Ángel Tenor

Managing Director - Vicepresidente y responsable de servicios financieros en Capgemini España

“Las aseguradoras tienen que apostar más que nunca por la tecnología”

En un entorno cada vez más competitivo, las aseguradoras españolas necesitan impulsar sus capacidades tecnológicas para destacar en el mercado. Ángel Tenor es un claro defensor de la importancia de la tecnología en el negocio asegurador. Es contundente al afirmar que las compañías de seguros deben, más que nunca, impulsar la tecnología “como una herramienta diferencial para superar sus retos y gestionar de manera eficiente sus procesos de negocio”. Considera que las insurtech no son una amenaza, sino una palanca para conseguir una mayor agilidad y acelerar el ‘time-to-market’ para lanzar nuevos productos y servicios o para la digitalización de los procesos. Subraya que las insurtech van a aportar muchísimo a las aseguradoras.

‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (en adelante ‘A.A.’).- ¿Cuál es la actual situación de Capgemini?
  
ÁNGEL TENOR.- Capgemini tiene un fuerte posicionamiento en el sector asegurador, tanto a nivel local como global. En España trabajamos con las 10 principales compañías, y a nivel global con 12 de las 15 primeras. A este fuerte posicionamiento se une un expertise relevante. Participamos en la transformación digital de nuestros clientes con un enfoque que abarca desde la estrategia hasta la implantación de soluciones innovadoras que operativizan esa estrategia. Seguimos apostando por el talento, reforzando nuestro equipo humano, que es el que nos hace diferentes en el mercado. En los últimos meses también hemos apostado por la especialización en soluciones core aseguradoras. El sector está orientado a soluciones paquetizadas y nos estamos especializando en ellas.

‘A.A.’.- ¿Cuál es su principal objetivo tras algo más de un año como responsable de servicios financieros y, más en concreto, del área de seguros?

ÁNGEL TENOR.- Ser un partner relevante en la transformación de nuestros clientes, apalancados en un equipo de excelencia y con una propuesta de valor diferencial por estar en una compañía global como Capgemini.

‘A.A.’.- ¿Cuáles cree que son los grandes retos de las aseguradoras en el entorno actual?

ÁNGEL TENOR.- El principal sigue siendo el cliente. Las aseguradoras llevan mucho invertido para aportar una experiencia diferencial y productos más innovadores, cercanos al consumidor y personalizados. Conceptos como bienestar o movilidad los hemos abordado en nuestro informe mundial de seguros. Afortunadamente, para impulsar esa transformación de la experiencia y de los productos, las nuevas tecnologías ofrecen grandes oportunidades. 

También, el seguro tiene el reto de ampliar y potenciar nuevas alianzas; no me refiero sólo a las insurtech, sino a los nuevos canales que pueden surgir con terceras compañías que deseen monetizar la gran inversión que han hecho en la gestión de los datos o que quieran potenciar su propuesta de valor. 

Otros retos son la sostenibilidad y la ciberseguridad. Respecto al primero, las compañías se encuentran en la necesidad de dar respuesta a un nuevo entorno regulatorio complejo, y a un cliente cada vez más concienciado y demandante de productos con un enfoque sostenible. Respecto a la ciberseguridad, los medios de comunicación están concienciando de los ciberataques que afectan a las compañías. Esto ha significado una mayor sensibilidad respecto a la ciberseguridad. Cada vez se es más consciente de esos riesgos existentes y potenciales que deben mitigarse.

‘A.A.’.- En todo ello, el talento va a ser crucial…

ÁNGEL TENOR.- Sin duda. Estos procesos de transformación no serían posibles sin tener en cuenta el talento. La aparición de nuevas tecnologías y su puesta en práctica implicarán nuevos roles y puestos en las compañías, así como la necesidad de adaptar el conocimiento de los colaboradores y empleados a este nuevo entorno. El sector asegurador tiene que hacer un ‘re-skilling’ de las personas con muchísimos años de experiencia, para adaptarlos a estos nuevos roles. Es un reto muy grande. 

