Actualidad en bancaseguros: presente y futuro del seguro de ahorro. La IA aplicada a la mejora de la atención al cliente

Adaptación para mantener el liderazgo en ahorro e inversión

La asociación de entidades de Mediación Banco Aseguradora, AMAEF, analizó en su jornada la situación del seguro de ahorro y la importancia y potencialidad de la tecnología en su actividad, singularmente en lo que se refiere a la aplicación de la IA para mejorar la atención al cliente. En ella quedó patente la importancia de continuar fomentando la cultura del ahorro en nuestro país, una de las más bajas de nuestro entorno.

Álvaro Urrutia, nombrado presidente de AMAEF en la Asamblea previa, celebrada el mismo jueves 19 de febrero (como adelantó en primicia al mercado el BDS), fue el encargado de presentar brevemente los contenidos de la jornada. Dio paso en primer lugar a la mesa redonda sobre “Presente y futuro del seguro de ahorro”, en la que participaron Roberto Muñoz, director general de Santander Seguros y Cristina Bellido, directora de Negocio de VidaCaixa, moderados por Alejandro Collado, Socio de Seguros de Deloitte.

Collado inició el coloquio resumiendo los buenos resultados de la bancaseguros, destacando el crecimiento de casi el 14% en primas y un ahorro acumulado de 190.000 millones de euros. Destacó que AMAEF “juega un papel principal en el sector, no sólo actuando como nexo entre las entidades y el regulador sino como garante del valor que aporta el modelo de asesoramiento de la bancaseguros”. Por último, señaló que el seguro ha dejado de ser un servicio “donde estamos cuando ocurre el siniestro y deberíamos estar en el día a día, ofreciendo asesoramiento, para que el seguro esté cada vez más en el centro de la vida de los ciudadanos”.

Muñoz analizó la evolución en los últimos años de los productos aseguradores de ahorro e inversión, tendencia marcada por la evolución de los tipos de interés, recuperándose el mercado a partir del incremento de la inflación y la subida de tipos del Banco Central Europeo. Resaltó también el negativo efecto que tuvo la reforma de los máximos de aportación a los planes de pensiones individuales, que provocó que “la tendencia ha sido la salida de partícipes desde que se bajó el límite”, aunque ello contribuyó, también, “a impulsar los planes de empresa”.

Por su parte, Bellido destacó la necesidad de ahorro de los españoles ante el incremento de la longevidad y de la esperanza de vida. Señaló que “somos los europeos que menos ahorran, y este dato es aún más negativo entre los jóvenes”, por lo que recomendó un ahorro sistemático y desde una edad temprana, y también la creación de productos flexibles para dar respuesta a ese necesario ahorro. “Debemos acompañar a nuestros clientes, explicarles los productos de forma diferente, porque esto es mejor para ellos. Ayudémosles a preocuparse de su salud financiera también”, señaló.

IA para mejorar la atención al cliente

El segundo panel de la jornada lo protagonizaron Juan Pardo, director general de Legálitas y Francisco Carqués, director de transformación digital operativa, de Legálitas. Bajo el título “La IA aplicada a la mejora de la atención al cliente”, ambos se centraron en explicar cómo su entidad ha adaptado la inteligencia artificial en el análisis del asesoramiento facilitado a sus clientes. Destacaron, entre otras muchas cosas, que, con el consentimiento de la grabación de la conversación con el cliente, pueden ofrecer un resumen de dicha conversación y remitírselo en minutos al asegurado. “Lo que hace la IA es transcribir la llamada, se hace una contextualización y se le manda un resumen. Este resumen parece sencillo, pero no lo es”.   

Carqués resaltó la importancia del triaje en la primera fase de la implantación de la inteligencia artificial en su entidad: “era un momento crítico”. Basaron esta importancia en que “el cliente, cuando llama a la compañía, no tiene porqué saber a quién se le tiene que derivar, por lo que eso le genera molestias ya que, en definitiva, es una cuestión que al él no le afecta, ni le tiene que afectar”.

Y, como tercer aspecto destacable, explicaron cómo implantaron “una herramienta que generara contenido para darle al cliente”. Se trata de una herramienta “para generar escritos de manera automática, de modo que el abogado selecciona la plantilla, la herramienta coge todo el contexto del cliente y con toda esa información genera un escrito completo en segundos y de una calidad bastante buena”.