La mejor tecnología para una gestión más ágil y automatizada de los siniestros 

Shift Technology ayuda a las compañías a detectar el fraude en siniestros y para ello ha desarrollado herramientas que permiten tomar las mejores decisiones. El análisis a gran escala de documentos, de forma automatizada, hace ganar eficiencia a las compañías a la vez que buscan humanizar el servicio de cara al cliente y al futuro.  

En un solo siniestro es necesario tomar muchas decisiones: si la cobertura es completa, de quien es la responsabilidad, la evaluación de los daños y la validación de los documentos… Son pasos que llevan un tiempo de atención que se le quita al cliente. “Si buscamos la humanización en la batalla de la eficiencia necesitamos las herramientas que pone a disposición de las compañías”, señala Jesús G. Bonilla, Head of Sales de Shift Technology, que junto a Arlenee Lebrón, Customer Success Team Lead, y Néstor Gascue, Team Leader Data Scientist en Iberia, ofrecieron el webinar ‘Tomar mejores decisiones en siniestros. Innovar usando IA en el análisis automatizado de documentos’ de la mano de INESE. 

Shift Technology ha ido desarrollando en los últimos años nuevas capacidades que permiten a las compañías estar a la vanguardia en estos temas. Uno de ellos es la habilidad de tomar decisiones gracias al automatismo y al análisis de documentos. Se verifica la documentación y se extraen datos que, conociendo el contexto del siniestro, son capaces de tomar el valor de la información para ponerla a disposición de los tramitadores y del usuario final.

“En el procesamiento del lenguaje natural podemos intervenir en diversas partes y proporcionar valor a nuestro cliente”, explica Bonilla. “Podemos integrarnos con declaraciones de siniestros en portales digitales o, por ejemplo, ayudar en los call centers a homogeneizar la toma de datos y hacer una estandarización. Esto es aplicable a otros muchos ámbitos como las notas de tramitadores de clientes o lectura de correos electrónicos para hacer un análisis de descripción y, a partir de ahí, tomar decisiones automatizadas”, detalla.

Tendencias en el sector asegurador

• Digitalización del FNOL y procesos de admisión. La tecnología actual busca digitalizar los procesos de comunicación de los siniestros mejorando la calidad de los datos para reducir los tiempos de atención que requiera el siniestro.
• Robotic Process Automation (RPA) para automatizar procesos administrativos mientras que la toma de decisión puede ser reforzada mediante el uso de la inteligencia artificial. Lo que busca es utilizar las diferentes fuentes alternativas de información para que se llegue a conclusiones más precisas y más rápidas. 
• IA y modelos de datos que ayudan a los tramitadores y especialistas en sus análisis.
• Pagos automáticos o eliminación de intervención manual para acelerar el pago. Al igual que pasa actualmente en algunos bancos, donde la contraseña es la propia voz del cliente y con ella puede hacer transferencias directas. El sector asegurador debe seguir los mismos pasos. 
• Mayor transparencia sobre el status del siniestro.

Interfaz de usuario

¿Y qué pasa cuando una decisión no se tomado de manera definitiva? ¿Y se quiere hacer una revisión de las acciones ya adoptadas? ¿O profundizar más al detalle? Shift Technology, aparte de integrarse con los cores aseguradores y con los sistemas del sector, pone a disposición una interfaz de usuario en el que pone de manifiesto todas las evidencias y todas las guías que se necesitan para saber cuál es el estado del siniestro en todo momento. 

Dentro de esta interfaz, una de las posibilidades es analizar los documentos que se adjuntan, introducir los datos que se detectan que faltan y tomar decisiones sobre las recomendaciones que ofrece el sistema. Las soluciones pueden venir de forma totalmente automatizada si se optar por utilizar ‘Actualizar recomendaciones IA’ o semi automatizada con recomendaciones en función de lo que se haya decidido. A partir de aquí se pueden automatizar distintos tipos de ramos, siempre con una precisión superior al 99%, “puesto que para nosotros es imperativo tener verificación y precisión a la hora de estimar estas acciones”, señala Bonilla.

Arlenee Lebrón

“Con la tecnología se busca empoderar a los tramitadores, a las áreas especializadas para que puedan liberarse de las labores administrativas y de las gestiones que la tecnología puede automatizar”

Manipulación de documentos

En la vida de una póliza o en la declaración de un siniestro se manejan certificados médicos, facturas de reparación, presupuestos… Existe un gran reto para las compañías en extraer y utilizar la información procedente de cientos de documentos de forma rápida. 

