CEO de Nationale-Nederlanden España

“Tenemos que ser mucho más relevantes para los clientes”

Un año justo después de asumir la máxima responsabilidad ejecutiva de Nationale-Nederlanden en España y con el nuevo plan estratégico de la compañía ya definido, nos sentamos con Carlos González Perandones para conocer mejor la apuesta del grupo holandés por el mercado español. Los planes establecidos, nos reconoce, son “exigentes” y “ambiciosos”. Por el momento, la pandemia ha puesto en valor la transición iniciada hace años por la compañía hacia productos innovadores en los que, sin perder garantías, se asegure una rentabilidad. Han servido para ganarse la confianza de los clientes y en esta línea quieren continuar. “Podemos seguir creciendo, estando al lado de los clientes y satisfaciendo sus necesidades”, y reitera: “Tenemos que ser mucho más relevantes para los clientes”. 

Actualidad Aseguradora (en adelante ‘A.A.’).- Hablamos en primer lugar de los resultados del pasado año. ¿Cuáles han sido las claves?

CARLOS GONZÁLEZ PERANDONES.- Estamos muy contentos. Han sido francamente buenos. La clave fundamental es la confianza que han demostrado los clientes en la compañía. Hemos crecido a pesar de que el sector ha caído más de un 20%. Nuestros productos han funcionado francamente bien, protegiendo a los clientes en momentos difíciles y dándoles una rentabilidad extra en momentos de recuperación. Los resultados muestran que hemos venido haciendo bien las cosas.

‘A.A.’.- Ha habido, sin embargo, una caída del beneficio…

CARLOS GONZÁLEZ PERANDONES.- Se debe fundamentalmente a la caída de los mercados que, sin duda, nos ha afectado, por la situación de los tipos de interés, que están históricamente bajos. Nos ha afectado menos que a otras entidades, porque nos hemos adelantado y hemos hecho una transición de productos tradicionales garantizados a otros que dan garantías, utilizando, para ello, unos sistemas de inversión muy innovadores que no tienen tanta exposición a los tipos de interés. También han influido las medidas extraordinarias de ayuda a la red de distribución, a los clientes y a la sociedad por la pandemia.

Prioridades estratégicas…

“Entendemos que hay tres prioridades estratégicas”, relata Carlos González Perandones, al esbozar las líneas del plan del grupo. “La primera es poner al cliente en el centro. Todo lo que hacemos tiene que ser para el cliente”, afirma. El segundo punto es la distribución: “Queremos tener una experiencia omnicanal”Por último, “y no menos importante”, los productos. “Queremos tener productos y servicios que realmente atiendan las necesidades del cliente y que les protejan. Todos ellos deben tener una ventaja competitiva y cuando no la tenemos, la estrategia es apoyarnos en partners”. 

…y compromiso social

Junto con estas tres prioridades, hay una cuarta, añade González Perandones, que es fundamental y no es otra que la contribución a la sociedad. “Para nosotros es un compromiso estratégico el contribuir al bienestar personal y de la sociedad. Por eso, palabras como inclusión, diversidad, RSC van a estar muy presentes en nuestra agenda”, indica.

‘A.A.’.- Las cifras de 2020 parecen indicar que el potencial de crecimiento es grande y que seguiréis haciéndolo…

CARLOS GONZÁLEZ PERANDONES.- Hemos lanzado la nueva estrategia precisamente porque el grupo apuesta por España y pensamos que podemos crecer, estando al lado de nuestros clientes y satisfaciendo sus necesidades. Ponemos el foco en la protección entendida globalmente, desde la jubilación de los clientes a su hogar, no solo Vida Riesgo. Queremos estar a su lado y crecer con ese concepto de globalidad.

‘A.A.’.- ¿Cómo conseguís esa buena valoración de los asegurados?

CARLOS GONZÁLEZ PERANDONES.- Cuando se diseña una estrategia sabes que siempre hay que responder a las preguntas clave: por qué existes y ahí compartimos el objetivo del grupo: ayudar a cuidar de lo que más importa. La siguiente pregunta es qué queremos conseguir: queremos ser referente en la experiencia del cliente dentro del mercado de la protección. Poner al cliente en el centro y satisfacer todas sus necesidades es el secreto del éxito.

BAJA EXPOSICIÓN A TIPOS 

‘A.A.’.- Uno de estos temas es el de la sostenibilidad. Dedicáis ya una buena parte de las inversiones a activos sostenibles. ¿Por qué os habéis anticipado a esta tendencia? 

