El contacto con el cliente, clave en la gestión comercial del corredor

Las corredurías deben adaptarse a la evolución tecnológica y social

En un sector como el asegurador, en el que existe una gran competencia, con un mercado perimetrado, en el que la multicanalidad también ansía su pedazo de tarta, establecer una gestión comercial correcta resulta fundamental. Y en el caso de los corredores, cuyo valor añadido no lo ofrece el resto de canales, la gestión comercial se convierte en indispensable para el devenir del negocio. Todo ello, apoyado con una política de formación y de adaptación a los vertiginosos cambios sociales y tecnológicos que se producen en el entorno.

José Luis Sierra

Un primer aspecto esencial en el día a día comercial de una correduría es mantener vivo el contacto con el cliente. Hacerle sentir importante, conocer a fondo sus necesidades e implicarse, en cierta medida, en ellas, son las claves para fidelizarle, e incluso convertirle en un involuntario captador de nuevos clientes. Para ello, la comunicación con él debe ser recurrente. Ha de mantenerse un contacto periódico para detectar posibles cambios en sus necesidades, o surgimiento de nuevas.

Es el caso de la correduría Auxfise, en la que, como indica su gerente, y también presidente de Aunna, Santiago Macho, “la cuestión fundamental en la relación comercial con los clientes es la escucha activa; esto implica prestar atención a sus necesidades, comentarios y preocupaciones. La comunicación debe ser clara y transparente, haciendo que el cliente se sienta único y que sus necesidades y preocupaciones son tratadas como tal. Estas cuestiones, si son importantes en cualquier relación con los clientes, es mayor si cabe en un cliente de cartera, al que además le debes aportar la excelencia en la gestión de sus riesgos y siniestros para que seamos referente permanente”.

Este hacer sentir único al cliente es también un aspecto destacado en la correduría BMS Iberia. Como señala su director general, Juan Antonio Mata, “nuestras relaciones comerciales se basan en la cercanía, la confianza y en ofrecer la mejor experiencia con un servicio personalizado y diferenciador. Buscamos acompañar a nuestros clientes en el desarrollo de sus actividades, estar cerca de ellos entendiendo sus necesidades presentes y futuras, para poder proponer las mejores soluciones”.

TIMING DE LA PLANIFICACIÓN COMERCIAL

+Suárez: Plan anual, con revisión mensual
Auxfise: Plan bianual con revisión trimestral y seguimiento mensual
BMS Iberia: Plan anual, con revisión continua
Galindo & Zarco: Revisión mensual (con la Dirección) y trimestral (con toda la organización). También calendario estratégico con períodos clave para el negocio
HD+ Insurance Broker: Plan anual con formación constante de la red comercial
Molben: Plan anual, con revisión mensual y ajustes trimestrales

Sensibilidad hacia el cliente

Parece claro que conocer y empatizar con las necesidades del cliente es un aspecto clave en la gestión comercial. Así, como explica Ernesto Zarco, director técnico de Galindo & Zarco, en su correduría se basan “en lo que llamamos “empatía cognitiva sobre los riesgos del cliente”. Este enfoque se centra en establecer la confianza con el cliente al comprender y tener una profunda sensibilidad hacia sus preocupaciones y necesidades en materia de seguros. Esto nos permite construir relaciones sólidas y duraderas con nuestros clientes. En lo que respecta a los clientes que ya están en nuestra cartera, mantenemos un contacto constante con ellos. Utilizamos un boletín mensual que elabora E2K, el cual contiene información valiosa para nuestros clientes relacionada con la industria aseguradora”. 

De parecida opinión se muestra Óscar Rodríguez, director ejecutivo de HD+ Insurance Broker quien afirma que “desde nuestra empresa la política comercial se gestiona atendiendo al perfil corporativo de los clientes, dado que nuestra estrategia de desarrollo pasa por focalizar todo el esfuerzo de la organización en aportar valor y conocimiento a este tipo de perfil de clientes. Ello requiere de constante comunicación entre nuestro front office y los departamentos financieros y dirección general de las organizaciones empresariales aseguradas, mediante el desarrollo de estrategias de gerencia de riesgos activas y proactivas. En definitiva, no se trata de ofrecer al cliente lo que el mercado asegurador ofrece, sino de identificar cuáles son las necesidades de cada cliente para generar la solución que más se ajuste a cada una de ellas”.