HABLANDO DE SOSTENIBILIDAD

• “En un entorno cada vez más competitivo, las aseguradoras se están posicionando para satisfacer las demandas de sus consumidores. A medida que las prácticas son más sostenibles, éstas se convierten en diferenciadores clave. Yo creo que el foco principal de las compañías en términos de sostenibilidad es cumplir con un marco regulador complejo y retador”. 
• “Desde el punto de vista de las inversiones, las aseguradoras están haciendo un esfuerzo considerable al apostar por inversiones sostenibles, pero en muchos casos estas acciones van en detrimento de la rentabilidad de las carteras”. 
• “Han empezado a medir el impacto de su huella de carbono en la gestión de los siniestros y a identificar iniciativas sostenibles, que son clave para una transición hacia una economía circular, como puede ser la reparación vs. sustitución de pieza en autos”. 
• “Las aseguradoras han comenzado a desarrollar experiencias sostenibles para los clientes a través de productos y servicios inclusivos, como seguros para colectivos con determinados tipos de enfermedades preexistentes, que antes no estaban cubiertos. Aquí hay un avance importante”.

PALANCA ESTRATÉGICA

‘A.A.’.- ¿Qué papel está desempeñando la tecnología actualmente en el seguro? 

ÁNGEL TENOR.- La tecnología ha pasado de ser una simple herramienta a ser una palanca estratégica de primer orden.  Es una pieza clave en las decisiones de los comités de dirección de todas las compañías. Las aseguradoras tienen que apostar, más que nunca, por la tecnología como una herramienta diferencial para superar sus retos y gestionar de manera eficiente sus procesos de negocio. Las compañías de seguros españolas necesitan acelerar sus capacidades tecnológicas. La banca lleva 4-5 años de ventaja. 

Hay una serie de tecnologías con un grado de madurez muy bajo, como la IA y el ‘machine learning’, lo que significa que todavía queda mucho por recorrer en la gestión adecuada de los datos. En el otro lado nos encontramos con herramientas que han evolucionado mucho más, como el RPA, con un grado de madurez en España muy por encima de la media global; después, le sigue el cloud.

‘A.A.’.- ¿Qué tendencia cree que va a seguir el movimiento  cloud en el sector asegurador?

ÁNGEL TENOR.- Seguirá siendo una tendencia prioritaria. Nos ofrece escalabilidad y resiliencia, que es algo fundamental; complementado con una arquitectura abierta que permita a las entidades disponer de una plataforma integrada con un ecosistema de partners, que posibilite la venta de productos embebidos para captar nuevos clientes y nuevo negocio. 

TENDENCIAS TECNOLÓGICAS PARA 2024

• El dato continuará siendo muy relevante. 
• Chat GPT ha permitido comprobar el potencial de la IA este año. Todas las aseguradoras van a estar invirtiendo. 
• La sensibilización por los riesgos cibernéticos. 
• La sostenibilidad. Los requerimientos normativos y la demanda del mercado harán que este tema se vea con mucha fuerza en 2024.

‘A.A.’.- Y la inteligencia artificial generativa, ¿qué repercusión prevé que tendrá en las aseguradoras?

ÁNGEL TENOR.- La IA generativa impacta en la propia operativa de las entidades. La inversión que tradicionalmente han hecho en datos se ha visto acelerada por las buenas perspectivas que genera esta tecnología, que va a dar mucho que hablar en los próximos años. 

‘A.A.’.- ¿Cree que 2024 será el año de la IA generativa?

ÁNGEL TENOR.- Se está acelerando mucho su desarrollo, pero, para mí, todavía hay un asunto importante que es saber cuánto nos va a costar. La IA no es nueva. Lo que se está haciendo ahora es democratizarla, y eso ha de hacerse a precios razonables. Los resultados son espectaculares, pero hay que ver a qué precio podremos permitírnosla. 

‘A.A.’.- ¿Qué otras tecnologías cree que pueden marcar el paso en el futuro?

ÁNGEL TENOR.- No habría que descartar la IoT que, con el despliegue del 5G, puede cambiar la asunción del riesgo en algunos ramos. También, mencionar el metaverso. Después de un momento muy intenso que vivió, puede ser una tecnología que nos dé alguna sorpresa de cara al futuro.

LA VENTAJA COMPETITIVA DE CAPGEMINI

• Ser una empresa global líder en el mercado asegurador, con un fuerte posicionamiento en el mercado local. En España, la propuesta de valor es no tener que empezar de cero sino poder movilizar toda la capacidad del grupo para acercarla a los clientes locales.
• El enfoque ‘end-to-end’, que va desde la estrategia hasta la implantación de soluciones.
• Una cultura particular que alinea todas las divisiones de la compañía (consultoría, tecnología, ingeniería, infraestructura) y los distintos países que forman el grupo para crear una propuesta de valor única y diferencial.
• Una gran red de partners que les permite ofrecer una solución completa. 