Shift Technology trabaja en España con varios clientes mediante la solución de detección de fraude sobre documentos de siniestros. “Esto nos sirve para analizar de manera industrial todos los documentos que se envían por parte de asegurados y mediadores para identificar patrones o elementos sospechosos que nos puedan dar pistas de una posible manipulación de estos documentos”, indica Néstor Gascue.

La Metadata de un documento es como el DNI de una persona: indica su nombre, cuando fue creado, con qué programa fue modificado y así hasta 15 campos de información que el asegurado transmite a la compañía. Todo esto no se puede revisar caso por caso, pero sí a través de la tecnología de Shift Technology, capaz de identificar elementos sospechosos de modificación a través de programas accesibles en internet. La información se estructura en capas, lo que permite saber si hay textos superpuestos sobre el documento original. “Los hacemos de forma masiva sobre todos los documentos que se originan en la vida de los siniestros y de las pólizas para que las tomas de decisiones que realizan los gestores sean lo más acertadas posibles”, continúa Gascué. 

También se pueden identificar fotografías de daños y de un documento que el asegurado no lo envía en PDF, sino en el formato de su móvil. “En este caso podemos identificar también si ha habido facturas que se han enviado previamente con los mismos datos por parte de otro asegurado”, apunta.

Néstor Gascue

“Con nuestras herramientas analizamos de forma industrial todos los documentos que envían asegurados y mediadores para identificar patrones o elementos sospechosos que puedan dar pistas de una posible manipulación”

Humanización del seguro

Con la aplicación de la tecnología, cada vez más avanzada y precisa, no se busca la sustitución del trabajador, sino su empoderamiento. “Por eso hablamos de la toma de las mejores decisiones. Empoderar a los tramitadores, a las áreas especializadas para que puedan liberarse de las labores administrativas y de las gestiones que la tecnología puede automatizar”, aclara Arlenee Lebrón.

Además, la pandemia ha cambiado hábitos, expectativas y necesidades del asegurado. “Los clientes esperan que las aseguradoras sean más cercanas, que tengan un trato más humano y, por ello, lo que vamos a escuchar en los próximos años es la humanización del seguro. Que el sector esté preparado para mantenerse rentable, ser competitivo e interesante ante estas circunstancias que han cambiado la vida de la gente”. Añade.

En su opinión, lo que el cliente demandará a las aseguradoras es que pongan el foco en cómo está el asegurado cuando se comunica un siniestro de hogar y que no pierdan tiempo en repetir datos.  A esto se le añade conocer la situación del siniestro en cada momento y que el asegurado se comunique con la aseguradora por el canal que prefiera. “España es un país muy avanzado en seguros, pero todavía hay ramos donde el asegurado solo se puede comunicar vía telefónica.  Debemos hacer las cosas simples y adaptarnos a que sean fáciles para ser rentables y para que el cliente quiera seguir con la compañía”, aboga.

JESÚS G. BONILLA

“A lo que tiene que tender el sector es a humanizar el servicio, a estar más cerca del cliente. Se habla de automatización, de eficiencia, pero lo que diferencia es la parte humana donde el cliente ve un servicio extra por parte de la aseguradora”

Situación del sector

Finalmente, Arlenee Lebrón hizo un repaso de cómo se encuentra el sector asegurador a grandes rasgos. Ha aumentado la siniestralidad un 7% después de la pandemia, sobre todo en Autos. Según las estadísticas de ICEA, en este ramo se observa una disminución en la prima medida del 2,7%, situándose en unos 337 euros, atribuible a los descuentos y a las medidas de fidelización que se vieron el año pasado por parte de muchas aseguradoras.

La tendencia decreciente en la venta de vehículos nuevos fue uno de los primeros impactos de la pandemia, pero también consecuencia directa de la falta de materias primas, que se han acusado con la situación geopolítica actual, sobre todo, el problema de los microchips y de la guerra en Ucrania. Se ha observado también un aumento en el daño propio de los vehículos y se ha actualizado el Baremo de Autos, que ha aumentado en un 2,5%. 

En Hogar ha habido un aumento de la siniestralidad del 1,3%. El centro del país y Madrid en particular se vieron impactadas por Filomena, que ocasionó importantes siniestros no cubiertos por el Consorcio. Aunque este año las condiciones climatológicas no han sido tan dañinas, las medidas que han tenido que asumir los clientes y el sector asegurador para agilizar la atención de los siniestros ha aumentado el coste de los mismos.

En Salud, uno de los impactos es la mayor concienciación para contar con un seguro médico, debido al aumento de las listas de espera. Esto se traduce en un aumento de la frecuencia y uso de las pólizas. También hay que destacar el impacto de la sexta ola en el que las aseguradoras han agregado coberturas para evolucionar con la nueva realidad y ser competitivos, como la cobertura de algunos test Covid.