¿Factores claves para el éxito? Ante todo, no te duermas

José Gabriel Puche
jpuchedelahorra@gmail.com

En España, las aseguradoras tuvieron un buen comportamiento durante la pandemia y se han mantenido bien en las primeras etapas del nuevo entorno económico. Entorno incierto y turbulento, en el que las compañías deben prestar atención a las decisiones del Banco Central Europeo, comprometido con reducir la demanda y la inflación. Aunque la inflación parece que se está desacelerando, aún continúan las subidas de tipos de interés; es una postura cómoda. En el horizonte podemos mirar a otras latitudes, en Brasil el tipo bajo 50 pb a comienzos de agosto. ¿Estaremos en recesión?, no lo sé, habrá debate y luego los economistas lo explicarán… unos años después. Lo que importa son los desafíos estructurales causados por la potente mezcla de inflación, tasas de interés, desaceleración del crecimiento y volatilidad de los mercados de capitales.

Son diversos los factores y tendencias que rodean el sector asegurador y que influyen en la definición con éxito del modelo organizativo y de la arquitectura futura; el objetivo será adaptarse rápidamente a los cambios en el mercado y dar cumplimiento a los retos de negocio; con diferencias por cada ramo de seguro. Las nuevas tecnologías están ofreciendo a las entidades de seguros una gran oportunidad para impulsar los nuevos canales de ingresos y, al mismo tiempo, reducir los costes operacionales de la organización.

El sector se dirige hacia una oferta más dinámica y flexible de productos, se expande hacia nuevos canales de distribución, entrega y configura nuevos servicios en tiempo real, da agilidad a los procesos de suscripción y mejora la experiencia de usuario. En este contexto de evolución, existe la percepción de una necesidad de transformación, la cual se añade a la sensación de cambio continuo en las expectativas del cliente o de los tipos de cliente, millennials o senior, por citar dos ejemplos. 

Yo creo que, en su inmensa mayoría, los gestores de las aseguradoras son plenamente conscientes de los elementos disruptivos que condicionarán el futuro de su industria: la tecnología exponencial, la actitud de los consumidores, los nuevos modelos de negocio y la existencia de competidores visionarios, algunos surgidos de fuera del sector. 

Los nuevos modelos de negocio, basados en nuevas tecnologías, pueden cambiar el negocio asegurador al converger productos, alinear los precios, expandir el mercado y/o evolucionar los productos a propuestas de valor.

¿Tenemos competidores visionarios en España? Pienso que sí, aunque no olvidemos que el campo de juego es global, a escala planetaria, y aquí, en mi opinión, aún están en una fase inicial. En general, los veo enfocados a nuevas generaciones de consumidores, que exigen una mejor experiencia como clientes. De momento, estos competidores visionarios se enfocan principalmente al consumidor, pero existe un reto de los accionistas: atraer capital, quizás de inversores en mercados con menor volatilidad; por lo pronto, alguna startup ya hace sus primeros pinitos y un banco español ha invertido en ella. 

¿Nos vamos a “uberizar”?

La sistemática comercial en la venta de seguros se esta viendo alterada por diferentes elementos con alta incidencia en el modelo de distribución actual, derivado del proceso de incremento de la competencia y de la acentuada conversión digital de los clientes. Una intensificación de la compra digital hará que los requerimientos de asesor físico disminuyan; es decir, en parte nos vamos a “uberizar”. 

En este escenario, ¿qué deberían hacer los canales tradicionales? Deberían seguir invirtiendo en formación, a la vez que integran herramientas colaborativas en un entorno digital. Creo que elementos como la cita previa y la segmentación de clientes, según valoren la relación humana, nos deberían llevar a una revisión de los protocolos de actividad comercial para aumentar la flexibilidad en el trabajo que incremente la productividad y, por ende, la optimización comercial. El concepto de omnicanalidad es un reto complejo que requiere repensar parte del funcionamiento actual de las aseguradoras e incorporar nuevas capacidades de forma progresiva.

En todo caso parece el mundo de las alianzas, más allá de la bancaseguros, está evolucionando hacia nuevos ecosistemas en los cuales las compañías se integren con partners. En estos ecosistemas las entidades diversificarán sus fuentes de ingresos, ampliarán la oferta de valor al cliente y accederán a nuevos modelos de distribución.

Y claro, habrá que dar respuestas a una pregunta clave: ¿Qué hacer ahora para ir al escenario donde se cree más valor para el accionista?. A mi juicio, tener un análisis de los escenarios posibles para medir qué estrategia es más valida y enfocar la transformación es una actividad que debe incorporarse ya al proceso de planificación anual de las aseguradoras.

En cualquier caso, el objetivo básico seguirá siendo conseguir un crecimiento protegiendo la rentabilidad, con especial atención a los temas regulatorios y de compliance e invirtiendo en el futuro, en tecnología/digitalización que permita adaptarse a la evolución de las necesidades de los clientes de forma ágil. 

La receta no será igual para todos. Los principios generales sí, y podrían resumirse en cuatro elementos: Quick Development, Time to market, Medición Continua y Client Centricity.