VITAL EL RIESGO REPUTACIONAL

‘A.A.’.- Y en todo esto, ¿qué papel va a jugar la ciberseguridad?

ÁNGEL TENOR.- Sin duda,  el riesgo reputacional de las entidades es vital. Los casos de ciberataques ponen de manifiesto el impacto en la continuidad del negocio y han supuesto una mayor concienciación de la exposición en la que se encuentran las aseguradoras y su ecosistema de colaboradores. El sector asegurador tiene una complejidad altísima con una cadena de valor muy fragmentada en múltiples colaboradores, pero es capaz de orquestarlo todo para dar servicio como si se tratara de un único’ end-to-end’. 

‘A.A.’.- ¿Cómo pueden las empresas tradicionales del sector hacer frente a los nuevos actores en el ecosistema digital, las insurtech?

ÁNGEL TENOR.- Más que hacer frente, lo que hay que hacer es colaborar y aliarnos con esos actores especializados.  No hay que olvidar que las aseguradoras tradicionales tienen años de experiencia y de dominio de la operación. Ese conocimiento las va a mantener como líderes, sin duda. Nadie va a desbancarlas en ese liderazgo. 

Las insurtech no son una amenaza sino una palanca para conseguir una mayor agilidad y acelerar el ‘time-to-market’ para lanzar nuevos productos y servicios, o para la digitalización de los procesos. Va a ser imprescindible tener alianzas con ciertas insurtech que ayuden a optimizar la operativa. Las insurtech van a ser aceleradoras que pueden aportar mucho valor a las compañías aseguradoras. 

‘A.A.’.- ¿De qué forma pueden las aseguradoras adaptarse a los nuevos clientes en un entorno multicanal?

ÁNGEL TENOR.- Los clientes quieren inmediatez y flexibilidad. Las aseguradoras se enfrentan a la necesidad de adaptarse a estos clientes y también a tener que seguir dando servicio a los clientes tradicionales, incluso de manera presencial si así lo requieren. El seguro se encuentra con un coste de captación digital aún elevado y unos canales tradicionales presenciales que tienen un gran protagonismo. 

Para mí, el seguro embebido puede convertirse en la palanca relevante para captar a esos nuevos clientes. Las aseguradoras han de ser capaces de prepararse con esa tecnología que facilita la comercialización a través de nuevos ‘players’, terceras empresas que quieran monetizar la inversión en datos o aprovechar sus canales actuales para la comercialización de otros productos. 

‘A.A.’.- ¿Cuáles son los principales impulsores de la satisfacción de la experiencia del cliente en la industria de seguros?

ÁNGEL TENOR.- Hoy día, con la hiperconectividad de los clientes, cada vez es más difícil ofrecer experiencias retadoras y en el mercado asegurador esta dificultad se acrecenta porque porque los puntos de contacto son escasos y no siempre agradables (bien para pedir dinero o en el siniestro). Las aseguradoras deben centrarse en ofrecer experiencias sin costuras, con fácil acceso y ofreciendo confianza y tranquilidad, que es lo que se busca con un seguro. Para lograr esto, el uso del dato es esencial para que las interacciones sean proactivas y mejorar la expectativa del cliente. Esto ya se está aplicando en las reparaciones de Autos y Hogar, aprovechando esos momentos para conseguir la satisfacción. No es un asunto sencillo. Otros sectores lo tienen más fácil que el seguro.

Cuando está fuera del ámbito laboral, le gusta pasar tiempo con su familia y con sus amigos. Viajar con la familia y conocer nuevas ciudades es otra de sus pasiones. También, aprovecha el poco tiempo libre para la lectura, aunque siempre sobre asuntos tecnológicos porque “no tengo tiempo para literatura”. Disfruta del ski, pero reconoce que cada vez es más difícil practicarlo, “porque la nieve está peor y más lejos”. La bicicleta de montaña también le sirve como válvula de escape.

Linkedin es, en su opinión, la red social por excelencia, porque le permite estar conectado con los clientes y poder publicar las experiencias que quiere compartir con ellos. Fuera de esta red, no se le va a encontrar en ninguna otra; “consumen mucho tiempo”.