‘1ª Edición Tech Experience’ de Veta+
“Adoptar IA puede ser la diferencia entre la desaparición o el éxito”
Abrazar la inteligencia artificial (IA) no es una opción, sino que es imperativo para cualquier empresa que quiera sobrevivir en un entorno cada vez más competitivo. Sin embargo, adoptar esta tecnología y pasar de la teoría a la práctica no siempre es sencillo, por lo que conviene apoyarse en partners especializados.
Veta+, especialista en gestión de siniestros Multirriesgo y desarrolladora de soluciones de software, ha organizado en Madrid su ‘1ª Edición Tech Experience’, donde se analizaron los posibles casos de uso de la IA en el sector asegurador y las claves para pasar de la teoría a la acción. “No venimos a informaros de que el mercado se está transformando. Eso lo sabemos todos. La IA no está sólo en Silicon Valley, sino que también está aquí: en la experiencia de cliente, en la gestión de siniestros… Y hay partners que nos pueden acompañar. Lo que queremos saber es ¿y ahora qué?”, comentaba en la presentación Pablo Valdés, CEO de Veta+.
Andrea Zamorano, responsable de Desarrollo de Negocio de Servicios Financieros de Amazon Web Services (AWS), explicó cómo puede ayudar su compañía a desplegar casos de uso y acelerar sus plataformas digitales en la nube, pasando del concepto a la realidad. Recalcó que, para transformarse, es indispensable apoyarse en la tecnología. Pero no vale sólo con ella, puesto que la mayor parte de los retos de la transformación no son puramente tecnológicos.
El cliente, en el centro
A continuación, se celebró una mesa redonda, conducida por Miriam Jiménez, cofundadora de Best Voices Spain, en la que participaron: Unai Obieta, CEO de rebAI; Diego Báez, CTO de Veta+; así como la propia Andrea Zamorano.
Obieta remarcó que, aunque en los dos últimos años se esté hablando más que nunca de IA, se trata de una tecnología que lleva bastante tiempo siendo utilizada en el sector asegurador.
En cuanto a la selección de casos de uso de la IA, indicó que a veces se ponen en marcha proyectos que es difícil que funcionen o que son complicados de escalar. Por eso, insistió en la importancia de enfocar cualquier proyecto en el cliente y en el negocio. “Hay que detectar las necesidades del cliente”, comentaba. En este sentido, puntualizó que en muchas ocasiones hay que ayudarle a descubrir las demandas que realmente tiene y que pueden ser satisfechas con las tecnologías disponibles, ya que las desconoce. Además, puso el acento en la importancia de contar con datos de calidad, ya que el éxito de cualquier proyecto de IA se sustenta sobre esta base. Finalmente, incidió en que siempre se ha de tener en cuenta el retorno que se puede obtener de cada proyecto.
Andrea Zamorano (Amazon Web Services, AWS): “Para transformarse, es indispensable apoyarse en la tecnología. Pero no vale sólo con ella, puesto que la mayor parte de los retos de la transformación no son puramente tecnológicos”
Báez apuntó que “nunca ha sido tan fácil como ahora montar una prueba de concepto”, gracias a las herramientas low code disponibles en el mercado. Sin embargo, recalcó que escalar dichas pruebas y desarrollar soluciones que puedan ayudar a los equipos de tramitación no es tan sencillo. Y subrayó que ese debe ser el fin de cualquier proyecto. “Los resultados tienen que verse en la cuenta de resultados”, declaraba.
De este modo, incidió en la importancia de recoger el feedback del usuario, para conocer si la solución es útil, si aparecen errores, etc. Asimismo, destacó que “hay que tener personas detrás de los algoritmos”, para supervisar posibles errores y controlar el funcionamiento de la solución. También remarcó que es preciso explicar a los usuarios que la IA ayuda a dedicar más tiempo de calidad al asegurado, con el fin de vencer las resistencias que pueden surgir ante la incorporación de esta tecnología en la operativa de las empresas.
