Pedro Zabaleta, director del Canal Mediadores de Aegon

“Queremos mediadores enfocados al negocio”

Cinco programas básicos, desarrollados en 19 líneas estratégicas, conforman el Plan Estratégico que Aegon ha puesto en marcha para el Canal de Mediadores. Se busca, como explica Pedro Zabaleta, director del Canal Mediadores, aumentar el “protagonismo” de la entidad, y en concreto de sus seguros de Salud y de Vida Riesgo, en las carteras y en la nueva producción de los mediadores. “Queremos trabajar con mediadores que estén enfocados al negocio”, afirma Zabaleta y en esta línea, resalta, “les vamos a ayudar a cubrir todas las necesidades de su cliente y tener así una cartera más rentable y estable”.

El punto de partida de este Plan Estratégico para el Canal de Mediadores de Aegon está en la “reflexión” que la compañía inició a finales de 2018. “Nos dimos cuenta de que teníamos que diferenciarnos de la competencia y no ser una compañía más”, comenta Zabaleta. Se comenzó a trabajar así en la excelencia del servicio, tanto al mediador como a los clientes, “dando un giro importante” a la compañía. Los resultados están ahí: “En los últimos tres años el servicio de atención telefónica a los clientes de Salud ha recibido un premio y tenemos un nivel de satisfacción y de recomendación por encima de las compañías en los estudios internos y periodicos sobre cómo nos valoran los clientes internos y periodicos frente a las principales entidades del sector salud o frente al mercado en general”. 

Llegados a este punto de mejora, el siguiente paso es el diseño del plan estratégico “para ver cómo dimensionamos la compañía y hacia dónde vamos”. El objetivo es incrementar la participación de la entidad entre los mediadores, “siempre centrados en riesgos personales”.

‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (en adelante ‘A.A.’).- ¿Cuáles son las líneas básicas de este plan?

PEDRO ZABALETA.- Tenemos cinco programas básicos, desarrollados en 19 líneas estratégicas. En primer lugar, la propuesta de valor a nuestros clientes. Aunque ya lo veníamos haciendo, queremos productos totalmente adaptados a ellos y que los servicios que incorporemos sean de alto valor. Por ejemplo, con el lanzamiento del plan estratégico hemos implementado un producto que está vinculado al cuadro médico de Quirón Salud. Es un seguro de asistencia sanitaria digital. No es telemedicina, sino servicios sanitarios completos, con todas las prestaciones de un hospital digital.

El segundo punto es el de procesos y herramientas. Con los mediadores debemos tener procesos muy simplificados y minizar las gestiones que tengan con nosotros. Somos conscientes de que el corredor trabaja con numerosas compañías y una de las cuestiones importantes es tener primas vendibles y, sobre todo, que la gestión que haga con esa entidad no le cueste un dineral. En este sentido, estamos avanzando mucho en conectividad. Estamos en EIAC y vamos a dar el siguiente paso hacia CIMA. 

Por otro lado, hemos hecho procesos digitales muy simplificados, ágiles y sencillos en los que no es necesario que el cliente esté presente. Y con procesos con las mismas garantías para el cliente, el mediador y la compañía.

Un cuarto punto es un soporte operativo mucho más cercano y personalizado. Hasta ahora teníamos un nivel de servicios que era bueno, pero que no diferenciaba de la relación comercial y la implicación que tuviera un mediador. Estamos dando un giro a todo esto para dar mejor servicio al que más colabora con nosotros y el que más rentabilidad nos aporta. Queremos ser muy claros en la prestación de servicio que vamos a dar. 

Y por último, servicio comercial. Tenemos una red comercial por toda España que está muy bien valorada por los mediadores. El NPS de la atención comercial es muy alto, en general, y queremos seguir avanzando. Cuando inicias el negocio con un mediador es necesario hacerle ver de las bondades del producto y los riesgos personales vinculan mucho al cliente. El mediador debe ser consciente de que tiene que cubrir todas sus necesidades y cuantos más productos tenga con el cliente éste será más estable y más vinculado dando mucho más valor a tu cartera. Intentamos que nuestros responsables comerciales no sean al uso, sino que impulsen y estabilicen el negocio de los mediadores.