CARLOS GONZÁLEZ PERANDONES.- El Grupo NN es pionero en estrategias ESG por el convencimiento del compromiso con la sociedad. A día de hoy, un 75% de las inversiones en Nationale-Nederlanden España son calificadas por la nueva normativa como sostenibles y nuestra idea es seguir en esa línea.

‘A.A.’.- Este tipo de inversiones, ¿son una alternativa al escenario de bajos tipos de interés?

CARLOS GONZÁLEZ PERANDONES.- Los nuevos productos que estamos sacando y que dan garantías a los clientes invierten en bolsa, pero lo hacen en fondos sostenibles. Hace años hicimos el cambio de productos tradicionales con exposición grandísima a tipos de interés a esta otra con productos innovadores que hace que nuestra exposición a tipos sea baja y no condicione la rentabilidad del producto.

Equipo, datos y tecnología

‘A.A.’.- ¿Qué medidas vais a adoptar para cumplir el Plan Estratégico?

CARLOS GONZÁLEZ PERANDONES.-Tenemos tres prioridades estratégicas y tenemos facilitadores. El más importante es el equipo, las personas. La nueva estrategia va a requerir nuevos tipos de habilidades y un cambio. Vamos a invertir mucho en personas, para conseguir esas nuevas habilidades, e incorporar nuevos perfiles. En segundo lugar, está el tratamiento del dato. Si nuestra ambición es ser referente en experiencia del cliente, tenemos que ser mucho más relevantes para los clientes, darles los productos que necesitan de una forma personalizada y, para eso, el tratamiento del dato es fundamental. Tenemos que poner en valor toda la información que tenemos del cliente para servirle mejor. Y, en tercer lugar, está la tecnología. Hoy día, el cambio tan enorme y el progreso tecnológico hacen necesario que nos adaptemos para tener mejores procesos, más eficientes y la experiencia del cliente sea mucho más satisfactoria. 

‘A.A.’.- El ahorrador en España, que siempre se ha caracterizado por ser conservador y poco propicio al riesgo, ¿ha entendido esta apuesta?

CARLOS GONZÁLEZ PERANDONES.- Voy a responder con datos. Si miras el ranking del año pasado de SIALP, hemos crecido un 16,8% cuando el mercado ha bajado un 24%. La respuesta es que sí. Llevamos 4-5 años con estos productos y estamos muy satisfechos con cómo está funcionando y con la satisfacción del cliente. Nuestro NPS de compra es muy alto, del 65%, Está claro que los clientes lo entienden. Y, ahora, la crisis ha sido una prueba. Han servido para proteger a los clientes y también para ayudarles a un ahorro finalista con una rentabilidad interesante.

Nationale-Nederlanden ha sido partner estratégico de la reciente Semana del Seguro 2021 

‘A.A.’.- Hay que conocer bien al cliente…

CARLOS GONZÁLEZ PERANDONES.- Un factor diferenciador es que nosotros, para vender un producto al cliente, primero le hacemos un análisis de necesidades. No vendemos un producto si de ese análisis queda claro que ese cliente no lo necesita. Esto también explica el grado de satisfacción tan alto de los clientes con los productos y con la red de distribución.

OBJETIVOS AMBICIOSOS

‘A.A.’.- Antes de entrar a hablar del nuevo Plan Estratégico, ¿qué valoración haces del anterior? No lo capitaneabas tú, pero sí estabas en el equipo. ¿Cuál es el balance?

CARLOS GONZÁLEZ PERANDONES.- Si miras los resultados operativos que hemos tenido en los últimos seis años de forma consecutiva, son francamente buenos. Si lo miramos desde el punto de vista del cliente, hemos sido galardonados varios años como la compañía de seguros de Vida más recomendada. En 2020 hemos tenido galardones en servicios de clientes, hemos sacado productos que han demostrado que cumplen el objetivo para el que fueron diseñados… la valoración ha sido francamente buena.

‘A.A.’.- Y ahora, en el nuevo Plan, ¿qué objetivos financieros hay fijados?

CARLOS GONZÁLEZ PERANDONES.- Como somos una empresa cotizada, no podemos compartir objetivos financieros, pero por supuesto tenemos unos planes muy detallados, exigentes, ambiciosos, que esperamos poder cumplir.

