IA: ventaja competitiva
La industria del seguro confía en las capacidades de la Inteligencia Artificial (IA) para que el dominio de los datos sea una ventaja competitiva clave en su futuro. Es ‘win-win’ para las compañías, pero también para la experiencia de los clientes. Inetum dio las claves de ello.
“El mercado es incertidumbre. Estamos en un entorno cada vez más complejo. La Inteligencia Artificial va a ser la herramienta para adaptarnos a estos abismos. Si no nos unimos a esta dinámica, va a ser muy difícil la adaptación”.
Estas fueron algunas de las reflexiones de Óscar Sánchez, director comercial Cleva en Inetum, en el arranque de jornada en la que, tras la bienvenida de Rodolphe Peim, head of International Insurance and Finance Software, puso en contexto el potencial de la IA para las aseguradoras y cómo ayuda su core asegurador Cleva al sector.
Específicó que Cleva permite interacciones sencillas con los sistemas de las compañías y cuenta con un completo catálogo de API para ofrecer un “core sencillo”, con el que dar ese valor añadido que demanda el mercado.
Bertrand Delort, country manager para Iberia y Latam de Zaion (centrada en temas conversacionales), hizo una presentación del caso de uso (la gestión de un siniestro de Autos) de esta aplicación cognitiva en el entorno de IA de Cleva. Se busca automatizar los procesos de bajo valor agregado y dirigir a los gerentes a casos complejos en los que dar valor agregado al cliente final.
Con la IA en la industria de los seguros, las aseguradoras pueden crear experiencias únicas para los clientes. Toda la cadena de valor de los seguros puede ser impactada, agilizada y optimizada por la IA para mejorar el servicio al cliente y las operaciones
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Hoja de ruta
Delort participó, junto a Luis Carlos Tristán, director de Desarrollo de Negocio de Seguros en Inetum, y Juan Mazzini, analista senior del sector en Celent, en una mesa redonda moderada por José Luis Cendrero, responsable de Comunicación Corporativa e Innovación de INESE. Mazzini dibujó la ruta para aplicar con éxito esta tecnología. Lo primero, explicó, formarse y desarrollar principios rectores para la adopción de casos basados en IA. Hay que conocer el entorno competitivo de la tecnología para saber cuándo está lo suficientemente madura.
El segundo paso es la sentar las bases para una efectiva adopción, desarrollando una gobernanza. Es clave, en ese punto, considerar alianzas con expertos, incluidos aquellos que brindan soluciones de mercado que se basan en IA. Es importante también “evangelizar” y educar al personal de la organización, “para despertar el interés”.
Hay que poner los datos en orden, “ya que son la materia prima crítica de la IA”, como requisito previo al último paso: entrar en acción. Recomienda empezar “con cosas pequeñas”, para tener el caso controlado y una mayor probabilidad de éxito rápido, y donde eventualmente un fracaso no sea catastrófico. Además, aconseja alinear expectativas” y hacer un seguimiento continuo, para ir escalando gradualmente al resto de la organización, “generando una capacidad organizacional basada en IA y dirigida por datos”.
Aseguradora aumentada
Tristán apuntó que las compañías se enfrentan a asegurados más volátiles, más exigentes y en constante búsqueda de nuevos servicios personalizados y competitivos. Necesitan de automatizar procesos, tomar decisiones más rápidas y adoptar los procesos más eficientes. Recordó que estudios recientes estiman un ROI de alrededor del 10% al 15% cuando se implementan soluciones de automatización para la gestión de reclamaciones.
Entre las dificultades a superar, citó el “core legacy”, la dificultad de conexión con soluciones digitales, la falta de conocimiento de implementación de las herramientas, la mentalidad de los ejecutivos o la privacidad.
“En lugar de una aseguradora algorítmica, creo que tendremos una aseguradora aumentada, que abordará las necesidades de los clientes, más rápido, mejor y de forma más activa; una aseguradora que podrá centrarse en su experiencia y valor”, comentó. Las aseguradoras pueden crear experiencias únicas para los clientes.
Delort complementó estas ideas elogiando la capacidad de la IA para mejorar la productividad, aumentar la satisfacción del cliente y valorizar los empleados. Y apuntó al respecto la reflexión de Tristán: “Debemos ser conscientes de que hoy en día la IA se utiliza para acompañar y no para sustituir a los humanos”.