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Si bien la IA Generativa plantea muchas dudas (sesgos, marco legal, etc.), el mercado está apostando claramente por ella: de aquí a seis años, se invertirán 17,4 billones de dólares en ella para sacar sus beneficios. Uno de esos beneficios es que ayudará a solventar los retos actuales: transformar la experiencia del cliente, que demanda una atención cada vez mejor y más personalizada.
Así lo reveló Raúl Bartolomé, Managing director de Insights&Data de Capgemini, que habló de cómo la IA puede cambiar la experiencia del usuario. De acuerdo con sus datos, en general el cliente está satisfecho con la atención que recibe en los contact centers, aunque a un 60% le gustaría tener acceso a soluciones de auto servicio; un 64% espera recibir asistencia en tiempo real; un 75% prefiere interacciones personalizadas, aunque no necesariamente con humanos; el 60% IVR es muy complejo y lleno de opciones que desconocen; y el 80% de la información que se recoge, de todas las interacciones con el cliente, no se utiliza para nada.
En este sentido, la visión global de la IA Generativa es que “ha venido para quedarse” a pesar de que “plantea muchas dudas”. Sin embargo, la previsión apunta a que la IA Generativa tendrá una tasa de crecimiento anual bruta (CAGR) del 35% en los próximos 3-5 años; y, además, para 2025, representará el 10% de todos los datos producidos.
Para ello, analizó la evolución de la IA, de la Aplicada a la Generativa. “La IA Generativa es la evolución natural de la IA. Son todas las capacidades cognitivas del ser humano, que antes se usaban de manera separada y ahora se hacen de manera conjunta por las máquinas y al mismo nivel que el ser humano”, explicó. Esta tecnología va a seguir avanzando: se espera que en 2-5 años alcance su madurez plena. En este sentido, habrá modelos de gran escala que alcanzan a los humanos en todas las dimensiones.
Además de mencionar los beneficios de la Inteligencia Artificial Generativa, Bartolomé resaltó la importancia de “tener un compromiso con el uso responsable y ético” con la IA, en la que “al final el ser humano tiene que tener la última palabra, y esto tiene que ser fundamental”.
“Esta tecnología tiene grandes beneficios y está en constante desarrollo y evolución y aplica en multitud de formas”, confirmó. Por ejemplo, algunas aplicaciones generales de la IAG es que tiene una comprensión multimodal; lo que lleva a una generación de datos sintéticos y, a su vez, a la generación de modelos a gran escala, siendo la auto anotación uno de los cambios fundamentales, aunque no el único. A su juicio, la IA debe tener un impacto cuidadosamente delimitado, debe ser robusta y segura; sostenible, justa, respetuosa con la privacidad y la protección de datos; controlable con responsabilidad clara y transparente.