Carmen González

Directora comercial de Allianz

“Entender cómo se vive la estrategia desde la trinchera es clave para liderar con empatía”

Allianz traslada su presencia internacional al día a día en España y lo hace visible en la relación con clientes y mediadores. La compañía combina formación, digitalización, inteligencia artificial y análisis de datos para que cada acción tenga un impacto concreto. Uno de los cuatro pilares fundamentales de la compañía es la escucha activa al canal mediado, que permite a los agentes acompañar al cliente de manera cercana, digital y orientada al servicio. De esta forma, cada iniciativa conecta la visión global con la práctica local y siempre atentos a las necesidades reales. En este sentido, la directora comercial de Allianz, Carmen González, destaca que una competencia clave para desarrollar su trabajo es “entender cómo se vive la estrategia desde la trinchera. Es clave para liderar con empatía, sentido práctico y foco en la ejecución. Mi rol ahora es precisamente ese: traducir la estrategia global en acciones concretas y relevantes a nivel local”. 

‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (en adelante ‘A.A.’).- Allianz ha sido reconocida por su solidez y presencia internacional. ¿Cómo se traduce esta fortaleza global en la estrategia comercial de la compañía en España?

CARMEN GONZÁLEZ.- Nuestra estrategia se apoya en cuatro pilares fundamentales: la escucha activa al canal mediado, la rentabilidad con foco en el cliente, la digitalización manteniendo siempre la cercanía humana y la mejora continua del servicio. Con esta visión, buscamos evolucionar de un buen servicio hacia uno verdaderamente excelente, ofreciendo a nuestros clientes y mediadores una experiencia diferencial en todos los puntos de contacto.

‘A.A.’.- En un mercado cada vez más competitivo, ¿qué estrategias están siguiendo para diferenciar su propuesta de valor frente a otros grupos aseguradores?

CARMEN GONZÁLEZ.- En un mercado cada vez más competitivo, nos diferenciamos a través de una hoja de ruta centrada en la cercanía, la agilidad y la excelencia en el servicio, principios que guían todas nuestras iniciativas.

Un claro ejemplo de ello es la puesta en marcha del Instituto Allianz de Emprendimiento con el que queremos formar a los futuros líderes del asesoramiento en seguros. Nuestro objetivo es formar a profesionales altamente cualificados, orientados al cliente y con una visión emprendedora e independencia profesional. No buscamos un relevo generacional, sino crear un nuevo perfil de agente, que combine las cualidades de los mejores profesionales de hoy: emprendedor, altamente cualificado y con una visión innovadora del asesoramiento. Estos profesionales estarán preparados para acompañar al cliente de una manera mucho más cercana, digital y con una orientación total al servicio.

‘A.A.’.- ¿Qué retos plantea la captación y fidelización de nuevos perfiles de cliente, especialmente entre generaciones más jóvenes que tienen una relación diferente con el seguro? 

CARMEN GONZÁLEZ.- Consideramos que los clientes que priorizan lo digital representan una gran oportunidad. Esperan experiencias similares a las del e-commerce: información clara sobre productos y servicios, procesos de compra sencillos, servicio y reclamaciones sin fricciones, y comunicaciones instantáneas. Por ello, nos enfocamos en que todos los clientes puedan interactuar fácilmente con la marca, ya sea online u offline, ofreciendo una presencia digital sólida y fluida, tanto directamente como a través de socios comerciales en distintos sectores, adaptándonos así a sus hábitos y expectativas.
Esta cercanía y adaptabilidad también nos permite atender nuevos perfiles de clientes con propuestas específicas. Un ejemplo destacado es el negocio de expats, un segmento en crecimiento, donde trabajamos para brindar una propuesta de valor diferenciada que responda tanto a las necesidades de los mediadores como a las de los clientes internacionales. Brindamos soluciones ajustadas a su realidad, fortaleciendo nuestra posición en un mercado cada vez más competitivo, apoyándonos en la solidez de un Grupo como Allianz, que nos permite ofrecer soluciones internacionales a este colectivo.