“Con este plan daremos un salto adelante en los próximos años”

‘A.A.’.- ¿Cómo está evolucionando el negocio asegurador en la situación económica actual?

PEDRO ZABALETA.- El arranque lo venimos comparando con el año 2019 y ha sido mejor que entonces, a pesar de las incertidumbres económicas. Salud ha sido uno de los productos que ha demandado la gente. Por tanto, ha crecido y tenemos una actividad buena. En España estamos creciendo de manera importante. Con este plan daremos un salto adelante en los próximos años. 
En el negocio asegurador en España tiene que haber algún cambio, tiene que haber integraciones. Lo que ha pasado en el sistema financiero no ha pasado en el sector asegurador, entonces tendrá que evolucionar y si podemos participar nosotros, mejor. Hay muchas compañías de seguros y algunas figuras jurídicas que han desaparecido en el sistema financiero y aquí todavía no han evolucionado.

PROTAGONISTAS PARA LA MEDIACIÓN

‘A.A.’.- ¿Cuál es la inversión prevista para este plan?

PEDRO ZABALETA.- Bastante. Estamos cambiando todo el sistema informático, los procesos… pero sobre todo la inversión es en dedicación de los recursos humanos de la compañía. En las distintas iniciativas del plan están involucrados desde el CEO hasta el departamento que pueda parecer que tenga menos relación. Puedes cambiar los procesos, pero si no hay un cambio de mentalidad no se consigue nada. Nosotros lo hemos logrado a lo largo de estos años y así vamos a continuar.  

Por otro lado, tenemos previsto el desarrollo paulatino de este plan hasta 2027. Hay actividades que tienen un desarrollo más grande cuando te metes en procesos y en IT. Lo tenemos perfectamente planificado. Cada una de las 19 iniciativas tiene una ficha donde están perfectamente definidos los plazos que tenemos que cumplir y quién es el responsable y las personas implicadas.

‘A.A.’.- ¿Qué objetivos comerciales tiene el plan estratégico?

PEDRO ZABALETA.- Somos una red comercial enfocada a negocio, es decir, a que la actividad que tenga que hacer el mediador se optimice para que tenga una rentabilidad. Los objetivos que estamos persiguiendo, aparte de incrementar primas, es aumentar el protagonismo de los seguros personales en las carteras y en la nueva producción. Los mediadores han trabajado sus carteras de seguros generales y ahora están empezando a incrementar sus carteras de seguros personales y nosotros queremos ser uno de los protagonistas con los que cuenten en el desarrollo de este negocio.

Carteras más rentables y estables

‘A.A.’.- ¿Qué requisitos le pedís al mediador que quiera trabajar con vosotros?

PEDRO ZABALETA.- Antes del Plan Estratégico hacíamos un análisis previo a que el mediador empezara a trabajar con nosotros. Sobre todo, le pedíamos que fuera riguroso en todo lo que es el proceso de contratación e, incluso, en el de formalización. Todo este proceso lo hemos simplificado para que no sea un impedimento para él.

Queremos mediadores enfocados al negocio. El valor de un mediador es su actividad comercial y su cartera. Un cliente medio tiene 5 pólizas, mientras que los mediadores tienen una y media o dos como mucho. Intentamos ayudarlos a cubrir todas las necesidades del cliente porque, además, al final, consigues tener una cartera más rentable y estable. Y si no sabe, tenemos planes de formación hasta que adquiera ese conocimiento.

AFLORAR LA NECESIDAD

‘A.A.’.- ¿Los mediadores están entendiendo esta evolución hacia productos personales en la composición de su cartera?

PEDRO ZABALETA.- Creo que se están dando grandes pasos. Son más conscientes de estar en Salud. Ya tenían más protagonismo en seguros colectivos de Salud, pero ahora ya se están metiendo en seguros individuales. Donde más nos está costando a nivel sectorial es en desarrollar Vida Riesgo, pues si quitamos los que están vinculados a un préstamo, los que denominamos ‘previsión familiar’ está pendiente de desarrollo. 

Parece que la estabilidad económica de la familia está desatendida. Está cubierto que si fallece alguien va a poder mantener la casa, sin embargo, no pensamos en mantener un mínimo nivel de vida durante, al menos, unos determinados años. Necesitamos darle una vuelta a esto y dejar de enfocarnos en quitarnos los seguros unos a otros sin generar nuevo negocio. Si no se genera nuevo negocio el único argumento para para que te cambies de mediador es el precio y eso es absurdo.

