Preservar la esencia en la era de la IA
Jorge Hernández González
Director de TIC en Active Seguros
Como ocurrió con la música Indie, los conceptos que nacen para ser auténticos corren el riesgo de perder su esencia cuando se popularizan. El panorama tecnológico actual se caracteriza por una oferta constante de soluciones innovadoras. A diario, las empresas recibimos numerosas propuestas que, gracias a su Inteligencia Artificial, prometen aumentar la eficiencia del negocio mediante una automatización de procesos que, entre otras cosas, nos permitirán ahorrar costes de personal e infraestructuras.
El uso indiscriminado de IA
La etiqueta musical “Indie” ha sido víctima de la propia industria. Hoy día, ha perdido su esencia, convertida en un reclamo comercial más. Con la Inteligencia Artificial se está llevando a cabo la misma estrategia. El término “IA” ha ido perdiendo su significado inicial de sistemas con capacidad de aprendizaje y razonamiento complejo hasta convertirse en instrumento de marketing para cualquier algoritmo maquillado.
Cuando profundizas un poco en estas soluciones, compruebas que en muchas ocasiones esa “IA” son un conjunto de procesos automatizados o un análisis de datos edulcorados con un pequeño asistente virtual cuya capacidad comprensora abarca un conjunto de frases coloquiales a las que dan respuesta. En una demo, los resultados son deslumbrantes, sin embargo, basta con forzar un poco para comprobar que son insuficientes en el día a día de una empresa. ¿Se pueden entrenar? Sí, pero dentro de unos límites predefinidos que rara vez se adaptan a necesidades complejas, las cuales inevitablemente requieren desarrollos personalizados y sus consecuentes costes.
Este uso indiscriminado del término como reclamo está consiguiendo el efecto inmediatamente contrario al objetivo y es que, al igual que con el Indie, cualquier persona con algo de conocimiento le genere desconfianza cuando le presentan una nueva solución con la etiqueta “Inteligencia Artificial” por delante.
La esencia del seguro de decesos
Más allá de la banalización del término, nos enfrentamos a una auténtica revolución. Por primera vez una tecnología es capaz de simular el razonamiento humano y esto nos ha puesto a todos en una carrera por adquirirla para nuestras empresas.
La historia está llena de gigantes que subestimaron las innovaciones y pagaron las consecuencias: Nokia, al ignorar el potencial de los smartphones, y Blockbuster, al menospreciar el auge del streaming, son ejemplos emblemáticos de cómo se puede perder el liderazgo e, incluso, desaparecer por resistirse al cambio. Sin embargo, hay un análisis más profundo de ambos casos, y es que más que no apostar por la innovación tecnológica, ignoraron las necesidades de sus clientes. El streaming y el smartphone no hubieran triunfado si no hubiese sido por la gran aceptación popular que obtuvieron.
En esta carrera por incorporar la IA no debemos olvidar que nos encontramos en el sector de los seguros, más concretamente en el ramo de decesos y asistencia familiar. Nuestros clientes buscan una experiencia cercana, empática y accesible en momentos de incertidumbre o necesidad. La deshumanización que podría implicar un uso abusivo de la inteligencia artificial tendría el efecto contrario.
La agilidad y eficiencia de la inteligencia artificial deben traducirse en una herramienta para ofrecer una atención más próxima y personalizada a cada cliente, un complemento que potencia las capacidades humanas, y no como un sustituto de nuestros profesionales.
Es fundamental que los clientes perciban con claridad que, en todo momento, su caso está supervisado por personas que aplican criterio y empatía. Debemos evitar la percepción de que las resoluciones emanan de sistemas automatizados y fríos, garantizando en su lugar procesos transparentes y con rostro humano.
La introducción de la inteligencia artificial, preservando esta esencia, constituirá el valor diferencial que permitirá a las empresas del sector distinguirse en un mercado cada vez más competitivo.