Proyecto “OneStore”

“Recientemente, hemos implantado oficinas inteligentes en nuestra red de agentes y somos la primera aseguradora en hacerlo. Nuestro proyecto OneStore prevé digitalizar y rediseñar 150 puntos de venta en el próximo año, con el fin de ofrecer una experiencia de cliente diferencial y fortalecer el nuestro posicionamiento como la primera marca aseguradora a nivel mundial. Estas oficinas contarán con pantallas que proyectarán contenidos dinámicos, actualizados y alineados con la imagen de marca de nuestra compañía. Esta iniciativa no solo transforma la manera en que los mediadores gestionan su oficina y se relacionan con los clientes, sino que también unifica el tono de comunicación en cada punto de contacto, fortaleciendo la propuesta de valor de la red”.

‘A.A.’.- ¿Qué papel juega la inteligencia artificial en la transformación digital de la compañía y cómo impacta en la comercialización de productos y servicios?

CARMEN GONZÁLEZ.- En Allianz, la IA juega un papel central en la transformación digital, pero siempre acompañada de la inteligencia humana: combinamos datos con humanidad y tecnología con empatía. Esto nos permite ofrecer una atención más personalizada, gestionar riesgos de manera preventiva y brindar un servicio más rápido, eficiente y relevante para cada cliente.

‘A.A.’.- ¿Cómo están utilizando los datos y la analítica avanzada para anticipar necesidades del cliente y ajustar la estrategia comercial de forma más proactiva? 

CARMEN GONZÁLEZ.- Utilizamos los datos y la analítica avanzada para segmentar con precisión, anticipar necesidades y personalizar cada interacción, pero siempre complementándolo con la sensibilidad comercial que permite entender qué requiere el cliente en cada momento; gracias a la inteligencia artificial, por ejemplo, el 95% de las llamadas entrantes se atienden inicialmente con un voicebot que redirige de forma inmediata al experto adecuado, evitando transferencias y mejorando la experiencia, mientras que la integración omnicanal nos da la agilidad para diseñar interacciones más relevantes y ofrecer al cliente la libertad de elegir cómo relacionarse con nosotros; en definitiva, creemos que la verdadera clave está en combinar tecnología, procesos y personas para generar confianza y construir relaciones duraderas con el cliente en el centro de la estrategia.

Estándares éticos

‘A.A.’.- En cuanto a la regulación, ¿cómo impactan normativas como DORA y la regulación europea sobre inteligencia artificial en vuestra estrategia comercial?

CARMEN GONZÁLEZ.- Somos una compañía comprometida con el cumplimiento normativo y en garantizar los máximos estándares éticos a sus clientes, socios de negocio y demás stakeholders. Estas normativas ayudan a garantizar la estabilidad y confianza en el sector y son una oportunidad para diferenciarnos como una compañía comprometida con la protección de datos.

‘A.A.’.- El sector asegurador enfrenta desafíos derivados de desastres naturales y fenómenos climáticos extremos. ¿Cómo os estáis preparándo para mitigar estos riesgos y adaptarse a un entorno cambiante?

CARMEN GONZÁLEZ.- Trabajamos con modelos de previsión avanzados y programas de reaseguro robustos que nos permiten responder con solidez ante fenómenos extremos. Además, acompañamos a clientes y mediadores con información y prevención, ayudándoles a gestionar mejor los riesgos climáticos. La clave está en combinar capacidad financiera con cultura de prevención. Hemos estado a la vanguardia utilizando geolocalización para identificar a nuestros clientes que podrían estar en riesgo por incendios, explosiones o inundaciones. Por ejemplo, durante la DANA en Valencia, enviamos alertas preventivas a nuestros clientes un día antes, en los que les alertábamos que venía un fenómeno climático muy adverso y ofreciendo consejos para proteger su seguridad personal y sus bienes materiales.

