Cuéntame un cuento

Carlos Lluch
Director técnico de LLUCH & JUELICH CORREDURíA DE SEGUROS

Hace años surgieron unas pocas aseguradoras que se dedicaron en cuerpo y alma a lo que, erróneamente, llamamos “low-cost”, cuando deberíamos hablar de “low-price”. El truco pasaba por anunciar que el precio barato era consecuencia de desintermediar. Luego, los balances de la DGSFP demostraron que el consumo de recursos continuo e intensivo dedicados a publicidad hasta superaban en tanto por ciento sobre primas a los gastos de comercialización de las aseguradoras con mediadores. El truco, digo, acababa en dar coberturas peores, aligeradas o inexistentes y criterios de indemnización alejados de la reposición efectiva del bien asegurado, más toda suerte de racaneos a los profesionales y talleres. Una conveniente publicidad daba a entender un “lo mismo, más barato” y la persona de un reputado presentador de TV convertía en creíble el fantasioso decorado.

Afortunadamente, las aseguradoras ‘pata negra’ no siguieron su ejemplo y mantuvieron la calidad y el respeto a sus clientes por divisa. Además, decidieron que hacer la competencia a esos emprendimientos no solo conseguiría demoler su cimentada reputación, sino que conduciría a una inevitable guerra de precios que podía tener consecuencias muy poco deseables para el balance.

Claro está, había que contar con buenos profesionales para asegurar la calidad y a estos hay que pagarles bien. Hay que remunerar bien a los peritos y que estos tengan ingresos suficientes sin llegar al colapso. Hay que remunerar bien a los talleres, pues una buena reparación es el broche de oro para la confianza depositada por el cliente. Y hay que entender que un cliente satisfecho es una fuente enorme de referencias, por lo que una vez tiene el siniestro hay que mantenerlo contento y fidelizado. Las low-cost lo echan si tiene siniestros, pero ¿por qué habría de hacerlo una aseguradora consciente de que, tras el siniestro bien atendido, tiene a un embajador y apóstol de la marca de por vida?

Sí, las low-cost entraron a toda máquina metiendo masilla y fibra para evitar cambiar piezas, indujeron demérito en los vehículos de sus clientes a fuerza de evitar los recambios de marca u OEM, tirando de otros de calidad dudosa, pero precio salvaje. Un coche reparado por ellas perdía un valor enorme, ante los ojos de un valorador experto, y quedaba marcado a futuro con un valor inferior al teórico. Ya se sabe, ¡lo barato sale caro!

Afortunadamente, las aseguradoras ‘pata negra’ actualizaron las primas de modo sostenible con el foco puesto en la satisfacción del cliente. De hecho, su publicidad fue siempre dirigida a esa conformidad, no al precio. ¿Para qué entrar en una guerra que no es la propia? Por eso el IPC fue siempre aplicado con rigor y las primas se actualizaron año a año. Por eso, tal vez por eso, ahora algunas pocas aseguradoras están recibiendo advertencias para que no se pasen con las subidas, pues sus clientes difícilmente las encajarán sin problemas mientras tienen pérdidas o su cuenta técnica anda en precario. Las ‘pata negra’, en cambio, llegan a este punto con los deberes hechos, sin tacha.

A estas alturas del cuento –porque esto es solo un cuento– ya sabes que estoy bromeando. Si es que lo que nos pasa, de verdad, diera alguna risa que no sea tonta.