Transformando la retención de clientes en la era digital

Si tradicionalmente el sector asegurador focalizaba sus esfuerzos en la captación de negocio, en los últimos años la fidelización y retención de clientes se ha convertido en un tema crucial con el aumento de la competencia y las crecientes expectativas de los asegurados. Y es que, retener a un cliente puede incrementar los beneficios entre un 25% y un 95% más.

Limite

La importancia de la fidelización y retención radica en los beneficios económicos a largo plazo: retener un cliente existente es significativamente más económico que adquirir uno nuevo. Las campañas de marketing, publicidad y los esfuerzos de ventas para atraerlos cuestan hasta cinco veces más. De hecho, las investigaciones han demostrado que retener a un cliente puede incrementar los beneficios entre un 25% y un 95%, ya que los clientes leales tienden a gastar más y recomendar la empresa a otros. 

Además, los clientes existentes tienen una probabilidad del 60% al 70% de comprar de nuevo, frente al potencial de los nuevos clientes, en los que dicha probabilidad baja a entre el 5% y el 20%. Sin embargo, curiosamente, según los datos de Gigonway.com, el 44% de las empresas se centran más en la adquisición de clientes frente a un 18% que ponen el foco en la retención.

Capgemini sabe las razones y lo explica muy bien: muchas compañías no están preparadas para dar la mejor respuesta debido a que sus procesos de retención no son los adecuados. Se suelen caracterizar por ser muy generalistas y poco eficientes, estar fundamentados en la competencia de precios, no considerar el valor del cliente y no analizar la rentabilidad del esfuerzo realizado. Esto se traduce en que descienden las contrataciones, disminuyen las primas medias y aumenta la tasa de abandono. El Seguro tiene claros desafíos en este ámbito concreto.

McKinsey apunta en uno ed sus últimos informes otra razón de peso: seha producido un cambio en el comportamiento del cliente, que ahora espera una experiencia digital fluida y personalizada. En la misma línea, Bain & Company destaca el fuerte aumento de la competencia en el sector por las nuevas aseguradoras digitales, que, recalca, “ofrecen servicios innovadores y personalizados”.

Otro informe, este de Icea, atribuye las dificultades de retención al hecho de que los clientes actuales tienen más información y opciones que nunca. Además, sus expectativas están en constante evolución, lo que requiere que las aseguradoras se adapten rápidamente para satisfacer sus necesidades.

4 CONSEJOS DE ‘PESO’

Para enfrentar los desafíos asociados a la retención de los clientes, Zurich y Deloitte recomiendan varias estrategias efectivas. Entre ellas se incluyen:

1

Personalización de servicios. Ofrecer productos y servicios adaptados a las necesidades individuales de cada cliente. Esto puede incluir la personalización de las pólizas y el uso de datos para ofrecer recomendaciones personalizadas.

2

Automatización de procesos. Implementar tecnologías que permitan una mayor eficiencia en la gestión de pólizas y reclamaciones. La automatización puede mejorar la experiencia del cliente al reducir el tiempo de respuesta y aumentar la precisión.

3

Programas de lealtad. Crear programas de fidelización que recompensen a los clientes por su lealtad. Esto puede incluir descuentos, puntos de recompensa y otros incentivos.

4

Comunicación proactiva. Mantener una comunicación constante y proactiva con los clientes, informándolos sobre nuevos productos, cambios en las pólizas y otras noticias relevantes.

Impacto de la Tecnología

La tecnología juega un papel crucial en la fidelización y retención de clientes. Las nuevas tecnologías, como la IA y el análisis de datos, permiten a las compañías entender mejor al cliente y ofrecerle servicios más personalizados.

Herramientas tecnológicas como las plataformas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y las aplicaciones móviles facilitan la interacción continua y personalizada con los asegurados. Por ejemplo, la plataforma SegElevia, permite a las entidades mejorar la experiencia del cliente mediante la automatización de procesos y la personalización de servicios.

Casos de éxito

Existen varios ejemplos de aseguradoras que han implementado con éxito estrategias de fidelización y retención. Por ejemplo, Zurich ha desarrollado un programa de fidelización basado en la personalización de servicios y la comunicación proactiva, lo que ha resultado en un aumento significativo en la retención de clientes.

Otro ejemplo de utilización de tecnologías avanzadas para mejorar la experiencia del cliente y lograr una mayor satisfacción y lealtad es Axa. Según un informe de Deloitte, la compañía que lidera Olga Sánchez ha visto una reducción del 20% en las cancelaciones de pólizas gracias a sus estrategias de fidelización. 

Son casos de éxito que evidencian que la fidelización y retención de clientes es un elemento esencial para el éxito a largo plazo. Los desafíos son significativos, pero con las estrategias adecuadas y el uso de la tecnología, las aseguradoras pueden mejorar la satisfacción del cliente y fomentar su lealtad. Pero, la obtención de resultados dependerá de la capacidad de las empresas para adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes y aprovechar las oportunidades de la tecnología.