“El mercado exige asistencia centrada en el asegurado”

Pablo Valdés, director general de Grupo Vet+a

 

Con los deberes hechos Así, afronta Vet+a el futuro, gracias a dos años en los que han trabajado en un modelo de gestión integral de los siniestros centrado en el asegurado y que tanto durante esta pandemia como en el momento puntual de Filomena ha demostrado su solvencia. El ejemplo palpable se ve en que, incluso en los contextos más adversos, “hemos reducido los tiempos hasta un 30%, incrementado el NPS más de un 25% situándolo por encima del 60%, y alcanzando niveles de satisfacción superiores al 97%”, según confirma su director general, Pablo Valdés.

 

 

El futuro de la asistencia vendrá marcado por los cambios en el asegurado, en su forma de relacionarse con las compañías y en la capacidad de adaptación de estas. “La asistencia centrada en el asegurado”, resume Pablo Valdés, director general de Grupo Vet+a. “El mercado nos lo va a exigir”.

“Van a aparecer nuevos hábitos de consumo y canales de comunicación, nuevas tecnologías aplicadas al seguro, nuevas formas de contratación, coberturas y diseños de seguros, nuevas formas de prestar el servicio y nuevos players. Ante esta avalancha de cambios solo las compañías con una estrategia y una cultura centrada en el asegurado estarán preparadas para este ritmo de transformación exponencial”, sostiene.

 

“Hemos reducido los tiempos hasta un 30%

En el caso de Vet+a, este proceso es ya es “una realidad y un imperativo”. “En los dos últimos años hemos estado trabajando en un modelo de gestión integral de los siniestros centrado en el asegurado, con nuevos procesos, roles, funciones y objetivos, evolucionando nuestra tecnología hacia un entorno colaborativo único que permita esa interacción, con trasparencia de información y la participación del asegurado”, explica Valdés.

Los resultados de su apuesta son palpables: “Hemos reducido los tiempos hasta un 30%, incrementado el NPS más de un 25% situándolo por encima del 60%, y alcanzando niveles de satisfacción superiores al 97%”.

 

Filomena: el doble de servicios, “misma satisfacción”

Ejemplo evidente de la política de Vet+a por anticiparse a los cambios que llegan los vemos en el ‘test de estrés’ que la borrasca Filomena supuso para el sector en el inicio del año. Valdés ofrece datos que confirman que la organización estaba preparada para actuar ante estos fenómenos extremos. 

Desde el 11 de enero al 26 de febrero, se han gestionado más de 45.000 siniestros, el doble de la actividad normal. En Madrid, Toledo y Guadalajara, con el 50% de este volumen, se ha multiplicado por 4 y por 6 solo en peritación.

Cuando las aperturas comenzaron a normalizarse, ya habían cerrado el 85% de los siniestros con una velocidad de cierre de 10 días (5 días en peritación digital, 8 en presencial y 12 días en reparación), “sin variaciones significativas en los niveles de satisfacción”. 

“Hemos apoyado a los clientes manteniendo un volumen de máximos sin interrupción durante 6 semanas, absorbiendo gran parte de la saturación de sus redes. Lo hemos logrado con un modelo de gestión específico de contingencias estructurado en torno a 3 fases y 7 medidas predefinidas, apoyados en una tecnología común, que permite predecir su efectividad y la capacidad para absorber volumen adicional tanto en tramitación como en peritación y reparación”, explica.  I

 


Retos superados durante la pandemia

Otro ejemplo de adaptación temprana en Vet+a ha sido el teletrabajo y la implantación de la video asistencia. Sin embargo, abren dos nuevos retos: por un lado, revisar y reforzar la seguridad de los entornos de teletrabajo para garantizar a los clientes la seguridad y protección de los datos. Para ello, Pombo explica que han implantado “la doble autenticación”, se ha reforzad la encriptación de información y “estandarizamos la configuración de seguridad de todos los dispositivos en remoto”.

El otro desafío sobre la mesa, organizar a los equipos en un entorno de mayor agilidad, flexibilidad y seguimiento. “Para ello establecimos un sistema de objetivos semanales, con reuniones únicas de seguimiento en cada nivel, desde jefes de equipo a Dirección, con una agenda predefinida sobre la operación, los proyectos y las novedades de la pandemia”, indica. 

Ni el entorno más adverso ha impedido a Vet+a centrarse en el servicio a los clientes, además de poder lanzar dos nuevos proyectos que hoy representan el 20% de la facturación de la empresa y continuar los proyectos de transformación.