Salud es más fácil venderlo porque es un producto de frecuencia, pero Vida se ve más lejano. Para ello, creamos servicios complementarios que tangibilicen el producto de cara al cliente. Estos productos son de oferta, no de demanda. 

‘A.A.’.- Entre todos habría que hacer un ejercicio de concienciación… 

PEDRO ZABALETA.- Muchas veces se habla de generar la necesidad. Creo que es aflorar la necesidad. Existe la percepción de que son seguros para gente de dinero, pero más bien es al revés. La gente de dinero tiene patrimonio y es su mínima necesidad. Sin embargo, cualquier persona tiene que analizar qué pasa si tiene la desgracia de sufrir un percance. Además, tampoco son caros. Hay que adaptarlos a la necesidad de cada uno y, sobre todo, a la situación personal de los herederos.

‘A.A.’.- ¿Cómo han cambiado las necesidades del cliente en estos dos años de pandemia?

PEDRO ZABALETA.-  A pesar de la desgracia que ha supuesto la pandemia, ha venido bien para dos cosas fundamentales: para que la gente se dé cuenta de lo que necesita un seguro de Vida/Riesgo y de Salud, debido al colapso que ha habido en la sanidad; y para la digitalización, que se ha acelerado sin vuelta atrás.

Concentración para ganar eficiencia

“Creo que los mediadores tienen que unirse a través de estructuras”, afirma Pedro Zabaleta. “Ahora mismo hay muchos grupos que están intentando invertir, pero, en muchos casos, el tamaño no significa que te dé rentabilidad”, apunta. Y es que hay grupos que tienen muchas corredurías, “pero no tienen sinergias, ni rentabilizan ni optimizan”. Lo ve claro, por tanto: “Las actividades que no aportan rentabilidad deben tener coste cero (contabilidad, administración, pago de impuestos)”. Para esas actividades, recomienda, “tienen que unirse a través de acuerdos de diferentes niveles, que les preste otro el servicio, para dedicarse a la comercialización y al mantenimiento de cartera, que es lo que da dinero”.

SEGUROS FAMILIARES

‘A.A.’.- ¿Cómo estáis comunicando este plan a los mediadores y qué respuesta estáis obteniendo?

PEDRO ZABALETA.- Tenemos varias acciones. Algunas son territoriales, coincidiendo con las numerosas reuniones que tenemos con ellos. Posteriormente, según van desarrollándose los hitos, vamos actualizando la situación. Tenemos una estructura de 3 directores territoriales y 26 responsables comerciales.

‘A.A.’.- ¿Habéis puesto el foco en alguna región geográfica en concreto? 

PEDRO ZABALETA.- Estamos cubriendo toda España. Si analizas dónde está la mayor actividad de seguros, tenemos más foco en esas zonas, pero estamos apoyando a las corredurías donde más negocio hacen.

‘A.A.’.- ¿Tenéis un perfil de cliente más concreto?

PEDRO ZABALETA.- En Vida Riesgo queremos enfocarnos sobre todo en familias, porque son las que tienen mayor necesidad de cobertura. Se trata de anticiparnos a la hipotética contingencia que nadie quiere que ocurra.

En Salud somos especialistas en seguros familiares, pero también nos estamos abriendo a autónomos. Hemos hecho un producto muy digital, de mucha calidad, que se llama ‘Aegon Conecta’ y que tiene un hospital digital. Según un análisis que hicimos, el 80% de las personas que acuden a urgencias se puede solventar a distancia. Además, puedes adquirir recetas y recibir el resultado de pruebas vía online. Este producto es muy bueno, sobre todo, para autónomos, que no pueden perder dos horas para que les den unos resultados. Y repito, no estamos hablando solo de telemedicina sino que es medicina digital de calidad.

‘A.A.’.- ¿Cuánto supone el canal mediado de Aegon en España?

PEDRO ZABALETA.- Tenemos varios canales de negocio. Contamos con compañías bancoaseguradoras con una actividad muy grande. Respecto al negocio propio de la aseguradora los mediadores cuentan con un alto protagonismo.