No cabe duda de que tener un cliente satisfecho no solo incide en su fidelización, sino que contribuye a la captación de otros. Por ese motivo, mantener el contacto con el cliente es algo fundamental. Así, como indica Dimas Suárez Barros, responsable de +Suárez y tesorero de Aunna Asociación, en su correduría, “debido a nuestro modelo de negocio tenemos un contacto muy recurrente con el grueso de nuestros clientes, que son los que nos ayudan muchas veces en la captación de otros nuevos. Eso, más estar presentes en los eventos de ámbito local, funciona como método de captación fundamental”.

Y esa “ayuda” en la captación de clientes también es elemento importante en la correduría Molben, desde donde su gerente y miembro de la Junta Directiva de Aunna Asociación, Laura Molero, señala que “generalmente el boca a boca nos funciona bastante bien en la zona, y a los candidatos tratamos de hacerles visitas presenciales. Algunas veces nos desplazamos y otras citamos en oficina. A los clientes de cartera les contactamos a lo largo del año, mediante teléfono, mail o WhatsApp...  solicitando actualización, regularización, y revisión de riesgos dependiendo del tipo de cliente, si es persona física o jurídica, y del tipo de riesgo asegurado”.

RETOS A FUTURO QUE AFRONTAN LAS CORREDURÍAS

+Suárez
Conectar con una generación que está desconectada en el trato personal, pero más conectada que nunca al ámbito global.

Auxfise
Es evidente que el comportamiento del cliente está cambiando a una velocidad de vértigo y está evolucionando. Esto implica que debemos adaptarnos para satisfacer las nuevas demandas de los consumidores y estar presentes en múltiples canales. Para atender estos retos, necesitamos evolucionar nuestra tecnología, tecnología que sigue avanzando, y las empresas debemos mantenernos actualizadas para seguir siendo competitivas.

BMS Iberia
El mercado y el entorno están en constante cambio y, por tanto, tenemos que adaptarnos a las nuevas necesidades emergentes de nuestros clientes y a la evolución del sector. Estamos respondiendo continuamente mediante el desarrollo de nuestro equipo, implementando nuevas soluciones digitales, capacidades técnicas y la especialización en todas las áreas, desde comercial hasta operaciones.

Galindo y Zarco
Omnicalidad y digitalización para dar un servicio más conveniente y accesible; innovación y tendencias para mejorar la eficiencia, la experiencia del cliente y adaptarnos a los cambios en el comportamiento del consumidor y las preferencias de seguro e incrementar nuestra participación en eventos y actividades organizadas por diferentes colectivos como campeonatos de golf, pádel, ciclismo, etc., para expandir nuestra marca e incrementar la base de candidatos potenciales. 

HD+ Insurance Broker
El principal reto es el del seguimiento y comprensión de la evolución tecnológica para poder identificar las nuevas necesidades de nuestros clientes y proveerles de soluciones adecuadas, manteniendo esa filosofía de gerencia de riesgos con visión 360º, entendiendo además que la propia mejora de la prestación de nuestros servicios, de la mano de las nuevas tecnologías, también forma parte de nuestra estrategia comercial.

Molben
Crecimiento del ratio póliza/cliente, diversidad en composición de cartera autos/diversos/vida, así como en cartera con colaboración o directa y desarrollo de ramos empresariales de valor.

Estrategia formativa

Además de un contacto permanente con el cliente, la formación resulta clave. En una correduría, y en el ámbito comercial, es necesaria y fundamental, a lo que se suma la experiencia acumulada en el transcurso de los años. Así, Santiago Macho apunta que “nos hemos ido formando a lo largo de los años y adquiriendo experiencia en base a los clientes. Las distintas herramientas que tenemos implantadas nos han ayudado a ir variando la estrategia y evolucionar en función de lo que todos nuestros clientes nos demandan”.

La experiencia adquirida es también una herramienta muy útil en la correduría de Ernesto Zarco, quien afirma que “comenzamos con una formación básica que proporciona a nuestro equipo los fundamentos esenciales de la estrategia comercial, conceptos de venta, marketing, gestión de clientes y estrategias comerciales generales. Y añadimos la experiencia adquirida a lo largo de los años, que es un recurso invaluable. También somos muy activos en la formación en ventas recibida por el equipo de E2K en nichos tan específicos de negocio como vida y empresas”.

Por su parte, Óscar Rodríguez explica que “mucha de la formación comercial de nuestro equipo es de carácter interno, ya que HD+ INSURANCE BROKER exige a su equipo comercial un nivel alto de conocimiento técnico, puesto que sin él no es posible intentar alcanzar la excelencia en la prestación de servicios de gerencia de riesgos. Obviamente, todo ello sin olvidar y profundizar en nuevas técnicas de venta, reciclaje específico, nuevas tendencias de marketing, etc., de la mano de terceros ajenos a nuestra organización”.