‘A.A.’.- En su opinión, ¿qué papel juega la colaboración entre aseguradoras, empresas tecnológicas y entidades financieras en la evolución del sector?

CARMEN GONZÁLEZ.- La colaboración es esencial para acelerar la innovación y ofrecer soluciones más completas. Las alianzas con tecnológicas y entidades financieras permiten sumar capacidades, ampliar la propuesta de valor y dar respuesta a las nuevas expectativas de clientes que buscan experiencias integradas y sencillas.

Relación con los corredores: el activo de la confianza

“La confianza es nuestro activo más valioso y la base de toda relación sostenible. No se pide, se construye, y se hace con presencia, coherencia y cumplimiento. En Allianz trabajamos para estar cerca del mediador, escucharlo, responder y acompañarlo, especialmente en los momentos clave, porque es así como se consolida una relación de confianza mutua. En el segmento de corredores, hemos hecho una apuesta clara por seguir siendo su compañía de referencia. Colaboramos estrechamente con asociaciones y con cada correduría de manera personalizada, adaptando nuestra propuesta de valor a los distintos modelos que han surgido en los últimos años. Esta capacidad de flexibilidad y adaptación resulta esencial para seguir siendo un socio relevante y de confianza en un canal cada vez más concentrado y profesionalizado”.

‘A.A.’.- ¿Qué oportunidades y riesgos identifica en la irrupción de nuevos actores como insurtechs, plataformas digitales y grandes grupos financieros en la cadena de valor aseguradora?

CARMEN GONZÁLEZ.- Son una oportunidad para aprender, innovar y acelerar la transformación digital del sector.  Esto nos permite aprender y adaptarnos a las nuevas tendencias, enriqueciendo nuestra oferta y mejorando la experiencia del cliente. En Allianz, vemos esto como una ocasión para integrar la tecnología avanzada con la solidez de nuestra red de mediadores, asegurando que nuestros clientes reciban tanto los beneficios de la innovación como el asesoramiento cercano y personalizado que siempre hemos ofrecido.

‘A.A.’.-  Mirando hacia el futuro, ¿cuáles cree que serán las principales palancas de crecimiento para el sector asegurador en España en los próximos cinco años?

CARMEN GONZÁLEZ.- Para nosotros, la profesionalización es una prioridad. Apostamos por una formación continua, integral y adaptada al contexto actual. El mercado exige mediadores con alta capacidad de asesoramiento, dominio de herramientas digitales, visión estratégica y orientación a largo plazo, por eso mantenemos una inversión constante en la profesionalización y actualización de nuestros mediadores.

‘A.A.’.-  Como Directora General Comercial, ¿cuáles considera que son las competencias clave para liderar en el sector asegurador actual?

CARMEN GONZÁLEZ.- Entender cómo se vive la estrategia desde la trinchera es clave para liderar con empatía, sentido práctico y foco en la ejecución. Mi rol ahora es precisamente ese: traducir la estrategia global en acciones concretas y relevantes a nivel local.
 

Criterios ESG y desarrollo de productos

“En Allianz, los criterios ESG se integran de manera concreta en el diseño de nuestra oferta comercial y en el desarrollo de productos aseguradores a través de varias iniciativas clave. Por ejemplo, en el ámbito medioambiental, hemos desarrollado soluciones que fomentan la sostenibilidad, como la reparación en vez de la sustitución de piezas, cuando se cumplen criterios de calidad y seguridad, así como diversos beneficios para las viviendas con eficiencia energética de tipo A o B.  En lo que respecta a productos de inversión, ofrecemos opciones de inversión responsable para nuestros clientes. Como practica ética y transparente, en toda nuestra gama de productos nos aseguramos de que se cumpla con la normativa vigente, reflejando así nuestro compromiso con la sostenibilidad”.