La automatización impulsa el negocio
Inteligencia artificial, machine learning, automatización robótica de procesos, analítica de procesos, cloud, chatbots, telemedicina, videoperitaje… El sector asegurador ya puede servirse de todas estas tecnologías para aumentar su productividad y mejorar la experiencia del cliente, tal y como se pudo constatar en la jornada organizada por Atento.
El encuentro, conducido por Juan Manuel Blanco, director editorial de INESE, se articuló en torno a una mesa redonda en la que participaron Gonzalo Conde, directivo de Accepta (Grupo Santalucía); Miguel Aldálur, CEO de Grupo Mok; y José Luis Sánchez Mancebo, director comercial de Atento.
En cuanto a las tecnologías que mayor valor aportan a las empresas, Conde indicó que depende de si hablamos de la comunicación con el cliente, donde lo que más impacta es la automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés); o de la venta, donde adquieren prioridad la Inteligencia Artificial (IA) y el Machine Learning (ML). Aldálur apuntó que “cloud y analítica son las tecnologías a las que se saca mayor rendimiento”. También citó el uso de RPA para mejorar los sistemas productivos y la eliminación de tareas administrativas que no aportan valor. Igualmente, Sánchez Mancebo anotó que la automatización de sistemas sirve “para hacerle la vida más fácil al empleado”. En cualquier caso, Aldálur insistió en el carácter utilitario de la tecnología. “Ayuda a transformar. Es el fin, no el medio”, comentaba. “Debe ser un facilitador”, apostillaba Sánchez Mancebo.
Además, recordaron que la utilización de estas tecnologías también aporta valor al cliente final. Así, Conde apuntó que la automatización permite dar al cliente un mejor servicio, más ágil, flexible y personalizado. Además, Aldálur incidió en que la inmediatez que ofrecen estas soluciones permite acercarse a los estándares ofrecidos por otros sectores, a los que ya se ha acostumbrado el cliente. Por ejemplo, Sánchez Mancebo se refirió la posibilidad de geoposicionar al cliente, capturar la información de la foto enviada de un documento, realizar videollamadas, etc.
Los ponentes también hablaron de cómo ha impulsado la tecnología el crecimiento del sector asegurador, gracias al perfilado de clientes, el aumento de la productividad, la agilización en la peritación de siniestros, la automatización en la tarificación para la suscripción de determinados productos, el impulso de la venta hibrida, etc.
Además, insistieron en que es indispensable ofrecer al cliente los canales de relación que prefieran. “Se trata de poner a su disposición soluciones 360º, para responder cómo ellos quieran”, anotaba el CEO de Grupo Mok. En cualquier caso, destacaron que los canales de texto se están imponiendo a los de voz, especialmente a través de WhatsApp, sobre todo entre las generaciones más jóvenes.
Asimismo, se detuvieron en el importante desarrollo de las soluciones autoservicio en los últimos años, especialmente en los ramos de Salud (solicitud de recetas médicas, videoconsultas, gestión de citas médicas…) y Autos (videoperitaje, envío de documentación…). “La IA nos va a ayudar en el camino hacia el autoservicio. Va a traer un gran cambio al mundo asegurador en los próximos 10-15 años”, comentaba Conde. No obstante, Sánchez Mancebo remarcó que “siempre tiene que haber una persona detrás”.
Xtrabot, la solución diferencial
La jornada concluyó con una demostración de Xtrabot, a cargo de Javier Noguera, director de Atento, en la que los asistentes vieron algunos ejemplos de cómo puede ayudar esta plataforma a la hora de ofrecer diferentes soluciones a través de WhatsApp, como la cumplimentación de un parte amistoso en caso de sufrir un accidente de coche, la solicitud de una asistencia en carretera o la petición de reparación de un electrodoméstico.
Para ello, Xtrabot ofrece la posibilidad de comunicarse mediante notas de voz o mensajes de texto, remitir fotografías de documentos y capturar la información automáticamente mediante reconocimiento óptico de caracteres (OCR, por sus siglas en inglés), solicitar videollamada con un agente, ofrecer geolocalización, etc. “Los canales digitales habilitan tecnologías a las que es más difícil de acceder a través de llamadas telefónicas o con un voicebot”, apuntaba.
Además, remarcó que todas estas operaciones pueden ejecutarse con tecnología no intrusiva, a través de enlaces de un solo uso y sin necesidad de instalar aplicaciones.