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En un sector donde la competencia es cada vez más intensa, las aseguradoras necesitan algo más que buenos productos para mantener a sus clientes: deben ofrecer un servicio cercano, transparente y, sobre todo, proactivo. La fidelización ya no se trata solo de renovaciones anuales, sino de construir relaciones de confianza a largo plazo. ¿Cuáles son las estrategias clave que están marcando la diferencia? ¿Cómo los mediadores se han convertido en actores indispensables para retener y satisfacer a los clientes en un entorno de constantes cambios?
Limite
José Enrique García Mérida, fundador de GSF Broker, y Álvaro Ruíz López de María, director de Negocio de Particulares de Ferrer & Ojeda Asociados, nos dan las respuestas. De acuerdo con García Mérida, uno de los principales factores que contribuyen a la retención es el mantenimiento de tasas de renovación moderadas y equilibradas “y no incrementos disparatados como algunos casos en los que se descuelgan con subidas por encima del 15%-20%”. Este enfoque apunta a reducir la rotación de clientes, un aspecto crítico en un sector que basa gran parte de su rentabilidad en la continuidad de sus contratos.
A su vez, López de María resalta la importancia de que el producto siga siendo competitivo y que el servicio esté alineado con las necesidades cambiantes del cliente. “La personalización del servicio y la cercanía en la atención son pilares fundamentales”, afirma el mediador, quien insiste en que escuchar al cliente y adecuarse a sus preferencias resulta clave para generar confianza.
Para lograr una retención efectiva, algunas aseguradoras han implementado diversas prácticas, desde bonificaciones en la contratación de productos complementarios hasta ventas cruzadas. “Lo bueno es que nos dan cierta autonomía a la hora de permitir acciones de retención por medio de descuentos habilitados que permitan paliar las subidas de las renovaciones” comenta García Mérida.
López de María, por su parte, enfatiza que la transparencia es otro elemento fundamental en la construcción de relaciones duraderas. “Una comunicación honesta y responsable fortalece la confianza entre cliente, corredor y compañía,” apunta, subrayando que la transparencia en todos los niveles de la comunicación ayuda a minimizar fricciones en momentos de renovación.
La tecnología está transformando la forma en que las aseguradoras interactúan con sus clientes y mejoran la experiencia de usuario. Aunque se aprecia la inversión en tecnología y herramientas, García Mérida opina que todavía queda por hacer en la homogeneización del tratamiento de los datos entre las distintas compañías (plataforma EIAC) y una mayor antelación en las cargas y gestión de las carteras.
En cuanto a qué mejoras propondría, apunta la aminoración de filtros informáticos en las plataformas de gestión del corredor, dotándole así de una mayor autonomía en gestiones administrativas sencillas (correcciones de matrículas, datos de tomador, datos de cobro, etc.).
López de María coincide en la relevancia de la tecnología, sugiriendo que el uso de la inteligencia artificial y el análisis de datos (data analytics) permitiría a los mediadores adelantarse a posibles problemas antes de que estos se conviertan en incidencias. Para él, la clave está en una organización que priorice la toma de decisiones informadas y basadas en datos, lo que facilita una respuesta ágil y efectiva.
La retención de clientes no está exenta de desafíos. García Mérida identifica la falta de bidireccionalidad en la comunicación interna y la gestión de siniestros como áreas de mejora. Desde su perspectiva, una comunicación más abierta y accesible permitiría una mejor colaboración entre aseguradoras y mediadores, logrando así que los clientes se sientan más respaldados y satisfechos. Asimismo, señala la necesidad de que las políticas de suscripción se mantengan constantes, ya que la variabilidad en estos criterios puede afectar la percepción de estabilidad y confianza.
Por su lado, López de María recalca que el fortalecimiento de la cultura organizacional dentro de las aseguradoras es esencial para sostener una estrategia de fidelización efectiva. “El cuidado del equipo y la construcción de una identidad corporativa fuerte son vitales para que los clientes perciban una continuidad y coherencia en el servicio,” comenta, y añade que este tipo de cultura organizacional requiere una visión a largo plazo, algo que puede entrar en conflicto con la inmediatez que caracteriza a la era actual.
Gestión de renovaciones y precios competitivos
Personalización y atención cercana
Comunicación transparente y preventiva
Uso estratégico de tecnología y análisis de datos
Cultura organizacional y compromiso del equipo
Proactividad en la gestión de incidencias
La anticipación es un factor recurrente en las recomendaciones de ambos brokers. Para López de María, la proactividad implica estar siempre un paso adelante en cuanto a necesidades y expectativas del cliente. Explica que es fundamental anticiparse a problemas potenciales y comunicar de manera preventiva cualquier cambio en las condiciones del seguro. Este enfoque no solo previene conflictos, sino que refuerza la percepción de confiabilidad.
Por su parte, García Mérida destaca la importancia de informar con anticipación a los mediadores sobre los cambios en las renovaciones. Esto permite a los corredores tener margen de maniobra para gestionar las inquietudes de los clientes y, en última instancia, facilita la retención. “La información anticipada es crucial para que los mediadores puedan ofrecer alternativas que mantengan a los clientes dentro de la cartera,” añade.
López de María considera que la mediación jugará un papel fundamental en la retención y la calidad en la distribución sostenible del modelo de negocio asegurador actual y su cadena de valor. “Si nos fijamos en las ratios de renovación (retención) de nuestros clientes están en una media superior a los 15-20 puntos por encima de otros canales como la venta directa online o la bancaseguros. En los últimos tiempos el canal mediado no solo ha ganado peso, sino que además ha capturado valor por su buena manera de hacer, profesionalidad y crecimiento”.
El canal de mediación ha mostrado tasas de renovación superiores a otros canales, lo que subraya la efectividad de los mediadores en la retención y fidelización de clientes. La profesionalidad y el valor añadido que aportan los mediadores son factores decisivos para mantener a los clientes en el sector asegurador.
Con el avance de la digitalización, el rol del mediador también evolucionará. Si bien la tecnología facilita ciertos procesos, la relación humana y la personalización seguirán siendo elementos diferenciadores en la fidelización. El desafío está en integrar lo digital sin perder el enfoque en el cliente.
La fidelización en el sector asegurador requiere de una combinación de tecnología, transparencia y atención personalizada. La capacidad de anticiparse a las necesidades y de ofrecer un servicio basado en la confianza es lo que diferencia a las aseguradoras con mejores tasas de retención. Como señala García Mérida, una estrategia de fidelización efectiva no solo depende de políticas de renovación estables, sino de una comunicación proactiva y coherente.
López de María hace hincapié en que la cultura organizacional y el compromiso con el cliente son aspectos que no pueden ser sacrificados en aras de la inmediatez. El mediador seguirá jugando un rol fundamental adaptándose a los avances tecnológicos sin perder su enfoque en el trato cercano y la confianza del cliente. En definitiva, el futuro de la retención de clientes en el sector asegurador se construye sobre la base de una relación de confianza y valor añadido, en la que el mediador será, cada vez más, un pilar esencial.