‘A.A.’.- En esta estrategia, el respaldo de la matriz será total…

CARLOS GONZÁLEZ PERANDONES.- Nuestra estrategia ha sido consecuencia de la del grupo y está perfectamente alineada. Grupo NN apuesta por España y esta nueva estrategia es muestra de ello, porque va a requerir inversiones muy importantes durante los próximos años y demuestra la apuesta por nuestro país.

Humildad y el trabajo

‘A.A.’.- ¿Cómo definirías tu estilo de liderazgo?

CARLOS GONZÁLEZ PERANDONES.- A mí me gusta ser muy creíble. Creo que la confianza es fundamental. El ser creíble, el que la gente se inspire con lo que haces y dices es fundamental. Además, dos cualidades que valoro mucho son la humildad y el trabajo.

‘A.A.’.- En cuanto a la distribución, ¿qué queréis hacer en cada uno de los canales?

CARLOS GONZÁLEZ PERANDONES.- En el agencial, que es nuestro principal canal, estamos muy contentos. Tenemos unos resultados estupendos y queremos seguir ayudándoles para conseguir que la experiencia del cliente sea la mejor posible. Vamos a apoyarnos en la tecnología para que la red pueda ejercer su actividad de manera más fácil y mejor. 

En el canal de empresas, ya somos una de las principales compañías en el segmento y vamos a seguir trabajando en ello, potenciando los planes de pensiones corporativos, porque hay una oportunidad de mercado. El Gobierno está trabajando en una nueva regulación y es una forma también de acercarnos a los clientes. 

En el canal de bancaseguros, nuestro partner es ING, con los que seguimos trabajando, y tenemos planes para avanzar en esa línea. Además, el canal directo también es muy importante y necesario para darle al cliente esa experiencia omnicanal de la que hablábamos. 

‘A.A.’.- ¿Cómo os apoyáis en la tecnología para estas metas?

CARLOS GONZÁLEZ PERANDONES.- La tecnología es un facilitador. Vamos a utilizar toda la tecnología que podamos para atender mejor al cliente. Te permite cosas que hace poco eran un sueño. Desde el punto de vista de la distribución, el poder anticiparnos a las necesidades del cliente, la experiencia omnicanal, que la información sea la misma, independientemente del canal, que el cliente use para contactar con nosotros… las posibilidades son muchísimas.  I

Sentimientos encontrados

El apoyo que el grupo matriz quiere transmitir a la compañía con el nuevo Plan Estratégico tiene su reflejo también en la propia elección de Carlos González Perandones para capitanear el proyecto, pues es el primer español que asume el puesto de CEO en nuestro país desde hace varios años. “El grupo confía en el trabajo que hemos hecho durante estos años, dónde hemos puesto a la compañía y que vamos a seguir en la misma línea de seguir poniendo al cliente en el centro y apostar por España”, reconoce el propio González Perandones.

Su nombramiento en mayo del pasado año ha supuesto el reconocimiento a una carrera de 25 años en la entidad. “Es una muestra de la apuesta de este grupo por las personas y por su desarrollo”, afirma. Pero su llegada se produjo en una coyuntura extraordinaria que le ha obligado a un doble trabajo de adaptación al nuevo entorno laboral y a sus nuevas responsabilidades. 

“En el plano más personal, tengo sentimientos encontrados. Por un lado, es un orgullo el que me hayan nombrado CEO de la compañía, que siento parte de mí, pero también el momento tan doloroso en el que se ha producido hace que tengas ese sentimiento encontrado. Una pandemia así no es el momento ideal. No hemos tenido contacto físico con los compañeros. Desde mi nombramiento, no hemos vuelto a la oficina. Esto hace más complicado todo. Se pierde mucho desde el punto de vista humano”, explica. La situación ha requerido un “esfuerzo ímprobo para cuidar a las personas, ser claros y estar comprometidos” con los equipos. 

Lecciones

“Esta crisis ha puesto de manifiesto que vivimos de acuerdo a esos valores”, afirma González Perandones, que reflexiona también sobre otras lecciones que nos deja la pandemia:

• “La crisis ha evidenciado la necesidad de protección y la necesidad de cuidarse. También, hemos aprendido lo importante que es la solidaridad”. 
• “El sector juega un papel muy importante en la sociedad y esta crisis lo ha puesto aún más de manifiesto”.
• “Estamos convencidos de que el modelo híbrido es el del futuro, que combine el trabajo desde casa con el presencial, porque el trato humano es importante”.