Evitar las sorpresas inesperadas

Óscar Bustos
Gerente del Pool de RC Corredores

El año pasado, la Ley 9/92 de Mediación de Seguros Privados cumplió 30 años de la entrada en vigor. Esta normativa establecía la obligación de contratar una póliza de RC para ejercer como corredores de seguros. Unido a este requerimiento, se constituyó el ‘Pool de RC de Corredores’, que este año cumple 30 años facilitando la cobertura de esa obligación; el paso de este tiempo nos ha permitido tener una perspectiva aseguradora muy relevante. Cabe recordar que hasta 1992 no había ninguna obligación legal de contratar una póliza, salvo la conciencia de riesgo que cada uno de los mediadores se autoimpusiera. 

Cuando me refiero a la “conciencia del riesgo”, quiero decir que en España la mentalidad de riesgo no es la misma que existe en otros países de nuestro entorno; aunque, poco a poco, como consecuencia de descalabros económicos sufridos, por empresas de todos los sectores debido a deficiencias en sus programas de seguros, hemos ido aprendiendo. Y el mediador, en general, no es ajeno a esa sensibilidad y aún lo era  menos cuando no existía un seguro. Sirva como dato que, actualmente, únicamente el 9% del colectivo gestionado desde el Pool tiene contratado un límite superior al exigido por la regulación vigente.

La RC del corredor, desde la experiencia del Pool, inició su “época de apogeo en reclamaciones” a partir de 2006, coincidiendo con la Ley 26/2006, de Mediación de Seguros y Reaseguros Privados, que sustituía a la de 1992. Hasta ese momento las reclamaciones gestionadas en el colectivo, tanto cuantitativa como cualitativamente, eran relativamente reducidas, teniendo en cuenta al volumen de pólizas que se gestionan desde el sector de la Mediación.

En España hay casi 19 millones de hogares, con 3,7 seguros de media por hogar (según diferentes fuentes) y pymes hay en torno a 3 millones, con 4,5 seguros de media en el sector empresarial (según diferentes fuentes). La mediación no exclusiva (corredores, agentes vinculados y OBSV) gestiona en torno al 35% del volumen de primas. Dejamos fuera empresas no pymes y Administraciones.

Si hacemos los cálculos, el volumen de transacciones que se realizan en el ámbito de la Mediación son brutales. A eso que hay añadirle la atención de clientes, el asesoramiento en el día a día de la póliza, la gestión de siniestros… Podemos pensar que las reclamaciones son pocas, pero lo cierto es que cada vez hay más y, sin embargo, el número de mediadores se ha mantenido sin incrementos relevantes a lo largo de los últimos 10 años. 

Los motivos del aumento los hemos comentado muchas veces: el principal, es el incremento de exigencia de cliente; pero también afecta, aunque en menor medida, la mayor sensibilidad de los mediadores para recurrir a su póliza de RC Profesional y que las aseguradoras cuestionan la actuación del mediador en situaciones de conflicto en los siniestros.

Esto sitúa al mediador en el foco de atención, cuando la resolución del siniestro no satisface al asegurado. 

Gerencia de Riesgos 

Desde el Pool de Corredores llevamos años analizando y reflexionando sobre cómo frenar este incremento. Desde 2019, donde casi nos acercamos a las 200 reclamaciones gestionadas, lo que suponía un incremento de 4 veces respecto a las de 2006 (fecha que indicábamos antes como la “despegue”). Cuando analizamos los datos de los siniestros gestionados, los motivos, los ramos, etc., en muchos casos nos encontramos algo en común, que puede parecer obvio, pero la experiencia nos demuestra que no lo es:

¿Sabemos cuál es la verdadera dimensión de la actividad de mediación y cuáles son sus obligaciones según la normativa que enmarca su actividad?

Esto me recuerda a las campañas que realizaron dos Colegios de Mediadores, para concienciar que en otras actividades se confiaba en los profesionales para la gestión de las situaciones que les correspondían (médicos, abogados…) para luego destacar que el mediador es un experto en seguros. Experto en seguros, pero no en construcción, medicina, cocina, etc. 

Nos hemos dado cuenta, que hay casos, en que la figura de mediador se difumina en muchas actividades y eso no nos deja ver la verdadera foto del mediador: un experto en seguros en mayúsculas, desde el momento de la contratación hasta el momento más definitorio, el siniestro. En todo ese proceso, el mediador muestra su valía. 

El mediador genera confianza en su cliente. No cabe duda, porque pone en sus manos expertas el aseguramiento de lo más preciado: su hogar, su salud, su mascota, su empresa, su familia, etc., pero debemos tener claro cuál es al ámbito de actuación del mediador y fuera de ese ámbito existen profesionales especialistas para tomar el relevo del mediador: abogados, peritos, asesores fiscales, médicos, administradores de fincas, etc.

Un punto de atención especial requiere la gerencia de riesgos. Muchas veces nos han preguntado si el mediador es gerente de riesgos y nuestra respuesta siempre ha sido la misma y de forma contundente: NO. Puede ser un gerente de riesgos, SÍ, un fantástico gerente de riesgos y tal vez el mejor enfocado porque controla y gestiona una forma de transferencia del riesgo, el seguro, pero una vez que se habilite y forme para ello y lo realice de forma separada o coordinada a la actividad de Mediacion. Porque la actividad de Mediación, según se circunscribe en la actual regulación (se hacía de forma parecida en las anteriores) no contempla otro tipo de actividades ajenas a esta, incluida la gerencia de riesgos.

Debemos ser muy claros, por la seguridad juridica del mediador y aunque suene tosco y poco comercial, pero no queremos que el mediador, cuando está en su día a día, se encuentre con sorpresas más o menos inesperadas, por eso nuestro mensaje desde hace años es claro y contundente porque entendemos que no debemos hacerlo de otra forma en un tema tan serio con el seguro de responsabilidad civil de los mediadores.

Otra cuestión importante es que en el proceso de la mediación intervienen tres figuras: cliente/asegurado-mediador-aseguradora, todos importantes, cada uno con sus peculiaridades, cada uno con sus derechos, pero también con sus obligaciones. Obligaciones que en muchos casos se hacen recaer sobre el mediador de forma injusta y peligrosa, que es el eje en el que gira la relación asegurado y aseguradora, porque no se ha sabido explicar a cada uno cuáles son sus obligaciones o porque no las conoce o por otros motivos.

El mediador ha entrado en una fase de profesionalización total. Siempre he defendido la figura del mediador como un consultor de seguros, pero para dar un paso más hacia la plena consideración de la actividad, en mi opinión, el mediador debe saber, sin dejar de ser una persona de confianza con su cliente, cuál es su parcela de conocimiento y actuación y desarrollarla de forma óptima y completa para un mejor servicio. 

Además, tener claro y trasladárselo tanto a cliente como a las aseguradas, que hay cuestiones que son obligación suya, pero otras son clientes y aseguradoras las que deben asumir esas obligaciones, que en muchos casos, por diferentes motivos, se han dejado “caer en el regazo” del mediador.