La formación personalizada es la principal estrategia en la correduría de Juan Antonio Mata: “actualmente realizamos planes personalizados según las necesidades del equipo comercial, que incluyen acciones de mentoring y formación en producto, planificación comercial, gestión de cuentas clave, habilidades comerciales, etc.” 

En +Suárez, Dimas Suárez Barros se resalta que, “además de la formación académica, trabajamos sobre todo la baza de la confianza. Una vez arraigada es cuando el propio cliente nos demanda, en lugar de ser nosotros quienes ofertamos directamente”. 
Laura Molero reconoce que formación “específica, como tal, no la tenemos actualmente; llevamos nuestro plan comercial según la experiencia adquirida y por ensayo-error”.

VENTAJA COMPETITIVA DE LAS CORREDURÍAS

Dimas Suárez (+Suárez): “La cercanía en el trato y la simplicidad a la hora de explicar los procesos y formas de funcionar, lo que, sumado a una experiencia de más de 35 años, aportan una solvencia y credibilidad importante”

Santiago Macho (Auxfise): “El servicio excepcional que se brinda a nuestros clientes, la honestidad y transparencia, el conocimiento de nuestros clientes. La correduría nació con la mentalidad de servicio excelente, mimar al cliente en todos los frentes y esto ha hecho que una de las fuentes importantes de captación de negocio sean las recomendaciones de nuestros clientes”

Juan Antonio Mata (BMS Iberia): “La especialización del equipo en líneas de negocio y/o sectores, unido a nuestra presencia internacional y coordinación con otros equipos de BMS a nivel global, permiten ofrecer el mejor asesoramiento profesional y servicio a nuestros clientes, independientemente de donde se encuentren”

Ernesto Zarco (Galindo y Zarco): “La formación y el conocimiento para mantenernos actualizados en las últimas tendencias; cercanía y atención al cliente, cada cliente es único y nos esforzamos por superar sus expectativas en términos de servicio; y acceso a clientes extranjeros, una de nuestras oficinas está especializada en atender a extranjeros residentes, y eso nos permite comunicarnos eficazmente y entender sus necesidades de forma precisa”

Óscar Rodríguez (HD+ Insurance Broker): “Nuestra principal ventaja, incluso me atrevería a decir diferencia cualitativa, respecto de la mayoría de operadores en el mercado, se basa en gestionar al cliente desde la perspectiva de la gerencia de riesgos, entendiendo ésta como la filosofía de gestión empresarial que permite concienciar al cliente de la existencia de múltiples fuentes de riesgos latentes vinculadas a su actividad empresarial”

Laura Molero (Molben): “Nuestra principal ventaja es la cercanía, el trato personalizado y la disposición, aunque aspectos tecnológicos, y el gran abanico de aseguradoras nos permite tener campañas y descuentos a lo largo del año”

HERRAMIENTAS DE APOYO A LA ESTRATEGIA COMERCIAL

La estrategia comercial de una correduría por sí sola puede no resultar suficiente. Por ello, se buscan herramientas de apoyo que ayuden a obtener los frutos deseados. Herramientas que no solo han de ser tecnológicas, sino también acciones paralelas para reforzar el ámbito comercial de la mera mediación de seguros.

+Suárez
Presencia en eventos y prestar ayuda a organizaciones y asociaciones de la zona.

Auxfise
Desde Aunna nos proveen de un potente CRM llamado Aunna Manager, que nos permite gestionar las relaciones con los clientes, así como detectar, planificar y gestionar las oportunidades comerciales. 

BMS Iberia
Utilizamos herramientas tecnológicas de información y gestión de clientes, lo que optimiza nuestros procesos comerciales y mejora el servicio. Además, desarrollamos iniciativas de marketing relacional, fortaleciendo nuestras relaciones con clientes e impulsando el éxito de nuestra estrategia comercial.

Galindo y Zarco
Base de datos propia para el almacenamiento de la información, un potente CRM para realizar un seguimiento detallado de las actividades de ventas y servicios, automatizar tareas, personalizar nuestras comunicaciones y gestionar eficazmente el ciclo de vida de los clientes y una presencia activa en redes sociales. 

HD+ Insurance Broker
Dado que nuestra estrategia se basa en la generación de feedback constante con el cliente, ello sólo es posible con la implementación de herramientas tecnológicas de diversa índole, entre ellas programas de gerencia de riesgos propios, muy interactivos con el cliente y apoyados con desarrollos de IA.

Molben
CRM, agenda, agenda y mucha agenda.