José Antonio Molleda, global head of Product Management and Innovation Home Assistance de Allianz Partners & Chief Digital, Innovation and Human Resources de Multiasistencia
La Asistencia del futuro pasa por la transformación digital de su propuesta de valor, la activa explotación de datos con un mayor nivel de granularidad y la completa orientación al servicio de calidad personalizado. En esta línea, la Asistencia del Hogar debe orientarse hacia una experiencia de cliente superior, eliminando los costes innecesarios mediante la automatización de tareas y explotación de datos. A todo ello se suma, para Multiasistencia, la búsqueda de soluciones tecnológicas, con una metodología de trabajo agile, incluyendo la colaboración con Insurtech, que ayuden, entre otras cuestiones, a crear nuevas soluciones, 100% personalizables y sencillas, que superen las expectativas de los clientes.
La llegada de la pandemia y el mantenimiento de sus elevados estándares de calidad y servicio ha llevado a Multiasistencia a realizar una inversión importante, sobre todo, como explica José Antonio Molleda, global head of Product Management and Innovation Home Assistance de Allianz Partners & Chief Digital, Innovation and Human Resources de Multiasistencia, “destinada a la compra de equipos informáticos y tecnología para facilitar el teletrabajo a nuestros empleados. Aunque es cierto que, como empresa certificada EFR (Empresa Familiarmente Responsable) y que apuesta por la conciliación, ya tenían casi un 30 % de la plantilla en modalidad de teletrabajo,” nuestro objetivo era tener en tiempo récord a toda la plantilla teletrabajando y estamos muy contentos de la respuesta de todo nuestro equipo humano”.
“Además -remarca-, nuestra fuerte apuesta por la tecnología y por incorporar procesos automatizados con soluciones digitales, como nuestro voicebot MAcarena y nuestra solución sMArt (sistema que permite digitalizar los contratos de seguros y optimizar la operativa), ha ayudado a gestionar mejor toda esta situación. Así, hemos logrado una muy positiva respuesta de los asegurados, que valoran estas herramientas con un 8,4 sobre 10”.
Más capacidad técnica
Ambas soluciones digitales han marcado la diferencia en el posicionamiento de Multiasistencia. Y es que, apunta, “MAcarena es un voicebot pionero en el mercado, que nos asiste en la apertura automática de expedientes y que cuenta con tecnología de reconocimiento de voz, Inteligencia Artificial, Machine Learning y Natural Language Processing, lo que le permite interpretar el lenguaje humano a partir de un proceso complejo de entrenamiento y así poder tomar decisiones de forma automática. Está integrada a su vez con sMArt, el módulo tecnológico diseñado a medida, que permite digitalizar todos los contratos de seguro y tomar decisiones de cobertura automáticamente, sin sesgos, a la vez que integra algoritmos predictivos de coste y calidad. Este voicebot, además de tomar decisiones sobre cobertura, también informa de las políticas de fiscalidad de IVA, agenda una cita, etc. y tiene capacidad para atender más de 2.000 llamadas diarias, unas 40.000 al mes. Durante la emergencia sanitaria, hemos aumentado su capacidad técnica para dar cobertura a más compañías que han confiado en su gestión respondiendo a un mayor número y tipología de siniestros”.
Transformación digital
La tormenta Filomena exigió también lo mejor en la capacidad de respuesta de Multiasistencia. “Los días 8, 9 y 10 de enero el volumen de llamadas entrantes se incrementó un 76% respecto a la previsión inicial. Las semanas posteriores el volumen siguió siendo elevado, aunque más contenido, y cerramos el mes con casi un 7% más de expedientes declarados y un 20% más de llamadas recibidas por nuestros equipos. Ante esta situación anómala, tomamos medidas dirigidas al redimensionamiento de nuestra capacidad de atención, gestión y reparación, con el alta de máquinas virtuales en entorno workspace para facilitar el teletrabajo, ampliaciones de jornada y horas extras a personal voluntario.
Estamos muy satisfechos de los resultados, como nos han expresado los propios clientes”. I
“La tecnología permite soluciones 100% personalizables”
Para Multiasistencia, la clave de la Asistencia del futuro pasa por la transformación digital de su propuesta de valor, la activa explotación de datos con un mayor nivel de granularidad y la completa orientación al servicio de calidad personalizado. “La Asistencia del Hogar del futuro -resalta Molleda- debe orientarse hacia una experiencia de cliente superior, eliminando todo tipo de coste innecesario mediante la automatización de tareas y explotación de datos. Debemos seguir buscando soluciones tecnológicas, con una metodología de trabajo agile, incluyendo la posible colaboración con Insurtech, que nos ayuden a evolucionar rápidamente nuestras herramientas y crear nuevas soluciones que superen las expectativas de nuestros clientes”.
Además, concluye, la transformación digital permitirá alcanzar soluciones “100% personalizables y sencillas, prestaciones prácticamente únicas para cada asegurado atendiendo a criterios de experiencia, de coste, de tipo de cliente o incluso de situaciones temporales y puntuale”s. Nuestros avances van en ese camino porque queremos ofrecer un servicio customizable a todos los niveles”.