Los integrantes de este panel de expertos también expusieron algunos de los posibles casos de uso de la IA en el sector asegurador, orientados tanto a la productividad como a la experiencia del cliente interno y externo o la optimización de procesos de backoffice. Por ejemplo, creación de contenidos y ofertas personalizadas, análisis de sentimiento del cliente en tiempo real, análisis de la satisfacción del cliente y predicción del abandono, detección de posibles fraudes, creación de modelos de pricing, gestión documental de pólizas, automatización de las comunicaciones con los clientes, asesoramiento en tiempo real de agentes de los contact centers, grabación y transcripción de las comunicaciones con el cliente, consulta de información interna para empleados, etc.
Pablo Valdés (Veta+): “La IA no está sólo en Silicon Valley, sino que también está aquí: en la experiencia de cliente, en la gestión de siniestros… Y hay partners que nos pueden acompañar”.
Incorporar la IA es imprescindible
Con la vista puesta en el futuro, coincidieron en que incorporar la IA es imprescindible. “Adoptar IA puede ser la diferencia entre la desaparición o el éxito”, sentenciaba Jiménez. “Hay dos tipos de empresas: las que usan IA y las que desaparecen”, agregaba Obieta. No obstante, precisó que hay que hacerlo “con cabeza, para que los casos de uso pasen a tener valor de negocio”.
Además, subrayó el papel que tiene la IA para impulsar la competitividad de las empresas. “Permite que una aseguradora pequeña pueda competir mejor contra las más grandes”.
También hizo hincapié en que hay que trabajar sabiendo que los casos de uso van a ir cambiando, puesto que la IA evoluciona constantemente. De este modo, las compañías han de ser conscientes de que tendrán que ir adaptándose.
Diego Báez (Veta+): “Nuestra solución ayudó a liberar el año pasado un 35% del tiempo dedicado a la tramitación de siniestros y asimismo permite identificar cuándo un siniestro podría ser recobrable, consiguiendo alcanzar tasas de detección por encima del 8%”
Por otro lado, los expertos que participaron en esta mesa redonda indicaron que el futuro pasa por la IA agéntica, que permitirá que los usuarios tengan una conversación perfecta con un agente IA. En cualquier caso, destacaron la importancia del talento humano que debe estar detrás de la IA, puesto que siempre habrá determinados casos en los que sea preciso intervenir.
En definitiva, animaron a las empresas a incorporar herramientas de IA y aprovechar las ventajas que ofrece su uso. “No hay que tener miedo a sumergirse en esta ola. Es una época maravillosa de aprendizaje”, declaraba Jiménez.
Gestión de siniestros impulsada por IA
Para concluir el encuentro, Báez realizó una demostración de la solución de gestión de siniestros en el ramo Multirriesgos desarrollada por Veta+. Los asistentes pudieron ver cómo funciona la herramienta de IA integrada en la solución tecnológica de gestión de siniestros mutirriesgos de la compañía.
Este software ayuda a los tramitadores a recabar toda la información necesaria del siniestro declarado por el asegurado, a partir de la cual la IA identifica automáticamente las estancias afectadas, la causa probable, la asignación de garantía que correspondería o si el siniestro es reparable, indemnizable, mixto o se debe rechazar. En caso de ser reparable, ofrece recomendaciones y gestiona los encargos con los reparadores oportunos, concertando cita con el asegurado. Gracias a ello, su solución ayudó a liberar el año pasado un 35% del tiempo dedicado a estas tareas, pudiendo emplearse este tiempo a escuchar más al asegurado y a acompañarle en todo el proceso.
Su herramienta también permite que el tramitador consulte el estado de la resolución de un determinado siniestro y predice posibles casos de insatisfacción, sugiriendo las acciones necesarias para evitar llegar a tal situación. Asimismo, ayuda a identificar cuándo un siniestro podría ser recobrable, consiguiendo alcanzar tasas de detección por encima del 8%.
Unai Obieta (rebAI): “A veces se ponen en marcha proyectos que es difícil que funcionen o que son complicados de escalar. Por eso, es clave enfocarlos en el cliente y en el negocio”