, digitalizando la solución de asistencia gracias a la geolocalización del vehículo y la conexión directa con la grúa, y que ha sido la vía adoptada por casi el 50% de los clientes.
En asistencia en Hogar, destacaría herramientas como el voicebot Macarena, un asistente virtual que resuelve la apertura de siniestros de principio a fin y puede servir tareas al resto de compañeros de plataforma para que, desde el call center, se gestionen las más complicadas o que requieren de mayor interacción con el asegurado. También BillMA, que, con más de treinta modelos de Machine Learning, automatiza el proceso de validación de un presupuesto o factura de reparación del siniestro, reduciendo en un 50% los costes de control, el tiempo de respuesta y mejora la experiencia de cliente. También destacaría Smart Contract, que digitaliza los contratos separando las cláusulas en módulos individualizados para verificar coberturas de manera instantánea, dando una respuesta inmediata, aumentando la productividad y disminuyendo los errores de gestión.
‘A.A’.- ¿¿Cómo ayuda la tecnología a mejorar los servicios de reparación y la satisfacción del cliente?
BORJA DÍAZ.- Ha sido clave para mejorar la atención al cliente, haciéndola más rápida y de mayor calidad. En asistencia en carretera, por ejemplo, los avances en conectividad de los vehículos nos permiten acceder a sus datos, lo que ha incrementado un 70% los casos de asistencia en remoto a través del teléfono (phone fix), permitiendo diagnosticar y solucionar averías a distancia.
En Hogar, la solución de apertura de siniestros (FNOL), que facilita la identificación precisa y temprana de los daños y bienes afectados, así como la comprobación de la cobertura del daño y la derivación a la mejor solución posible, nos ha ayudado a reducir las intervenciones y desplazamientos innecesarios, mitigando daños mayores. Los clientes demandan cada vez más tener el máximo protagonismo en la gestión y decisión de su asistencia, siendo ya la experiencia digital una demanda intrínseca a la cual respondemos ofreciéndoles nuestras plataformas digitales Allyz, que les permiten solicitar asistencia de manera digital y acceder a servicios adicionales relacionados con el hogar, la movilidad, los viajes y la ciberseguridad.
Con todo ello, hemos mejorado la calidad de nuestro servicio. Este año, identificamos la importancia de adelantar el lanzamiento de encuestas de satisfacción y segmentarlas según los resultados, lo que nos ha sido posible gracias a la implantación de nuevas tecnologías. También implementamos un sistema para identificar las puntuaciones bajas y actuar de inmediato en esos casos.
Para 2025, hay previstas varias estrategias, como la aplicación de la IA para identificar los casos más sensibles, mejorar la eficiencia en el seguimiento de segmentos emergentes o desarrollar planes específicos para cada línea de negocio.
‘A.A’.- ¿Qué rol juega el Customer Lab en la adaptación de Allianz Partners a las tendencias del mercado?
BORJA DÍAZ.- Nosotros entendemos la importancia de conocer a los clientes para desarrollar productos y servicios adaptados a sus necesidades, de lo que se encargan los equipos de Marketing y Experiencia de Cliente, que trabajan para conocer el comportamiento, demandas y expectativas de las personas, poniéndolo a disposición de los equipos de Desarrollo de Producto y Negocio.
A modo de observatorio, contamos con nuestra plataforma propia Customer Lab, un observatorio para detectar tendencias y necesidades en diferentes mercados. Por ejemplo, estudios realizados con esta herramienta revelan que el 40% de los usuarios se preocupa por proteger su reputación online y el 47% por la protección de su identidad. Estos datos nos ayudan a mejorar las propuestas de valor en las distintas líneas de negocio. También nos llevaron a diseñar las garantías de Reputación Online y Borrado de Herencia Digital, dentro de la línea de servicios de Defensa Legal. Estas soluciones permiten a los clientes controlar su información personal y proteger su privacidad en el ámbito digital, y a nosotros satisfacer sus nuevas demandas.