La voz, el canal preferido de los clientes
La jornada organizada por el especialista en experiencia de cliente, Sabio Group, ha servido para exponer casos de uso relacionados con la Inteligencia Artificial y el machine learning en el ámbito de la atención al cliente, donde estas tecnologías permiten automatizar tareas rutinarias y repetitivas, como peticiones de información e incluso de reparaciones.
“La voz es el canal que los clientes quieren usar”, reconoció Luis Javier Polvorinos, Business Development manager de Grupo Sabio, encargado de moderar esta sesión en la que también participó Adolfo Martín, sales director en Fonetic, parte del Grupo Sabio. Ambos desgranaron las posibilidades de las tecnologías cognitivas para gestionar los momentos de contacto con el cliente en una estrategia multicanal y donde destacan por su volumen las llamadas que se producen para declarar siniestros.
“Si estáis aquí es porque queréis poner un ‘bot’ en vuestras vidas”, dijo Martín en referencia a los inscritos en la jornada, antes de explicar las claves de funcionamiento de los asistentes virtuales que se ofrecen en la modalidad de servicio gestionado, alojados en la ‘nube’ y mediante un modelo de pago por uso. En la medición de resultados, se tienen en cuenta dos KPI fundamentales: qué capacidad tienen de entender lo que el usuario ha dicho y cuál es la satisfacción del cliente, medida en términos del índice de recomendación o Net Promoter Score (NPS). Martín incidió en que no se trata de sustituir a las personas sino de “repetir lo que hacemos”, en alusión a las tareas para las que se puede entrenar a un asistente conversacional mediante técnicas de machine learning.
Otra característica de estas herramientas es su flexibilidad para asumir los picos de llamadas que se registran en momentos de crisis, como sucedió durante la borrasca Filomena o también debido a la Covid-19. Así lo expusieron los representantes de Generali, Multiasistencia y Caser, invitados a explicar su experiencia en este campo.
Hace dos años, Generali se marcó como objetivo mejorar la atención al cliente en el marco de un plan de transformación digital y de automatización de procesos, algo que se quería hacer “sin perder el toque humano”, matizó Enrique Lorente, head of Digital Business Transformation & Control de la entidad, “que nuestros mediadores y clientes nos siguen demandando”. Ahí es donde encajan los voicebots y los servicios de autogestión. Para Lorente, ambas cosas son compatibles: “El que quiera realizar una gestión a cualquier hora y no le importe hacerlo con una máquina, que pueda hacerlo, pero que nuestros agentes humanos siempre estén también disponibles”.
OTROS Casos de uso
Multiasistencia es pionera en el uso de este tipo de tecnologías, que emplea incluso en su canal de Whatsapp, ya que “en ocasiones los canales de texto proporcionan otras ventajas, como la simultaneidad de tareas o la posibilidad de acudir a ellos en situaciones en las que la voz no sea posible”, señaló Verónica Alfaro, Chatbot Project manager de la compañía. Ofreció también un balance del funcionamiento de ‘MAcarena’, su voicebot puesto en marcha en 2018. El objetivo era la digitalización completa del proceso de tramitación de un siniestro sencillo de hogar. Hoy el sistema “es capaz de gestionar más de 200.000 llamadas al año, el 30% sin intervención humana. También puede realizar la apertura completa del siniestro en menos de 4 minutos”. Este asistente en particular está asociado, además, a la tecnología smart contract que permite identificar al asegurado, comprobar si los daños declarados están cubiertos por su póliza, registrar el siniestro y hasta coordinar la cita con el reparador. La satisfacción de los usuarios de MAcarena alcanza ya 4,2 puntos sobre 5.
Alfaro subrayó la importancia de recurrir a la analítica con este tipo de herramientas, “en las que se vuelve necesario validar y valorar rápidamente”, no solo para comprobar si se logra el Service Level Agreement (SLA), sino también porque “la analítica es la base del proceso iterativo de mejora continua de las aplicaciones de voz y de los modelos congitivos Natural Language Processing (NLP).
“Estamos satisfechos con el NPS de los clientes que utilizan canales digitales o el voicebot”
Miguel Troteaga, director de Transformación Digital en Caser, reveló que se decidió ofrecer a los clientes un sistema de autoservicio en la web para consultar fácilmente el estado de su expediente y realizar las gestiones. Sin embargo, “en el 20%-30% de los casos no somos capaces de completar de una forma sencilla lo que piden”, por eso hace un año se optó por implementar un voicebot que reduce un 50% el tiempo en dar de alta un siniestro.
“Estamos satisfechos con el NPS de los clientes que usan canales digitales o el voicebot”, a pesar de que “es algo menor que cuando les atiende un gestor”, argumentó. “Quizá tengamos que desarrollar más NPS al final de las gestiones y ver en qué medida pueden los chatbots haber influido o no”. En todo caso, “la experiencia es buena y lo que tenemos que hacer es mejorar ese NPS, tanto en el autoservicio digital/web como en las autogestiones”, matizó. Eso sí, no se va a aplicar este sistema a todas las gestiones. El objetivo para 2022 es que la mitad de las interacciones con la compañía se produzcan a través de canales digitales. Este año, la meta se había fijado en el 35%, pero ha aumentado al 40%. “La pandemia nos ha ayudado en esta digitalización”. I