Al servicio integral del paciente

La tecnología está desempeñando un papel clave para que los seguros de Salud privados cumplan su misión de vocación de servicio al cliente y como facilitador de hábitos saludables. Además, como se destacó en la jornada de Adeslas, con la Inteligencia Artificial se abre un abanico de posibilidades para que las organizaciones avancen en la experiencia de cliente y en la relación con la marca.

En la presentación, Jordi Aizcorbe, director de Canales Externos de la entidad, destacó que el seguro de Salud es un negocio “en crecimiento, siendo el segundo ramo en No Vida, con una cuota del 26%”. 

“Es una gran oportunidad”, como se confirmó a continuación con la detallada radiografía que Julián García, director de Canales Aseguradores, realizó de la situación del ramo. Es una línea que está teniendo un crecimiento equilibrado entre actualización de primas e incorporación de nuevos asegurados. Con vistas a este año, anticipó que el mercado de Salud podría subir en 2025 en su volumen a un ritmo del 7 %, manteniendo la tendencia de crecimiento sostenido de los últimos años. 

Un factor que va a seguir impulsando esta evolución es la “oportunidad” que las empresas ven para dar a sus empleados un beneficio muy bien valorado a través del seguro de Salud. También comentó el espacio que se abre parar cubrir las necesidades de la población ‘dorada’, es decir, del perfil de clientes sénior.

García remarcó que la “robustez” del ramo y su crecimiento responde al hecho de que el cliente percibe el valor que le aporta el seguro. Explicó que el desafío está en aprovechar la tecnología para darle valor real al cliente, fomentando el autocuidado, la prevención y los hábitos saludables. “Tenemos vocación de servicio, acompañándole en este viaje” y, en este punto, la Mediación juega un papel fundamental, pues su conocimiento del cliente “nos facilitará conocer mejor sus necesidades”.

Por otra parte, comentó que Salud ha volcado muchos recursos en respuesta a las necesidades asistenciales de los paciente, ya sea cubriendo la demanda de servicios, ya sea invirtiendo en equipos de alta tecnología. Asimismo, remarcó que “la digitalización nos tiene que servir para que al usuario le resulte más fácil su vida, pero hay bajarla a nivel de paciente y dosificar la rapidez de su aplicación para no dejar a nadie fuera, en particular a los colectivos más mayores”.

Todo este entorno tecnológico y el mayor uso de los servicios, ya sea por crecimiento de las carteras o por la cronicidad de las enfermedades, nos llevan a un aumento en los precios que, en opinión de García, debe aplicarse “con sensibilidad”. Aquí de nuevo el mediador tiene un papel fundamental.

EJEMPLO INSPIRADOR

Se entregó el Premio Adeslas a la mejor trayectoria en salud a Bernardo Ballesteros, gerente de la oficina de atención comercial de la entidad en Vicálvaro (Madrid). Su caso es ejemplo de ‘reciclaje’ laboral y reflejo de las grandes oportunidades de desarrollo que ofrece el sector asegurador.  Con este galardón se le reconoce su habilidad para conectar con la personas, los logros tanto en términos de ventas como en la calidad del servicio prestado y, sobre todo, la capacidad de inspiración para su equipo.

Hacia una IA General

La segunda parte se centró en impacto de la IA en el ámbito del marketing y las ventas, a través de la visión de Esther Checa, Global Head of Innovation de t2ó. Destacó que la IA está transformado el modo en el que los usuarios acceden a la información y en su interacción con las marcas y con la experiencia del cliente. “Es una realidad, nos guste o no, y la cuestión está en ver en cuanto tiempo tarda en consolidarse”, comentó. 

El canal de información que es internet está siendo copado cada vez más por la IA Generativa a través de los chatbot y está evolucionando hacia entornos conversacionales en tiempo real que impactan en la toma de decisiones de vida de los usuarios. La tecnología se está preparando para ejecutar tareas de agentes y, con la vista a más largo plazo, a la IA se le está dando capacidad de razonamiento, por lo que debemos preguntarnos, con espíritu crítico, cómo la evaluamos para que sea útil.

Para las empresas, por su parte, el salto cualitativo está en cómo la IA puede ayudar a tomar decisiones que actualmente no forman parte en la operativa del día a día. Un problema que Checa advirtió es que se está tratando de abordar la IA dentro de modelos actuales de innovación de las empresas, por lo que no estamos siendo eficientes para sacarle todo el potencial.

Para llegar a una experiencia de consumidor que nos permita aprovechar al máximo la granularidad del dato que aporta la UE “nos va a tocar aprender”, concluyó.