Fernando Calvín
Director del Negocio Presencial de SANTALUCÍA
Cuando la omnicanalidad amplifica la cercanía con el cliente
Vivimos en un mundo omnicanal. Lo que decimos, lo que vendemos, lo que compramos e, incluso, los servicios que contratamos se gestionan por canales y plataformas cada vez más dispares y, al mismo tiempo, convergentes. La omnicanalidad, por supuesto, también representa el futuro campo de batalla en el que el seguro se juega su relevancia con clientes que alternan la contratación telefónica, el uso de chats y, directamente, la visita a la oficina.
En España, el mix de canales se mueve lentamente, pero cada canal se está redefiniendo gracias al auge en el procesamiento de datos, una automatización cada vez mayor y la progresiva integración de la IA. Por eso, la clave para el éxito pasa por comprender que la tecnología no enfría la relación con el cliente. En realidad, la amplifica. Y cuando hay que decidir, entender determinadas coberturas complejas o resolver incidencias, el asesoramiento humano sigue siendo determinante. Los datos, en fin, muestran que, mientras que solo una porción minoritaria de nuevos clientes culmina el journey de compra de manera 100% digital, lo que la mayoría demanda es un acompañamiento experto.
¿Canales digitales? Por supuesto. Pero lo que no puede faltar en la ecuación es que exista un ser humano detrás de cada servicio que se ofrece. En SANTALUCÍA, por ejemplo, la capilaridad de nuestras redes, con nuestras agencias, agentes exclusivos y corredores, nos permite estar donde surgen las necesidades reales de las personas y de las empresas. Sobre todo, porque el cliente no ve canales diferentes o excluyentes; ve momentos distintos de un mismo viaje: agilidad en lo transaccional, asesoramiento y conversaciones de confianza cuando hay que tomar la decisión final. Por eso, la responsabilidad del seguro debería orquestar esa experiencia con consistencia, personalización y pleno cumplimiento, para que cada interacción sume y ninguna se pierda.
Vale, pero... ¿cómo lo aterrizamos? Con un modelo apoyado en cuatro palancas: conectividad, producto, servicio y modelo relacional. Y, por supuesto, con IA aplicada a lo que de verdad importa: generar tiempo de valor para el mediador y claridad para el cliente. Este año, los modelos de cross-sell han impulsado más del 10% la contratación adicional; el scoring de leads en agencias ha elevado en más del 40% las ventas priorizando oportunidades; y nuestro asistente para agencias (Policarpo) ha reducido tiempos de respuesta de dos minutos a solo 30 segundos con un 90% de satisfacción.
Omnicanalidad también es ampliar el perímetro. Es decir, que lo relevante no es quién vende, sino cómo aportamos valor: con la oferta adecuada, en el momento oportuno y en el canal preferido por cada cliente.