Estrategias para la optimización operativa
En un margen no superior a 2-3 años, el avance de la digitalización posibilitará una analítica muy especializada que permita conocer el comportamiento de los clientes y ofrecerles realmente productos personalizados. En el seguro de Vida, la experiencia de cliente será clave y solo las empresas que se centren en esa experiencia y usen la tecnología pervivirán. Esta fue una de las conclusiones de la jornada desarrollada por Sapiens bajo el título ‘Alternativas de optimización operativa en el negocio Vida’.
Fue presentada por su director general de la Región Iberia, Diogo Moraes, quien se refirió a su organización como “la única experta con soluciones core en Vida y No Vida”. En su intervención realizó asimismo un repaso rápido a la situación económica, en general, y al sector asegurador, en particular, señalando que “vivimos tiempos complejos”, con unos tipos de interés bajos, que están lastrando la evolución del volumen de negocio de la industria, debido principalmente a su impacto sobre los seguros de vida ahorro. Moraes hizo hincapié también en otros factores, como la reforma laboral, la creciente llegada de fondos europeos y la inflación al alza, con clara influencia en el mercado asegurador. Si bien, concluyó, “el ahorro y la protección están de suerte en este contexto de pandemia y de una sociedad cada vez más digital”.
Stuart Hayman, Senior Business Consultant de Sapiens, realizó una radiografía, de forma online, de las dificultades a las que se enfrentan las aseguradoras. Destacó los sistemas legacy, que retrasan y entorpecen la digitalización, y la necesidad de externalizar, así como el problema que plantea mantener la informática antigua y asegurarse de que cumple con la normativa. En su opinión, el gran dilema es cuándo hacerlo. Explicó la estrategia de su entidad al respecto: “nos estamos asociando con empresas de toda Europa para externalizar aquellas partes del negocio que creemos que no son nuestras fortalezas y así nos centramos en las que sí somos buenos”.
Repasó luego detenidamente las distintas generaciones de consumidores, desde la babyboomers a la Z. “Con la digitalización la idea es mejorar la experiencia de cliente, cosa que no es fácil porque hay muchos segmentos de consumidores y hay que entender cómo quieren ser tratados”. Asimismo, “debemos vender más productos a clientes ya existentes”. Para Hayman, los datos son aquí una cuestión fundamental y recalcó, “las compañías tienen que utilizarlos de forma más agresiva”.
Aportó finalmente su visión de futuro. En 2025, dijo, “el mercado estará muy digitalizado, de manera que utilizaremos una analítica muy especializada que nos dé el comportamiento de los clientes para ofrecer productos personalizados”. El seguro de Vida, prosiguió, “es un viaje muy largo y la experiencia de cliente es clave. Las empresas que se centren en esa experiencia y usen la tecnología serán las que sigan adelante”.
El cliente en el foco
Seguidamente se desarrolló una mesa redonda, conducida por Rodrigo Rueda, Sales Director Iberia de Sapiens. En ella, Santiago Domínguez, director general adjunto de CNP Partners, comentó que España “es el único país a nivel europeo donde puedes pasar de un fondo de inversión a otro sin tributar” e hizo mención al seguro de vida unit linked como “una propuesta clara en este momento”. Abogó por la transparencia, pues “el cliente tiene que ver cuál es su posición de unit linked”. No obstante, remarcó, “el mercado español debe evolucionar más hacia otro tipo de productos”.
Susana Mendía, subdirectora general de Vida, Salud y AM de Allianz Seguros, incidió en que “el crecimiento del ahorro en España tiene que ser más amplio y, por eso, es necesaria una visión más elevada. El unit linked es muy pequeño en el mercado. Hay familias que están llevando su dinero también a fondos de inversión, planes de pensiones, etc”. En este marco, a su juicio, lo importante es que “las aseguradoras se profesionalicen y den asesoramiento real a través de sus canales, aportando valor añadido”.
Juan José Cotorruelo, director de Vida y Pensiones de Caser, puso de manifiesto que hay una tendencia muy importante en el mercado en cuanto al aterrizaje de las compañías de seguros en la distribución de fondos de inversión. “La ventaja es que se requiere un nivel de certificación alto”, de forma que “aquellas compañías que quieran incorporarlos en su catálogo van a tener que certificar, aunque no sea fácil. Esto va a permitir que hagamos realmente bien la parte de asesoramiento”.
Noelia Moreno, directora de Tecnología y Operaciones de Santander España Seguros, apostó por diseñar todos los procesos de contratación y postcontratación pensando en la experiencia del cliente, “en que sea sencillo y fácilmente accesible. Además, deben estar disponibles en todos los canales digitales. Esto, sin olvidarnos de la atención en oficinas para aquellas personas que prefieren la asistencia personal. Para esto, es imprescindible que, si un cliente, con independencia de su edad o condición, no se siente cómodo operando en nuestros canales digitales, tengamos la humildad de asumir que el problema es nuestro y son nuestros procesos los que tienen que mejorar”.
Juan Mazzini, Senior Analyst de Celent, puso en valor el papel de las insurtech que, aseveró, “en el sector vienen a ser más colaborativas que competitivas”. Detalló igualmente el cambio que se ha experimentado desde su aparición en estos diez últimos años; a su juicio, ha traído una serie de beneficios que definió con tres características: “hacerlo más rápido, más barato y mejor”. No obstante, reconoció, “esta propuesta de valor solo puede atraer a una parte de clientes porque hay otros que demandan más servicios y productos más precisos”.